Характеристика основных приемов убеждения при работе с клиентами

Необходимо помнить  следующее правило: в историях-метафорах  важно присутствие покупателя, чьи  желания и интересы близки реальному  клиенту.

Покупатель с  большим вниманием слушает истории, если ее герой испытывает такие же чувства, что и он сам. Поэтому  сначала герой должен испытывать определенные сомнения, мешающие совершить  покупку. Потом что-то должно помочь ему изменить свой «неправильный» взгляд – возможно, это помощь продавца. В результате герою следует предстать  перед изумленным клиентом счастливым обладателем товара. Во время прослушивания  такой истории клиент идентифицирует себя с героем, и на бессознательном  уровне приобретение товара становится естественным, не вызывающим сопротивления  событием.

9. Прием «Картина будущего (мечта покупателя)»

Использование данного  приема требует четкого определения  внутреннего мотива покупателя. Следует  точно ответить на вопрос: «Зачем клиенту  нужен данный товар?». Только в этом случае можно «раскинуть» перед  ним «картину счастливого обладателя товара». Небольшой рассказ можно  начать с фразы: «Давайте посмотрим, что же вы можете получить, последовав нашему предложению».

Воображаемая картина  будущего заставляет покупателя прочувствовать, насколько ему необходим предлагаемый товар.

Если продавец видит, что клиент «следует» за ним в  ту картину, которую ему предлагают, следует попросить его подтвердить  свою реакцию на словах: «Вы согласны со мной, что это важно?», «Это похоже на то, что Вам нужно?». Получив  положительный ответ на свой вопрос, можно считать, что сделка завершена. Если же клиент не согласен, то необходимо прерваться и выяснить, что ему  не понравилось: «Это не совсем то, что  Вы хотели?». Такие вопросы помогут  сохранить контакт с клиентом и дадут возможность вовремя  повернуть беседу в нужное русло.

10. Использование известных имен

Почти все люди имеют  определенное представление о своих  идеальных желаниях. Для того, чтобы  достичь поставленных целей, люди сознательно  или бессознательно ориентируются  на тех, кто в их понимании в  наибольшей степени приблизился  к идеалу. В этом случае конкретные имя, фамилия, название фирмы становятся символами «хорошей» жизни для  данного клиента. Если продавец правильно  «угадал» имя, имеющее «магическое» значение для клиента, тогда он может  использовать «волшебную силу» данного  имени в своей презентации. Так, если клиент – руководитель фирмы, наверняка среди его конкурентов  имеются такие компании, которые  по определенным показателям опережают  его фирму. В таком случае «мимолетное» упоминание о том, что в фирме  «Х» стоит оборудование, произведенное  данным заводом, будет иметь большую  убедительную силу, чем фраза без  упоминания этого названия.

При использовании  имени человека, не имеющего особенного значения для клиента, этот прием  будет работать с точностью наоборот. Так, продавцы престижного магазина стильной одежды рассказывали многочисленным покупателям, что к ним часто заходит Александр Ширвиндт (что было правдой), не обращая внимания на возраст клиентов. Для молодых людей это имя означало следующее: «Эта одежда недостаточно современна, раз ее покупают люди старшего поколения».

11. Прием сравнения

Метод сравнения  позволяет клиенту понять, почему приобретение данного товара является для него наиболее выгодным. Кроме  того, прибегая к методу сравнения, продавец может хорошо продемонстрировать знание товара и знание рынка, что  само по себе усиливает доверие покупателя.

Используя метод  сравнения, не стоит злоупотреблять словами в превосходной степени. Расхожая фраза: «У нас все самое  качественное и по самой низкой цене»  – вызывает у покупателя стойкое  ощущение, что его хотят обмануть, облапошить. Лучше сравнивать конкретные стороны товара и приводить аргументированные  доказательства.

Сравнение продавца даст результаты, если оно будет  сделано с учетом интересов клиента. Если же продавец будет опираться  только на свою точку зрения, сравнение  потеряет свою убеждающую силу.

Не стоит прибегать  к методу сравнения в самом  начале заключения сделки. В этот период покупатель обычно еще не готов воспринять всю информацию и сделать из нее  соответствующие выводы. На стадии презентации товара метод сравнения  лучше использовать в качестве краткого замечания. На стадии сомнений сравнения  могут сопровождаться более подробной  информацией, так как теперь покупатель примерно знает, о чем идет речь, и вполне может участвовать в  процедуре сравнения как полноправный участник.

