Проблемы внедрения корпоративных информационных систем

ПРОБЛЕМЫ ВНЕДРЕНИЯ  КОРПОРАТИВНЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ

Л.И. Бушуева

Внедрение корпоративной  информационной системы рассматривается  автором, как пример организационных  изменений, а поэтому при анализе  этого процесса он исходит из принципов  управления ситуациями изменений. В  работе уделено внимание следующим  вопросам: обоснованию необходимости  внедрения информационных систем; определению  сдерживающих сил изменения; выбору стратегии по преодолению сопротивления  изменению; этапам и оценке результатов  внедрения информационных систем. В  результате автор предлагает концепцию  исследования влияния информационных систем на изменения в области  управления предприятием, которая предусматривает:

- изучение направлений использования информационной системы предприятиями в настоящее время;

- изучение настоящих и будущих изменений в области общего управления и управления маркетинговой деятельностью в результате внедрения информационных систем.

Роль корпоративных информационных систем (ИС) в управлении компанией  за последние годы коренным образом  изменилась. С развитием компьютерной техники, программных средств, методов управления информацией менялся и смысл, вкладываемый в это понятие – сейчас корпоративная ИС обеспечивает не только формирование отчетов, но и ведение учета одновременно по российским и международным стандартам (ISA и GAAP). Современные ИС являются сложными интегрированными комплексами, которые включают в себя модули, отвечающие практически за все направления работы современного предприятия:

· Модуль управления финансами (автоматизированная бухгалтерия, финансовое планирование, управление затратами и т.п.);

· Модуль управления запасами;

· Модуль управления складом;

· Кадровая система;

· Модуль управления логистикой и сбытом;

· Система документооборота;

· Маркетинговая подсистема;

· Система управления взаимоотношениями с клиентом.

Таким образом, с точки  зрения программных технологий, ИС - это не один, и даже не несколько  программных комплексов. Это набор  механизмов, методов и алгоритмов, направленных на поддержку жизненного цикла информации и включающих три  основных процесса: обработку данных, управление информацией и управление знаниями.

Как показывает мировой опыт, разработка корпоративной ИС - чрезвычайно  дорогостоящий и трудоемкий процесс. К настоящему времени на рынке  присутствует ряд готовых систем, разработанных крупнейшими фирмами-производителями  программного обеспечения, такими как SAP (система R/3), Oracle (Oracle Applications), PeopleSoft, Baan и др. Внедрение такого рода систем требует, как правило, значительной перестройки бизнес-процессов, адаптации системы бухгалтерского учета, организационных изменений.

При изучении процесса внедрения  ИС на предприятиях анализ проводят по нескольким направлениям, связанным  с определением:

- полезности (ценности) информации. В литературе [2, стр. 74] можно найти  определение ценности информации  как разницы между результатами  решений, принятых с использованием  данной информации, и результатами  решений, которые были получены  без ее использования. Под «результатами»  подразумеваются экономические  и другие последствия управленческих  решений, измеряемые в виде  прибыли (краткосрочной и долгосрочной), роста компании, улучшения морального  состояния персонала;

- затрат на информационное  обеспечение. Следует оценить  затраты (кадровые, финансовые затраты,  технические средства и время), которые предполагается выделить (или могут быть выделены) на  разработку и эксплуатацию системы  информационного обеспечения;

- степени агрегирования  информации. Это направление связано  с учетом запросов на разных  иерархических уровнях управления;

- полноты информационного  обеспечения, которая находит  отражение в составе и подчиненности  текущих и перспективных задач  и используемых данных.

На наш взгляд, внедрение  корпоративной ИС представляет собой  пример организационных изменений, а поэтому при анализе этого  процесса можно исходить из принципов  управления ситуациями изменений. Теория менеджмента, рассматривающая управление изменениями с различных точек  зрения, позволит в совокупности дать всестороннее понимание этой сложной  деятельности и оценить эффективность  управления процессом внедрения  ИС.

Итак, для принятия решения  о внедрении корпоративной ИС (или отдельных ее модулей) необходимо уделить внимание следующим вопросам:

- обоснованию необходимости  внедрения ИС;

- определению сдерживающих  сил изменения;

- выбору стратегии по  преодолению сопротивления изменению;

- этапам внедрения ИС;

- оценке результатов внедрения  ИС.

