Деловой этикет: личное и письменное общение

Изящество в разговоре  достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов  и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее  расположение духа и благожелательность.

Ни при каких обстоятельствах  нельзя перебивать говорящего. Лишь в  крайних случаях можно сделать  замечание со всевозможными формами  вежливости.

Воспитанный человек, когда  в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем  не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его  прихода.

Недопустимо в беседах  злословить или поддерживать злословие  в адрес отсутствующих.

Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления.

Упоминая в беседе третьих  лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда  не должна называть мужчин по фамилии.

Необходимо строго следить  за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных  воззрений, национальных особенностей и т.п.).

Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное  под тем предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей.

Если другой человек заговорит  одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.

И последнее, образованного  и воспитанного человека узнают по скромности. Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, за

 

                             2.2 Групповые формы делового общения

Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами  являются совещания и собрания.

Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию  собраний и совещаний по их назначению.

Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает  о положении дел начальнику, что  позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому  участнику получить представление  о состоянии дел в учреждении.

Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения  организации, для принятия решения  по конкретной проблеме.

Творческое совещание. Использование  новых идей, разработка перспективных направлений деятельности.

Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит  из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в  прениях по указанию (выбору) председательствующего.

Демократический характер имеет  дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после  которого решение принимается общим  голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается  руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и  предложений.

Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.[1]

К совещаниям предъявляется  ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между  его участниками. Так, этически оправданным  со стороны начальника будет приглашение  участников на совещание, на котором  планируется рассмотрение важного  вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.).

Основной элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой - поиск  истины. Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных  норм поведения людей в процессе делового общения. Так, И. Браим отмечает, что:

- в дискуссии необходимо  уважительное отношение к чужому  мнению, даже если оно на первый  взгляд кажется абсурдным. Для  того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо  набраться терпения, мобилизовать  внимание и выслушать его; 

- необходимо придерживаться  одного предмета спора.;

- нельзя превращать дискуссию в конфликт;

- в любой самой острой  дискуссии нельзя использовать  бранные слова и безапелляционные  заявления; 

- главное оружие в дискуссии  – факты и их добросовестная интерпретация;

- признавайте свою неправоту;

- проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение  в 

дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения.

 

2.3 Общение по телефону

Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность  не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без  больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. [5, 10]

Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним  относятся: момент, выбранный для  паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том, насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Джен Ягер выделяет такие  наиболее важные принципы этики общения  по телефону.

1. Если там, куда вы  звоните, вас не знают, уместно  со стороны секретаря попросить  вас представиться и узнать, по  какому вопросу вы звоните.  Назовите себя и кратко изложите  причину звонка.

2. Нарушением норм делового  этикета считается выдавать себя  за личного друга того, кому  вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили. 

3. Грубейшее нарушение  – не перезвонить, когда вашего  звонка ждут. Необходимо перезвонить  при первой возможности. 

4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить,  а его не оказалось на месте  или он не может подойти,  попросите передать, что вы звонили.  Потом нужно позвонить еще  раз, или сказать, когда и  где вас можно будет легко  найти. 

5. Когда разговор предстоит  длительный, назначьте его на  такое время, когда можно быть  уверенным, что у вашего собеседника  достаточно времени на беседу.

6. Никогда не говорите  с набитым ртом, не жуйте и  не пейте во время разговора. 

7. Если звонит телефон,  а вы уже говорите в это  время по другому аппарату, постарайтесь  закончить первый разговор, а  уж потом обстоятельно поговорить  со вторым собеседником. Если  можно, спросите у второго собеседника  по какому номеру перезвонить и кого позвать. [15]

 

 

 

2.4. Деловые беседы и переговоры. Этика и психология.

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики  и психологии переговорных процессов  занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует  от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения  приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и  религии.

Деловая беседа включает обмен  мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку  обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный  характер, предварять переговоры или  быть их составной частью.

Переговоры имеют более  официальный, конкретный характер и, как  правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства  сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров  для их решения, уяснение своих интересов  и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и  т.д.).

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация – выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Заслуживают внимания шесть  основных правил налаживания отношений  между партнерами на предварительных  переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими  специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо  вести себя сдержанно. Неконтролируемые  эмоции отрицательно сказываются  на переговорном процессе и  способности принятия разумных  решений. 

2. Понимание. Невнимание  к точке зрения партнера ограничивает  возможности выработки взаимоприемлемых  решений. 

3. Общение. Если ваши  партнеры не проявляют большой  заинтересованности, все же постарайтесь  провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить  отношения. 

4. Достоверность. Ложная  информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет  на репутацию. 

5. Избегайте менторского  тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение. 

6. Принятие. Постарайтесь  принять другую сторону и будьте  открыты для того, чтобы узнать  нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями  для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное  время дня - через полчаса - час  после обеда, когда мысли о  еде не отвлекают от решения деловых  вопросов. Благоприятная среда для  переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве  партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для  переговоров номер гостиницы, зал  ресторана и т.д.).

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы  и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов.

Информационные вопросы  предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления  представления о чем-либо.

Контрольные вопросы важно  использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас  партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы также, как и я?".

Направляющие вопросы  необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление  беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить  их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы  позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно  ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете ...?", "Вы действительно считаете, что...?"

Альтернативные вопросы  представляют собеседнику возможность  выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы  предполагают быстрый ответ. При  этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой  срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?".

Подтверждающие вопросы  задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что ...?", "Наверняка  вы рады тому, что...?"

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора  и подводят партнера по переговорам  к окончательному решению. Считается  невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Ознакомительные вопросы  предназначены для выявления  мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие  развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при  принятии этого решения?".

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш  партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К  каким выводам вы при этом пришли?".

Однополюсные вопросы - подразумевают  повторение собеседником вашего вопроса  в знак того, что он понял, о чем  идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а  отвечающий получает время для обдумывания  ответа.