Деловой этикет: история и современность

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ  
 
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования 
 
«ЧИТИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» 
 
(ЧитГУ) 
 
Институт переподготовки и повышения квалификации 
 
Кафедра ГМУ и П 
Контрольная работа (Реферат) 
вариант № 7  
 
Деловой этикет: история и современность 
по дисциплине: Русский язык и культура речи 
Выполнил ст. гр. ГМУ-10-3 
 
Огнева О.В. 
 
Проверил: 
 
_______________________ 
Чита 2010

Содержание

Введение

 
1 История делового этикета  
 
2 Современный деловой этикет 
 
2.1 Принципы делового этикета 
 
2.2 Деловой этикет в деловом общении

Заключение

 
Список используемых источников 
Введение 
 
Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью данного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.  
 
Деловое общение на различных этапах исторического развития регулируется существующими в том или ином обществе этическими нормами (в переводе с греческого языка этика означает обычай, нрав). В них выражены представления людей о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности. Этика имеет дело с принципами, которые определяют правильное или неправильное поведение. Сегодня этику понимают как учение о морали и нравственности.  
 
В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает и в какой степени учитывает в общении, он может сделать его эффективным, достичь поставленных целей, или очень сильно затруднить это общение. 
 
В деловом общении помимо соблюдения этических норм важное значение имеет деловой этикет. 
 
Наиболее общее определение этикета таково: это установленный порядок поведения где-либо. Этикет, принимаемый как культура поведения, правила хорошего тона, социально одобряемые манеры, предписывает нормы поведения на работе, в гостях, на деловых встречах и т.д.  
 
В практике деловых отношений есть масса стандартных ситуаций, для которых вырабатываются формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Этикет – это в большей степени не внутренняя психологическая, а внешняя сторона делового общения. Деловой этикет обусловливает наиболее целесообразное поведение, способствующее успеху в деловых отношениях. 
 
Деловой этикет- это установленный порядок, совокупность правил, регламентирующих внешние проявления человеческих отношений.  
 
Деловой этикет включает в себя две группы правил:  
 
1) нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);  
 
2) наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные). 
 
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. 
 
1 История делового этикета  
 
В древности международным эталоном считался греческий этикет. По свидетельству историка Полибия, первые римские послы в эллинистических государствах поражали мягких и деликатных греков грубостью, неумением сдерживать свои чувства. По правилам этикета посол не должен был прерывать речи того лица, с которым разговаривал. Он обязан был терпеливо выслушать все, что ему говорили. Когда один римский посол осмелился прервать речь царя Филиппа Македонского, царь сказал ему, что он его прощает, во-первых, по молодости, во-вторых, потому, что он очень красив, и, в-третьих, потому, что он римлянин. 
 
Из античной истории к нам пришли и правила ведения бесед. Не было принято во время переговоров публично обвинять третьих лиц. В середине II в. на переговорах в Риме произошел такой случай. Посол Родоса, защищая свое положение, начал обвинять правительство всех других греческих городов в присутствии их послов и хвалить поведение правителей Родоса. Выступление посла вызвало негодование представителей остальных греческих городов.  
 
Древние египтяне и другие народы Древнего Востока вели между собой устные и письменные переговоры, направляли и принимали послов, объявляли войны и заключали перемирие, размечали границы, обменивались пленными. Все эти международные действия совершались в соответствии с определенными обычаями, в торжественной обстановке и освящались, как правило, "божественными силами". Известно, что своды правил поведения создавались ещё в Древнем Египте около 2350 г. до н.э.  
 
Великий мыслитель Древнего Китая Конфуций (Кун-цзы) (551- 479 г. до н.э.), основатель самого влиятельного из древнекитайских философско- религиозных течений - конфуцианства отводил этикету особую роль. Этикет, по мнению Конфуция, должен был формировать гармоничные отношения между людьми, регулировать поведение человека в разных жизненных ситуациях. 
 
Как писал Аристотель, обходительность бывает трёх родов: «Первый род – в обращении: например, в том, как обращаются ко всем встречным и приветствуют их, протягивая руку. Второй - когда приходят на помощь всякому бедствующему. И, наконец, третий род обходительности- когда бывают снисходительными гостями». 
 
Примером обходительности служило поведение Юлия Цезаря: «...когда у кого-то на обеде было подано старое масло вместо свежего и остальные гости от него отказались, он один брал его даже больше обычного, чтобы не показать, будто он упрекает хозяина в небрежности или невежливости». 
 
Как сложившаяся и детально разработанная нормативная система, этикет возник в эпоху средневековья, в среде феодалов. Рыцарское сословие выработало свой собственный кодекс чести, нравственные нормы, вело детально регламентированный правилами этикета образ жизни. В рыцарском сословии существовала чёткая иерархия, принадлежность к этому благородному сословию требовала особого внимания к всевозможным ритуалам, символам, атрибутам. 
 