Обоснование необходимости  внедрения ИС

Поскольку постоянно увеличивающееся  число предприятий и организаций  приобретает необходимые знания, квалификацию и технологию, чтобы  использовать ИС, конкурирующее преимущество не может быть достигнуто лишь с помощью стандартных способов, в которых эта технология развивается. Простое использование инструмента бизнеса, которым может обладать любое предприятие, не предполагает никакого отчетливого конкурирующего преимущества для него. Было бы невероятным, чтобы организация не имела телефона и факса. Однако проникновение этих, привычных для нас сегодня, устройств в бизнес в свое время было постепенным. Сегодня такая же ситуация возникла и с ИС.

Многие предприятий не осознают, какими информационными ресурсами  они обладают. У них могут быть хорошие системы сбора и хранения текущей бухгалтерской документации, данные об объемах продаж, но когда  эта информация срочно требуется, они  не находят нужных сведений.

Распространению информации препятствует и принятая на многих предприятиях организация каналов  распределения информации, которая  ограничивает доступ к ней тех, кто  по роду службы «не имеет к ней  отношения». Но если обмен информацией  организован на общих принципах  и подчиняется общим стандартам, действующим в компании (это касается применяемых систем, языков, протоколов, процедур управления файлами и т.п.), это облегчает унификацию данных, включая данные о сделках, производственных процессах, а также стимулирует  поиски новых подходов к решению  управленческих задач.

Предприятия, в которых  лучше поставлено дело по сбору внешней  информации и ее внутреннему распределению, могут лучше спрогнозировать динамику рыночных тенденций и действовать без промедления, более обоснованно принимать решения. Первоочередной является информация о новой продукции, технологических процессах и применяемых стратегиях, ее использование уменьшает у предприятий степень риска столкнуться с неприятностями.

Как правило, организации  приходят к осознанию внедрения  информационных систем самыми различными путями. Данная необходимость может  выявиться при решении какой-либо проблемы, при перестройке процесса деятельности предприятия, или даже при анализе деятельности конкурентов.

Рассмотрим внешние и  внутренние факторы, способствующие внедрению  ИС на предприятии.

Для анализа внешних факторов, вызывающих у предприятий потребность  соответствовать современным требованиям  развития информационных систем и технологий изменения, используем общепризнанную классификацию СТЭП- факторов и факторов конкурентного окружения (рынок и конкуренция). Аббревиатура СТЭП составлена из первых букв слов: Социальные, Технологические, Экономические и Политические факторы. В каждом конкретном случае вряд ли возможно определить все внешние СТЭП - факторы, но осознание менеджерами широкого спектра факторов, влияющих на работу предприятия, позволит увидеть взаимосвязи между ними и определить значимость отдельных факторов. Рассмотрим факторы внешнего окружения подробнее (таблица 1).

