Деловой комплимент

Деловой комплимент как средство общения с клиентом

р«Толча комплименты, как воду в ступке, люди совершают благородные поступки»

В.В.Маяковский

Комплиментом называются приятные, иногда лестные слова одобрения, выражение восхищения, уважения, почета, признания. Обычно комплименты принято  делать женщинам, поскольку издревле считается, что представительницам слабого пола они нужны как  воздух. Целью комплимента могут  стать как выказывание уважения, поднятие самооценки человека, так  и манипулирование, управление людьми.

В деловой среде приняты  уникальные стандарты этикета, в  которых комплимент занимает далеко не последнюю роль. Однако людям  свойственно избегать использования  подобной психологической техники, способной открыть любые двери. Почему так трудно сделать комплимент? Нет навыка, нет повода, нет привычки, этому не учат в школах и вузах, попросту нет на это времени во все убыстряющейся жизни, не принято  в культуре, не позволяет менталитет, личное высокомерие (много чести, с  какой стати). Однако на поверку все  это оказывается отговоркой, нежеланием учиться, непониманием того зачем нужно  знать секреты искусства уместного  и тонкого комплимента, попадающего  прямо в сердце.

С какой целью нужно  владеть искусством комплимента  успешному человеку, руководителю, менеджеру? Показать значимость, похвалить  выбор клиента, вызвать у него удовольствие, настроить на покупку  – все эти цели могут вызвать  ответную реакцию и стать первым шагом на пути построения долгосрочных взаимоотношений в тандеме Клиент-Продавец. Делать комплименты выгодно, главное  научиться их подавать грамотно, вовремя. Немного перефразировав слова Фридриха Ницше отметим, что если человек  знает ответ на вопрос Зачем, он вынесет любое Как.

Отличие комплимента от похвалы  и лести

Грань между лестью, похвалой и комплиментом весьма тонка. Не вдаваясь в тонкости и подробности, самое  главное отличие состоит в  том кто, кому и при каких обстоятельствах  дарит комплименты. Лесть всегда манипуляция, ложь, целью которой  является создание преимущества для говорящего, какая-то корысть. Она может быть настолько тонкой, что ее легко принять за комплимент. Это всегда преувеличение, возведение в степень. Вы - настоящий гений, у вас любое дело в руках горит. Для сравнения: Мне приятно иметь дело с экспертом.

Похвала – это положительная  оценка в пристройке сверху, то есть ею могут одаривать либо старшие  по возрасту, либо по рангу, званию. Потому в общении с клиентом, когда  он либо выше по статусу, либо на уровне с продавцом, похвале не место. Неумело  сделанный комплимент может принять  окраску грубой лести, или высокомерной похвалы. Быстро Вы нашли то, что  искали. Молодец! Для сравнения: Мне  бы Ваши способности, и моя карьера  пошла бы в гору…

Виды комплиментов в деловом  мире

Искренние комплименты. Самые  ценные, способные выстроить прочные  отношения и сформировать клиентскую лояльность за несколько встреч. Бывают прямыми и косвенными. Если в прямом комплименте все наглядно и конкретно, то в косвенном он имеет скрытую  форму, подразумевает причастность клиента к чему-то или кому-то. «Быстро договориться о поставках  можно далеко не со всеми». «Мне нужен совет профессионала». «Это Ваша машина под окном нашего офиса? Красавица!»

Манипулятивные. Их умный человек распознает сразу. Этот такой вид комплимента, в который вложен скрытый смысл, целью подобной техники является получение какой-то выгоды для автора комплимента.

Примеры деловых комплиментов:

- комплимент офису: Какой  у вас креативный офис, вашему коллективу несказанно повезло работать в такой творческой обстановке. Косвенный комплимент, показывающий приобщенность клиента к современному социуму. Человек - часть общества, потому его среда обитания значит для него не меньше, чем он сам. Его партнер заметил, в каких условиях он работает, потому подобный комплимент вызывает положительный настрой.

- комплимент деловым качествам: Точность – вежливость королей. Благодарю за вашу пунктуальность, так мы быстрее сможем достичь консенсуса в переговорах. Позитивный настрой в самом начале контакта помогает комфортно и быстро провести взаимовыгодные переговоры.

- комплимент на отрицании: Вы не умеете выбирать товар… Вы его чувствуете, интуитивно. Редчайшее качество. Такие комплименты нужно употреблять крайне осторожно, поскольку сначала клиент теряется, занимает оборону, ищет слова возмущения. Это комплимент-провокация, с вложенной оценкой.