Особенно сложными и строгими были правила поведения при дворе монарха. Сам термин «этикет» возник после того, как на одном из великолепных, изысканных приёмов у французского короля Людовика XIV гости получили карточки (этикетки), где были перечислены правила поведения. 
 
С развитием буржуазных отношений роль этикета набирала свои обороты. Мыслители-рационалисты рассматривали его как инструмент, признанный сдерживать бурные эмоции, проявления сильного возбуждения, нежелательного в обществе.  
 
Длительное время законодателями норм делового этикета считались англичане. Английский писатель XVIII в. Оливер Голдсмит в книге "Гражданин мира, или Письма китайского философа", размышляя о том, что следует считать истинной учтивостью, писал, что, хотя в каждой стране существуют свои церемонии, истинная учтивость повсюду одинакова и порождается она здравым смыслом и добросердечием. "Наделенный этими качествами человек, - подчеркивал он, - всегда приятен". Для воспитанного человека стала обязательной «элегантная невозмутимость», которая так высоко ценится англичанами. «Слова «держи себя в руках»- поистине можно назвать их первой заповедью. 
 
В древней Руси в начале XII в. было широко известно "Поучение к детям" князя Владимира Мономаха. В "Поучении" излагались нормы, в соответствии с которыми надлежало поступать детям князей и дружинников. В том числе беседу предписывалось вести следующим образом: "при старших молчать, мудрых слушать, старшим повиноваться, с равными себе и младшими в любви пребывать, без лукавого умысла беседуя, а побольше вдумываться, не неистовствовать словом, не осуждать речью, не много смеяться…".  
 
В начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манеры и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались те правила этикета, которые отвечали требованиям и особенностям национальной культуры России. Россия как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей было много не только в XVIII в., но и сейчас.  
 
Р. Киплинг говорил, что: «… Запад есть Запад, а Восток есть Восток, и не встретиться им никогда». Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались. 
 
Основы современного служебного этикета фактически были заложены «Генеральным регламентом» Петра 1, вобравшем в себя лучший отечественный и зарубежный опыт. «Генеральный регламент» вышел в 1720 году. А ещё в 1715 году Пётр1 послал своих представителей в Швецию, Данию и Германию для изучения коллегиальной системы управления и возможности её использования в России. Посланники Петра 1 собрали материалы и представили доклады об устройстве коллегий в этих странах. Изучив материалы, за образец взяли шведские коллегии и решили вводить систему коллегиального управления постепенно, учитывая особенности российского государственного строя. В 1722 году был издан «Табель о рангах», положивший начало строгой системе чинов, званий, титулов, употребление которых было обязательно вплоть до 1917 года. 
 
Небольшой экскурс в историю делового этикета свидетельствует о том, что отношения между людьми, в которых проявляются взаимная доброжелательность, вежливость, стремление не обидеть другого человека, создать благоприятный микроклимат для разговора облегчают общение, создают хороший задел дальнейших деловых перспектив. 
 
2 Современный деловой этикет 
 
2.1 Принципы делового этикета 
 
Деловой этикет - важная составляющая деловых отношений, базирующаяся на многовековой мудрости, определяющей представления о духовных ценностях (справедливости, честности, верности слову и ценностях материальных - организованности, высоком моральном уровне).  
 
Манеры отражают внутреннюю культуру человека, его истинное отношение к морали, его понимание моральных требований, а также - осмелимся сказать - его интеллект. 
 
Но, требования этикета, в том числе и делового, не носят абсолютного характера, они меняются с течением времени, под влиянием различных факторов. Можно сказать, что деловой этикет - это внешнее выражение внутренней моральности и культуры человека.  
 
Деловой этикет базируется на следующих принципах: 
 
1. Здравый смысл: нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели. Нормы этикета, нарушающие деловые взаимоотношения, устоявшиеся правила общения, здравым смыслом поддерживаемы быть не могут. 
 
2. Свобода: имеется в виду то, что правила и нормы делового этикета, хотя и существуют и весьма ревностно исполняются, тем не менее не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов и способов исполнения договоренностей между сторонами.  
Свобода предполагает также терпимое отношение к проявлению национальных особенностей, культурных национальных традиций, лояльность к свободно проявляемой точке зрения, к различным деловым позициям. Однако такой принцип делового этикета, как свобода, ограничен: 
 
• здравым смыслом; 
 
• климатическими условиями; 
 
• традициями; 
 
• национальными особенностями; 
 
• политическим режимом и др. 
 
