Деловое общение и его формы

Оглавление

Сущность делового общения и его формы 3

Деловое общение, его функции и основные этапы 4

Начало делового общения 5

Замечания как часть делового общения 6

Основные «приемы» эффективного общения 7

Заключение 9

Список использованной литературы: 10

 

 

Сущность делового общения и его формы

Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития актов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой системы взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Структуру общения характеризует три взаимосвязанных стороны: коммуникативная, интерактивная и перцептивная.

Коммуникативная сторона  общения состоит в обмене информацией  между людьми. Интерактивная сторона  общения заключается в организации  взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Перцептивная сторона  общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению  и установление на этой почве взаимопонимания.

Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществляемое с помощью слов, называется вербальным. При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и т.д.).

По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое).

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

В целом  деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели, такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных  формах:

• деловая беседа;
• деловые переговоры;
• деловые совещания;
• публичные выступления.

Деловое общение, его функции и основные этапы

Практика  деловых отношений показывает, что  в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие "деловое общение" весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловым  общением понимают речевое общение  между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения.

Напомним  некоторые аспекты деловой беседы. Она выполняет ряд важнейших  функций. К их числу относятся:

• взаимное общение работников из одной деловой сферы;
• совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
• контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
• поддержание деловых контактов;
• стимулирование деловой активности.

Основными этапами  деловой беседы являются:

• начало беседы;
• информирование партнеров;
• аргументирование выдвигаемых положений;
• принятие решения;
• завершение беседы.

Начало делового общения

Существует  множество способов начать беседу, но практика выработала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них.

;

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов – и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Замечания как часть делового общения

Как лучше  всего высказывать свои замечания? Когда отвечать на сделанные замечания? Начнем с того, как высказывать замечания собеседнику.

Локализация. Тон ответа должен быть спокойным и дружеским, даже если замечания носят язвительный или иронический характер. Раздражительный тон существенно затруднит задачу по убеждению вашего собеседника. Нетрадиционный подход, доброжелательность, ясные и убедительные интонации особенно важны при нейтрализации сложных замечаний и возражений.

Явное и грубое возражение. Никогда не следует возражать открыто и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно'. Если выбудете противоречить, то только заведете беседу в тупик. Не следует употреблять следующие выражения: "В данном случае вы совершенно не правы!"; "Это не имеет под собой никакой почвы!" и Т.д.

Уважение. К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением, даже если они ошибочны и для вас неприемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомерное отношение к собеседнику.

Признание правоты. Если вы заметили, что замечания 11 возражения собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой престиж, то тактично почаще при знавать правоту собеседника. Например: "Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, после принятия решения мы его учтем!" После молчаливого согласия собеседника беседу следует продолжить по намеченному плану.

Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оценок, например, таких: "Будь я на вашем месте..." и Т.д. В первую очередь, это относится к тем случаям, когда подобной оценки не требуется или когда собеседник не считает вас своим советчиком или признанным специалистом.

Лаконичность ответа. Чем более сжато, по-деловому, вы ответите на замечания, тем это будет более убедительно. В пространных ответах всегда сквозит неуверенность. Чем многословнее ответ, тем больше опасность быть непонятым вашим собеседником.

.

Основные «приемы» эффективного общения

Деловое общение требует от человека высокой  психологической культуры, а также  постоянного изучения и учета  эмоциональной стороны деловых  отношений.

Прием "имя собственное". Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Д. Карнеги писал, что звучание собственного имени для человека - самая приятная Мелодия. Каков же психологический прием возникновения приятного ощущения, когда человек слышит обращенное к нему его собственное имя?

Прием "зеркало отношения". Кому вы чаще по-доброму и приятно улыбаетесь - своему другу или недоброжелателю? Конечно, другу. А кто вам чаще по-доброму приветливо улыбается? Естественно, друг. Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам людей.

Каков психологический  механизм этого притяжения?

1. Большинство  людей искренне и по-доброму  улыбаются своим друзьям, а  не врагам.

2. Если при общении с нами  у человека доброе и приятное  выражение лица, мягкая приветливая улыбка, то скорее всего это сигнал: "Я - ваш друг". 

3. Друг  в прямом смысле этого слова  - это единомышленник в каких-то  значимых для нас вопросах. 

4. Одной  из ведущих потребностей человека  является потребность в безопасности, в защищенности. Именно друг повышает  эту защищенность, т.е. удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей.

5. Положительные  эмоции вызывают у человека  чувство удовлетворения.

6. Человек  всегда стремится к тому, кто  (что) вызывает у него

положительные эмоции.

7. Если  некто вызывает положительные  эмоции то он вольно или невольно

 

Прием "терпеливый слушатель". Все мы с детства помним привычные правила, что нельзя перебивать собеседника, необходимо

дослушивать его до конца, быть внимательным к  нему. Никто и не утверждает, что  эти правила нужно игнорировать.

"Но" начинается тогда, когда за  соблюдение этих правил приходится "платить", причем единицей расчета является время. Вот тогда и проявляется истинное отношение к данным ценностям, для того чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не относятся к делу. Если вы вce-таки выслушаете подчиненного, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. Поскольку источником этих положительных эмоций явились именно вы, то они и будут вам "возвращены" в виде небольшого усиления симпатии к вам, т.е. в виде возникшей или усиливающейся аттракции.

Прием "личная жизнь". У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.

Время от времени беседуйте со своими подчиненными по вопросам, значимым для них в их личной жизни, проявляйте интерес к их чувствам и переживаниям. К примеру, одна из сотрудниц увлечена выращиванием кактусов и часто говорит о них. Всем это уже порядком наскучило. Наберитесь терпения, поговорите с ней о них хотя бы в течение нескольких минут.

f

Заключение

Заключение

Знакомясь со всеми приемами в данной работе, вы не раз ловили себя на мысли, что раньше вы их иногда применяли. Но заметим следующее:

• вы применяли эти правила в отношениях личного плана;
• вы делали это интуитивно, не всегда осознавая, что используете психологический прием формирования аттракции;
• применяя эти приемы интуитивно, вы не подозревали, что воздействуете на сферу бессознательного, а не на сознание человека, на его рациональную мыслительную деятельность;
• многие делали это от случая к случаю, без определенной системы. Надеемся, что сейчас вы будете использовать эти приемы преднамеренно, осознанно и целенаправленно.

Подводя итог, следует сказать, что ни в коем случае не следует:

• перебивать партнера;
• негативно оценивать его личность;
• подчеркивать разницу между собой и партнером;
• резко убыстрять темп беседы;
• избегать пространственной близости и не смотреть на партнера; пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер возбужден;
• не понимать или не желать понять его психологическое состояние.

Список использованной литературы:

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения. М.2006.
2. Брайм И.Н. Этика делового общения. Минск 1996.
3. Журавлев И.А. Этика общения. — М., 1999.
4. Кузин Ф.А. Культура делового общения. - М., 2004.
5. Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса. М. 2000.
6. Уткин Э.А. Этика бизнеса. М., 1998.