15 правил ведения телефонных переговоров

Как и при  личной встрече, не следует говорить слишком быстро, потому что придется несколько раз повторить то, что  не понял сразу собеседник.

Если у вас неидеальная дикция (таких среди нас большинство), то телефон лишь усугубит ваши недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат фамилии, числа и числительные, поэтому на них надо обратить особое внимание и произносить их максимально отчетливо.

Регламент делового телефонного разговора составляет: от 1 мин до 1 мин 15 с — информативная беседа, до 3 мин — беседа, которая преследует цель решить некую проблему. Беседа, согласно этикету, строится в соответствии с табл. 7.3.

Та б л  и ца 7.3. Построение деловой телефонной беседы

Этап	Информативная беседа, время, с	Деловые переговоры с целью принятия решения, время, с
Взаимное представление	20 ± 5 с	20 ± 5 с
Введение собеседника  в курс дела	40 ± 5 с	40 ± 5 с
Обсуждение  ситуации	-	100 ± 5 с
Заключительные  слова и слова прощания	20 ± 5 с	20 ± 5 с

В телефонном диалоге  представляются не так, как при личной встрече: сначала называют организацию, затем должность и фамилию  звонящего. Например, начало разговора  можно построить так:

Звонящий: Здравствуйте, компания «Информцентр».

Собеседник: Здравствуйте.

Звонящий: Добрый день. Отдел маркетинга. Мы вам высылали наше коммерческое предложение о рекламной поддержке вашей презентации...

После этой вступительной  части следуют (для удобства изложения  сути вопроса) устойчивые речевые формулы, которые соответствуют данной ситуации:

• мне нужно (необходимо) проинформировать вас (поставить в известность, обсудить с вами...);
• я должен (должна) сообщить вам (объяснить вам);
• вы не могли бы меня проконсультировать по вопросу?..;
• я звоню вам по следующему делу;
• у меня такой вопрос;
• я вам звоню по просьбе (по рекомендации);
• меня просили связаться с вами по вопросу.

Поскольку у  вас нет в данный момент визуального  контакта с вашим собеседником, то ваши реплики должны быть энергичными. Если собеседник молчит, значит, он вас не слушает или слушает невнимательно. От него необходимо добиться реактивных (ответных) реплик: «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так».

При обсуждении ситуации говорящие могут использовать следующие приемы: о перефразирование — «Как я вас понял», «Как я понимаю, вы утверждаете», «Другими словами, вы считаете», «Если я вас правильно понял, вы говорите»; о авторизация — «По моим предположениям», «По нашим сведениям», «По имеющимся у нас данным», «Как нам стало известно»; о уточняющие реплики — «Вы не могли бы повторить», «Простите, я не расслышал», «Вы меня слышите?», «Вы поняли мое сообщение?», «Вы меня не так поняли (не совсем верно поняли, неправильно поняли)».

Очень важен  заключительный этап беседы. Перед  тем как прервать контакт с собеседником, будет разумно произнести какую-либо из следующих фраз: «Кажется, все обсудили (обговорили)», «Вот, пожалуй, и все», «Вот и все», «Договорились?», «Обо всем договорились?», «Вы удовлетворены?», «Больше никаких уточнений и дополнений не будет?», «Вы что-то еще хотите сказать?»

В заключение необходимо:

• поблагодарить собеседника: «Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке», «Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю», «Очень признателен вам за помощь», «Должен поблагодарить вас за консультацию»;
• извиниться за беспокойство, долгий разговор и т.п.: «Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день», «Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое число вопросов)», «Извините за то, что оторвал вас отдел», «Извините за затянувшийся разговор»;
• выразить надежду на скорую встречу, благоприятное решение вопроса, дальнейшее сотрудничество.

В следующих  примерах делового телефонного разговора  значительную часть занимает этикетная  лексика.

А.: Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным.

Б.: Я у телефона.

А.: С вами говорит  Роман Малинин, представитель фирмы  «Макс».

Б.: Очень приятно. Слушаю вас.

А:. Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что  уточнить.

Б.: Пожалуйста. Я вас слушаю.

А.: Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции за последний год?

Б.: Да, изменилась. Сейчас один квадратный метр площади  в павильоне стоит пять тысяч  рублей, а на открытой площадке —  две тысячи.

А:. Спасибо. Это  все, что я хотел узнать.

Б.: Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А.: Спасибо. В  случае необходимости я обязательно  воспользуюсь вашим предложением. Всего  доброго.

Б.: До свидания.

А.: Алло. Центр  «Интерконгресс».

Б.: Здравствуйте. Радиотехнический университет. Миронова Ольга. Я звоню относительно проведения симпозиума.

А.: Добрый день. Слушаю вас.

Б.: Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать — сто сорок человек на 20-25 сентября?

А.: Да. Мы можем  забронировать для вас конференц-зал  на сто пятьдесят мест.

Б.: Это нам  подходит, спасибо.

А.: Теперь вы должны отправить  на наш адрес гарантийное письмо.

Б.: Понятно. Письмо можно  отправить по почте?

А: Да.

Б.: Через сколько дней вы его получите?

А.: Письмо идет обычно три-четыре дня.

Б.: Это довольно долго.

А.: Можно послать с  курьером.

Б.: Так мы и сделаем. Спасибо  большое за исчерпывающую информацию.

А.: Пожалуйста. Всего доброго.

Заметим, что мужчина и  женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Если разговаривают мужчина  с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга с одинаковой частотой, а если разговаривают мужчина и женщина, то мужчина, как правило, перебивает женщину вдвое чаще. Особенность мужского телефонного разговора в том, что они слушают внимательно 10-15 с, а потом начинают анализировать ситуацию и уже готовы делать выводы и прервать разговор. Мужчины склонны больше сосредоточиваться на содержании разговора, тогда как женщин привлекает сам процесс общения: нюансы разговора, тон собеседника, который для женщин является не только «передатчиком информации», но и человеком, личностью.