3. Этичность: весь комплекс норм, стандартов, требований, 
рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью 
и содержанием просто обязан быть этичным, моральным, т.е. деловой этикет целиком и полностью ориентирован на добро. Но как трактовать эту главную категорию морали, другими словами, что считать добром и что считать злом, в сфере бизнеса – вопрос сложный и неоднозначный. Все содержание данной области знаний, а также учебной дисциплины "Деловой этикет" имеет своей главной целью "окружить" бизнес множеством "этических фильтров", оставляющих аморальное поведение и поступки людей за рамками сферы деловых отношений. 
 
4. Удобство: нормы делового этикета - не путы, не оковы, не кандалы на руках и ногах партнеров по бизнесу, они не должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношениям и тормозя развитие экономики. Удобным для делового человека должно быть все - от планировки служебного помещения до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил проведения презентации и требований, предъявляемых к деловым переговорам, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников деловых отношений.  
 
5. Целесообразность: суть этого принципа в том, что каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям. Виды деловых отношений - презентация, деловая беседа, ведение переговоров и т.п. - имеют разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета должен им соответствовать. 
 
6. Экономичность: этика деловых отношений не должна обходиться слишком дорого; высокая "стоимость" моральности в 
делах сама по себе не этична, поскольку представляет собой вычет либо из прибыли организации, либо из доходов отдельного сотрудника. Разумная стоимость - вот то соображение, которым следует руководствоваться протокольному отделу организации.  
 
7. Консерватизм: этот принцип является само собой разумеющимся, так как корни делового этикета - в этикете государственном, имеющем многовековую историю, в этикете воинском, (столь же почтенного возраста), в светском (общегражданском) этикете, который хотя и не столь давно существует, однако его концепции завоевали прочное место в жизни общества и стали классическими. Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, склонностях, приверженности к тем или иным традициям невольно вызывает ассоциации чего-то незыблемого, прочного, надежного; а надежный партнер в делах - предел желаний для каждого делового человека. Можно понять многих российских бизнесменов, поспешивших, как только Россия вошла в мировую систему рыночных отношений, принять внешний облик дореволюционных финансистов, банкиров, купцов - борода, усы, неспешные движения, старинные речевые обороты и т.п. Надежность, фундаментальность, стабильность - весьма привлекательные в деловом мире черты (и не только в деловом!), и они имеют содержательную связь с консерватизмом. 
 
8. Непринужденность: нормы делового этикета должны быть 
таковы, чтобы соблюдение их не превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически; они естественны, исполняемы с легкостью и без напряжения. (Внимание! Не путать непринужденность с бесцеремонностью, расхлябанностью, невниманием к окружающим, невоспитанностью!) 
 
9. Универсальность: это значит, что следует стараться, чтобы каждая рекомендация или норма делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимоотношений. 
 
10. Эффективность: суть этого принципа в том, что стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т.д. 
 
Требования этикета могут выступать только как добровольно принимаемые каждым человеком обязанности по отношению к другим людям.  
 
2.2 Деловой этикет в деловом общении 
 
Поведение участников делового взаимодействия в значительной степени определяется соотношением их статусов. При этом более высокий статус имеет начальник по отношению к подчиненному, старший по отношению к младшему, женщина по отношению к мужчине, более опытный по отношению к новичку, группа по отношению к одному человеку. Тот, кто имеет более высокий статус, обладает приоритетом, преимуществом. Иногда статусные отношения являются противоречивыми. На практике часто приоритет старшего и приоритет женщины оказываются в конкурирующих отношениях. Это противоречие разрешается в зависимости от ситуации, разницы в статусе, установившихся отношений и личной воли старшего по должности. В более официальной обстановке и при значительной разнице в должностном положении статус начальника-мужчины безусловно выше статуса женщины-подчиненной. В менее официальной обстановке начальник может в виде любезности отдать преимущество женщине, например, пропустив ее в дверь. Таким образом, он проявит свою воспитанность и доброжелательность. Женщина не должна сама принимать решение о своем статусном преимуществе, однако не должна и отказываться от привилегий, предоставляемых ей начальником. 
 
Знакомство.  
 
Тесное общение начинается со знакомства. А чтобы познакомить людей, их надо представить друг другу. В обыденной жизни младшего по возрасту представляют старшему; лицо, занимающее невысокое положение – более высокопоставленному, новоприбывшего – собравшимся, мужчину всегда представляют женщине (кроме тех случаев, когда мужчина является официальным главой государства, членом королевской семьи или церковным иерархом), холостого мужчину представляют женатому. В сугубо деловых отношениях возраст и пол играют меньшую роль: главное – должность знакомящихся. При официальном представлении, называя полное имя и фамилию, не следует забывать и звание, если таковое имеется, например: «профессор Джон Смит», «полковник Иванов», «доктор Уильям Джонсон».  
 