- сравнительный комплимент: Моя мечта – иметь такую же яхту, (машину, квартиру, жену, сына и т.д.), как у Вас. Счастливый. Человек заметил особые достижения, отметил их в комплименте, это для него важно, ценно, он сравнивает с собой. При этом важно, чтобы такой вид комплимента был сказан по существу, доверительно.

Секреты уместного комплимента

Главный секрет уместного  комплимента заключается в его  естественности, искренности, честности  и своевременности. Так называемое «остроумие на лестнице», когда умная  мысль приходит с опозданием, может  сослужить плохую службу своему хозяину. Важно уметь слушать и слышать  своего клиента, и грамотно ввернуть сильный и весомый комплимент в нужное время.

Когда комплимент неуместен  и даже противопоказан? Когда общение  с другим человеком достигает  сильного накала страстей, когда клиент чем-то расстроен. Его нужно успокоить, говорить убедительно и взвешенно, однако в данном случае комплимент излишний. Не рекомендовано делать комплименты в тот момент, когда  человек чем-то увлечен, когда происходит ссора, когда он в гневе. Во всех этих ситуациях слова одобрения будут  звучать неискренно.

Запрещено делать комплименты  по половым, возрастным, религиозным, национальным признакам, скатываться до личностных комплиментов с сексуальным подтекстом, эгоцентрических комплиментов внешности  клиента. Неэтично практиковать комплименты  со сравнительным эффектом: ты самый-самый, ты лучший из лучших и тому подобное. Оценочный комплимент можно давать без употребления подобных слов. Вы настоящий эксперт в своем деле. С вами приятно иметь партнерские отношения, вы – человек слова.

Неуместна в тонком деле делового комплимента ирония, снисходительность, театральность, пошлость, грубость, штампы. Жесты и мимика, сопровождающие комплимент должны быть конгруэнтны, не расходиться  с теми словами, которые направлены клиенту. Глупо выглядят пафосные, восторженные комплименты с театральным заламыванием рук или чрезмерной учтивостью. Мед сладок, но не по две ложки сразу.

Чтобы научиться делать уместные, искренние комплименты, нужно быть уверенным в себе человеком, с щедрым сердцем, внимательным и корректным. Мастером изящных комплиментов до сих пор считается Александр Сергеевич Пушкин. Можно поучиться у гения русской словесности. У Дейла Карнеги еще в прошлом веке была разработана формула трех плюсов, перед которыми не устоит ни один клиент. Она проста и доступна каждому: улыбка, имя, комплимент. При первой и последующих встречах со своими клиентами важно всегда встречать их искренней улыбкой, называть по имени и дарить в самом начале тонкий комплимент, помогая осознать им собственную значимость.

Как реагировать на комплименты

Отсутствие культуры делового комплимента, не воспитанное с детства, иногда ставит в тупик людей, которым  адресуется этот позитивный поток восторженных слов. Если даже комплимент обезоружил и поставил в неудобное положение, принять его следует достойно, с искренней благодарностью, не ограничиваясь  дежурным «спасибо». Не следует оправдываться, принижать собственные достоинства, давать какие-то комментарии, развивая тему. Следует помнить, что деловой  комплимент – неотъемлемая часть  этикета отношений, потому принимать  их нужно с чувством вежливой благодарности.

Часто люди благосклонно относятся  к комплименту, поскольку в самой  сути заложен позитив. Даже неудачные  и грубые комплименты они легко  прощают, ели при этом не было свидетелей.

Пример из практики. На тренинге по искусству продаж слушателям было предложено написать несколько деловых  комплиментов и подарить их своим  коллегам, тем сотрудникам, которые  не посещали занятия. По условиям задания  комплимент должен быть личным, направленным на человека, сказанный вовремя. Необходимо было отследить ответную реакцию  на комплимент.

Девушка 25 лет, менеджер по продажам, вечером, уходя с работы, делала отметку  в журнале охраны. Она внимательно  посмотрела на охранника, глубоким грудным  голосом произнесла фразу: «Пока  такие мужчины нас охраняют, мы можем спать спокойно». Реакция  была, по оценке девушки, довольно странная: охранник заерзал на стуле, сгруппировался, зачем-то снял обручальное кольцо. Ей потом пришлось объяснять, что это  было только задание, она долго отбивалась от навязчивого «ухажера».