12. Прием «Вопрос в монологе»

Одним из приемов, помогающих удержать внимание клиента, является использование  вопроса в монологической речи.

В свою презентацию  можно включать вопросы трех типов. 1. А зачем этот товар нужен?  
2. Как им пользоваться? 3. Почему так выгодно приобрести его именно у нас?

Эти вопросы постоянно  «крутятся» в сознании клиента в  течение всей деловой беседы.

Например, реклама  детского бассейна: «Что может быть дороже здоровья вашего ребенка? Конечно, оно бесценно, – скажете вы. И  будете совершенно правы. Каким же образом  можно укрепить здоровье Вашего ребенка, не тратя дополнительного времени, сил и денег? Этого можно добиться с помощью нашего бассейна «Рыбка». Представьте себе: ваш малыш плещется в чистой теплой воде. Он может поплавать, посидеть и побрызгаться в бассейне не только с большим удовольствием, но и с пользой для здоровья. Вам в это время не надо будет  беспокоиться о нем. Вы сможете находиться рядом – загорать, читать книжку или играть с малышом. Разве это  не доставит удовольствия и вам?»

13. Метод «сократовских вопросов»

В свое время Сократ прославился тем, что изобрел  оригинальный способ убеждения. Он ничего не «втолковывал» своему собеседнику, он просто задавал ему вопросы. При  этом вопрос был сформулирован таким  образом, что предполагал заранее  прогнозируемый ответ: «да» или «нет».

Три ответа «да» бессознательно заставляют клиента дать положительный  ответ и на четвертый вопрос.

Необходимо «держать наготове» несколько вопросов, ответы на которые очевидны.  
«Вы хотели бы купить качественный товар?», «Вы хотели бы приобрести товар по оптимальной цене? », «Вы хотели бы выбрать именно то, что вам нужно?». Никто из покупателей не скажет, что жаждет приобрести некачественный товар по завышенной цене и к тому же не тот, который ему нужен.

С одной стороны  вопросы с запрограммированными ответами «нет» управляют беседой  и направляют ее в то русло, которое  нам необходимо. Например, при продаже  страховки:  
«Вы хотели бы оказаться через 10 лет на улице без гроша в кармане?». Никто не захочет. С другой стороны, слово «нет» несет в себе отрицание и часто связано с негативным отношением к событиям. А ведь нужен клиент, который позитивно настроен. Поэтому лучше задавать клиенту позитивные вопросы.

14. Прием «Делайте комплименты»

Искренняя похвала  особенно важна в работе с «трудными» клиентами. Как это ни странно, «трудные»  клиенты обычно вырастают из детей, не получивших достаточной «порции» хорошего отношения в раннем возрасте. Именно недостаток любви и уважения не дает такому клиенту возможности  чувствовать себя уверенно. Один прячет свою неуверенность под высокомерным взглядом, другой – за дорогостоящей  маркой машины, третий просто постоянно  нервничает, а четвертый притворяется, что ему все безразлично. Опыт профессионалов в области сбыта  говорит о том, что именно «трудные»  клиенты больше всего нуждаются  в хорошем отношении. Комплимент, попавший «в яблочко», помогает «закомплексованному» покупателю расслабиться, почувствовать  себя более уверенно. Именно такие  переживания помогают процессу продажи.  
У клиента, постоянно загруженного решением собственных эмоциональных проблем, просто не хватает сил на понимание того, какие возможности перед ним открывает новый товар.

Комплимент создает  позитивную атмосферу для ситуации заключения сделки.

Сказать удачный  комплимент достаточно сложно. Комплимент подействует только в том случае, если он вписывается в «картину мира клиента», совпадает с его интересами и ценностями. «Вам так идет зеленый  цвет, он подходит к вашим глазам»  – «Терпеть не могу зеленый цвет»;  
«Вы знаете, вы похожи в этой машине на известного гонщика Макарова» – «Не знаю такого...»; «Вы так хорошо разбираетесь в этом вопросе» – «Этот вопрос не стоит выеденного яйца».

Комплимент, похвала  или благодарность окажут нужное воздействие только в том случае, если будут сказаны искренне. В  противном случае те же самые фразы  будут восприняты как лесть, подхалимство или манипуляция.