На больших официальных приёмах, которые даются в честь высокопоставленной особы, хозяйка должна встречать гостей, стоя рядом с почётным гостем. Представляя вновь прибывшего, она произносит: «Господин Джонсон, это наш начальник отдела рекламы господин Иванов». Если гость прибыл уже после этой процедуры, следует представиться самому. На многолюдных приёмах гости представляются сами. 
 
Во время первой встречи двух делегаций первым должен представиться глава принимающей стороны. 
 
Затем представляется глава прибывшей делегации, гость. 
 
После этого глава принимающей делегации должен представить остальных членов своей делегации, в соответствии с их рангами в порядке убывания. То есть, сначала должны быть представлены женщины, занимающие важные должности, затем – более низкого ранга; затем мужчины – в таком же порядке. 
 
После этого точно так же представляют своих сотрудников глава встречаемой делегации.  
 
Переговоры  
 
Самый ответственный момент в деятельности бизнесмена. А результат зависит от того, как подготовлен к ним деловой человек – не только к переговорам вообще, но и к конкретным предстоящим переговорам, к общению с конкретным партнёром, к обсуждению конкретных вопросов.  
 
Подготовка к переговорам начинается с анализа проблем. Во-первых, необходимо определить предмет переговоров, то есть какой главный вопрос будет обсуждаться. Во-вторых, нужно не только найти подходящего партнёра, но и проверить его финансовую надёжность, получить информацию о его репутации и опыте предпринимательской деятельности. 
 
Для налаживания взаимоотношений с участниками предстоящих переговоров важно узнать как можно больше о том, где они выросли, где учились, как складывалась их карьера, узнать об их хобби и составе семьи. Если в беседе с деловым партнёром проявить свою осведомлённость, особенно в сочетании с комплиментом или констатацией сходства интересов, биографии и т.п., это, скорее всего, произведёт благоприятное впечатление и сделает деловые отношения более доверительными. 
 
Прибыв в другую страну для ведения переговоров, бизнесмен обязан, как того требуют правила протокола вежливости, нанести визит вежливости принимающей стороне. Визит вежливости – это как бы ответ на встречу гостя при его приезде. Это мероприятие не только является выражением вежливости, но и необходимым главам делегаций для того, чтобы при личной встрече окончательно уточнить программу пребывания. 
 
Право окончательного выбора места и точного времени встречи принадлежит гостям. Местом нанесения визита вежливости, как правило, становится помещение принимающей стороны. 
 
Деловые встречи весьма условно подразделяют на переговоры и беседы. Понятие деловая беседа предполагает «общение между собеседниками, имеющими необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению». 
 
Переговоры обычно включают основные элементы деловой беседы. Они состоят из трёх этапов: 
 
• обмен информацией; взаимное уточнение интересов, концепций и позиций сторон; 
 
• обсуждение; обоснование взглядов и предложений, выдвижение аргументов и контраргументов; 
 
• согласование позиций, формулирование договорённости. 
 
Важно определить насколько заинтересованы в переговорах вы и насколько – ваш партнёр; в каких вопросах интересы обеих сторон совпадают, в каких – расходятся, но не пересекаются, и в каких – исключают друг друга. 
 
Важно помнить: при ведении партнёрских переговоров происходит реализация интересов, а не позиций. Поэтому нужно стараться разглядеть за позицией партнёра его интересы и как можно точнее и конкретнее объяснить, чего, в сущности, хотите вы. Это повысит доверие партнёра. Нужно почаще переспрашивать, уточнять слова партнёра, подчёркивая своё стремление учесть его интересы. 
 
Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет"). Джон Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов: 
 
1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы. 
 
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни. 
 
3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы. 
 
4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения.  
Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным. 
 
5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары. 
 
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона. Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.  
Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие: убеждение, внушение, принуждение. 
 
Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.  
 
Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.  
 
Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях. На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.  
Заключение 
 
Выполнение норм делового этикета требует определенных усилий, самоконтроля и самоограничения, и при этом обеспечивает сочетание внеличностных требований, условий и задач общества с поведением и проявлениями личности. Таким образом, деловой этикет является важной составляющей делового общения, обеспечивая на поведенческом уровне согласование интересов все его участников. 
 
Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности. 
Список использованных источников 
 
1 Психология и этика делового общения: учебн. Пособие для студ.вузов / под общ. ред. В.Н. Лавриненко. - М.: ЮНИТИ, 1997-230 с. 
 
Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта 
 
http://referat.ru,  
 
http://www.bestreferat.ru/ 
 
http://elibrary.ru/