Управления конфликтами в экономике

Аптека представляет довольно широкое  конфликтное поле, что оттеняет важность требования гармонично увязывать гуманистические  основы межличностной коммуникации в аптеке с ее социальными и  экономическими задачами, с законами рыночных отношений, умения переводить их в плоскость безукоризненного, с этической точки зрения, процесса общения, предполагающего безболезненное для обеих сторон решение конфликтных  ситуаций.

В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными  эмоциональными переживаниями».

Многими социологами и философами конфликты признаются важнейшими факторами  социального развития. Английский философ  и социолог Г. Спенсер (1820—1903) считал конфликт «неизбежным явлением в  истории человеческого общества и стимулом социального развития».

Авторы, принадлежащие к школе  «человеческих отношений», тоже были склонны считать, что конфликта  можно и нужно избежать. Один из основателей чикагской школы  социальной психологии Р. Парк включил  конфликт в число четырех основных видов социального взаимодействия наряду с соревнованием, приспособлением  и ассимиляцией (от лат. видоизменять). С его точки зрения, соревнование являющееся социальной формой борьбы за существование, будучи осознанным, превращается в конфликт, который благодаря ассимиляции призван привести к прочным взаимным контактам, к сотрудничеству и способствует лучшему приспособлению.

Как выразился М. Вебер, «конфликт  очищает». Такой конфликт позитивно  влияет на структуру, динамику и результативность социально-психологических процессов  и служащих источником самоусовершенствования и саморазвития личности, называют продуктивным (конструктивным) конфликтом.

В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта  в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.

Внутриличностные конфликты представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов.

Межличностный конфликт — Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования.

Конфликт между  личностью и группой — между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп.

Антагонистические конфликты представляют собой разрешения

противоречия в виде разрушения структур  всех конфликтующих сторон или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте.

Компромиссные конфликты допускают несколько вариантов их разрешения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия.

Конфликты различают и по их значению для организации, а также способу  их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для  конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают  принцип цельности организации  и ее членов и разрешение которых  выводит организацию на новый  более высокий и эффективный  уровень развития. Деструктивные  конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, что  приводит к резкому снижению эффективности  работы группы или организации.

Основные причины возникновения  конфликтов.

1.  Ограниченность в распределений ресурсов.

2.  Взаимосвязанность задач.

3.  Различия в целях.

4.  Различия в представлениях и ценностях.

5.  Разница в манере поведения  и жизненном опыте. Манеры поведения ответственны за половину всех конфликтов, порождаемых невербальными коммуникациями.

6.  Неудовлетворительные коммуникации.

Следует подчеркнуть, что наличие  источника конфликта совсем необязательно  приведет к его возникновению. Зная, что именно может усугубить ситуацию,  стороны могут и  не захотеть реагировать таким образом. Более того, при нахождении приемлемого решения проблемы, значительно повышается вероятность того, что и в дальнейшем стороны будут расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму.

Методы разрешения конфликтов.

Среди управляющих воздействий  по отношению к конфликту центральное  место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предотвратить. Потому очень важно уметь выходить из конфликта. Разрешение конфликта — это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс,который  включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор метода разрешения конфликта, формирование плана действий, её реализацию, оценку эффективности своих действий.

Существует достаточно много методов  управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

1.  внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

2.  структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

3.  межличностные методы или стили поведения в конфликте;

4.  переговоры;

5.  ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Профессиональные качества и способности  фармацевтических специалистов, как  показывает современная практика, дают наибольшую отдачу при высокой культуре общения. Качество лекарственного обслуживания населения в аптеке в значительной степени определяется культурой  и общей положительной установкой работников аптек. Каждый специалист приносит на свое рабочее место энергию, направленную на получение конкретных результатов, дающих удовлетворение посетителям  аптек и себе. И ни в коем случае — не раздражение, разочарование, потерю здоровья.

Нами проведено исследование в  форме заочного анкетирования среди  провизоров-организаторов по управлению конфликтными ситуациями в аптечных учреждениях. Из опрошенных 61% работают в аптечных учреждениях негосударственной  и 39%  в аптечных учреждениях государственной формы собственности.

Указывают частоту возникновения  конфликтных ситуаций 1 раз в неделю 66% респондентов, 18% — 1 раз в месяц и 16% — 2-3 в неделю.

Основными причинами возникновения  конфликтных ситуаций 58% провизоров указывают психологическую несовместимость  и 42% — недостатки в организации управления.

Наиболее часто используемые стили  межличностного решения конфликтных  ситуаций 35% респондентов отмечают сотрудничество и 42% компромисс. Характеризуют социально-психологический  климат в коллективе как благоприятный 48% опрошенных и 9% как напряженный. Отмечают высокую роль руководителя 73% провизоров.

Установлено, что наиболее часто  возникающие конфликтные ситуации в аптеке: с посетителями — в 66% случаев, внутри коллектива -  в 24% случаев, с медицинскими работниками -  в 10% случаев. Социально-психологический климат оказывает сильную степень влияния на работоспособность у 90% опрошенных.

По результатам социологического опроса выявлено: 20% респондентов отмечают наличие скрытых конфликтов и 13% хронических конфликтов в аптеке. Из опрошенных 52% способны сами решить все конфликтные ситуации, возникающие  в аптеке, 38% — касающиеся самого провизора и 10% — неспособны решить возникающие конфликтные ситуации.

По мнению респондентов, мерами способствующими  профилактике конфликтов являются: взаимопонимание  в коллективе – 36%; дружба, поддержка  корпоративного духа — 27%; вовремя выявленные причины конфликта – 16%; соблюдение должностных инструкций – 11%; психологический тренинг в коллективе – 10%.

Высокая степень удовлетворенности  работой отмечается у 44% опрошенных, средняя степень удовлетворенности — у 52% и у 4% опрошенных – низкая степень удовлетворенности. Не отметили причин неудовлетворенности работой 65% респондентов, 20% отметили в качестве причины низкую зарплату, 12% слишком много обязанностей, 2% высокую продолжительность рабочего дня и 1% наличие конфликтов в аптеке.

По результатам исследований прослеживается следующая зависимость: руководители аптечных учреждений более удовлетворены  работой, отмечают социально-психологический  климат как благоприятный, более  способны к самостоятельному решению  конфликтных ситуаций в аптеке.

Таким образом, проведенное исследование показало достаточно большую частоту  возникновения конфликтных ситуаций в аптеке с доминирующей основной причиной психологической несовместимостью. По результатам исследования отмечается высокая роль руководителя в решении  конфликтных ситуаций.