Таблица 1

Внешние причины (факторы), способствующие внедрению  ИС

Группы факторов	Характеристика факторов
Социальные  факторы	В настоящее время растет число молодых людей, владеющих  современными достижениями науки и  техники, новыми информационными технологиями. Основную ответственность за подготовку и переподготовку специалистов, владеющих  современными знаниями, несут образовательные  учреждения, которые в своей деятельности используют программно-техническое  обеспечение средств обучения, системы  дистанционного обучения, электронные  учебники, системы компьютерного  тестирования и др. Наем специалистов, прошедших соответствующую подготовку в сфере ИС и технологий, облегчает  проблемы внедрения ИС для многих организаций.
Технологические факторы	Сфера использования информационных систем и технологий в управлении и маркетинге постоянно расширяется  благодаря растущим возможностям и  эффективности телекоммуникаций и  систем переработки данных. Компьютеры обеспечили возможность высокоскоростной обработки данных и решение сложных  производственных проблем. Доступ к  основным информационным ресурсам через  сеть Internet / Intranet, системы электронного документооборота на предприятиях, защита передаваемой информации от несанкционированного доступа, технологии интеграции корпоративных приложений, их оперативного анализа и хранилищ данных позволяют управлять возрастающими объемами информации.
Экономические факторы	Внедрение информационных систем стало необходимым условием повышения  гибкости и эффективности системы  корпоративного управления. Компании все чаще прибегают к помощи современных  ИС и технологий, чтобы следить  за увеличивающимися внешними и внутренними  потоками информации, использовать ее для анализа, прогнозирования, принятия управленческих решений. Большие инвестиции в создание собственных ИС или  поддержание имеющихся систем, программное  обеспечение и специалистов заставляют руководителей компаний сосредоточиться  на решении этой проблемы. Информационные издержки могут рассматриваться как важнейшая  часть трансакционных издержек и как ресурс, определяющий условия доступа на рынок и эффективность предпринимательской деятельности.
Политические  факторы	В результате законотворческой и регулирующей деятельности органов  власти ужесточаются требования к достоверности  и своевременности отчетно- статистической информации предприятий. Информационное сопровождение  бизнеса является необходимым условием полноты и своевременности сбора  налогов, что является основным условием развития самого государства, которое  превращается в главного потребителя  информации.
Рынок	В распоряжении руководителей  предприятий имеется широкий  выбор методов управления, информационных систем, программного обеспечения и  консультантов, располагающих собственными методиками повышения конкурентоспособности  организации. Возникают разнообразные  сетевые и виртуальные организации, деятельность которых построена  на принципах аутсорсинга.
Конкуренция	Проблема поддержания  конкурентоспособности заключается  в том, что если организация не желает отставать от своих конкурентов, она должна использовать современную  технологию и быть готовой приобрести и применить новые разработки.

Внутренние факторы, вызывающие необходимость использования ИС, могут быть связаны, например:

- с информационными  переменами 

ü увеличением ценности информации;

ü возрастающими требованиями к качеству информации;

ü ростом доверия к результатам анализа или исследования;

- с организационными  переменами 

ü необходимостью сокращения административного персонала;

ü пересмотром выполнения некоторых мероприятий и процессов;

ü развитием компьютерной базы, а также наличием специалистов в области информационных технологий;

- с изменениями  в результатах деятельности предприятия 

ü укреплением позиции предприятия на рынке;

ü увеличением прибыли;

ü ориентацией на отдельного потребителя;

ü увеличением точности определения целевых групп и др.

Внутренние силы для преобразований в рамках предприятия можно проследить и через призму проблем процесса и поведения. Проблемы процесса —  это срывы в принятии решений. Решения либо не принимаются, либо принимаются  слишком поздно, либо эти решения  оказываются слабыми по своему качественному  уровню; задачи не ставятся или не решаются до конца. Срывы в процессах поведения  обычно возникают по причине отсутствия коммуникаций между отдельными личностями или подразделениями предприятия: заказ клиента не выполняется, жалоба не рассматривается, счет поставщику не выписывается или поставка груза  не оплачивается и т.п.

Сдерживающие  силы изменения 

Любая организация, проходя  через изменения, чаще всего реагирует  на них выставлением барьеров против этих изменений. Существует множество  барьеров к использованию общих  информационных систем и на обеспечение  доступа к накопленным в организации  знаниям. Оправдания тут самые различные: ссылки на секретность или коммерческую тайну, отсутствие времени, средств  и специалистов необходимой квалификации, и просто на хакеров.

Рассмотрим возможные  барьеры при внедрении новой  информационной системы в работу предприятия. Для облегчения восприятия они были разбиты на укрупненные  группы «технологических», «организационных»  и «личных» барьеров. Часть барьеров, которые не подпадают ни под одну из этих категорий, были отнесены в  группу «другие» (таблица 2).

Таблица 2

Барьеры при внедрении  и использовании информационных систем

Барьеры	Описание барьеров
«Технологические» барьеры	- ограничения в наличии компьютеров и компьютерных программ; - высокая стоимость компьютеров и компьютерных программ; - недостаточная формализация процессов управления на предприятии; - необходимость изменения технологии бизнес процесса.
«Организационные» барьеры	- отсутствие полного понимания у руководителей механизмов реализации решений и того, как работают исполнители; - противодействие организационной культуры внедрению информационной системы; - недостаток приверженности высшего руководства информационной системе; - необходимость реорганизации предприятия в информационную систему; - необходимость формирования квалифицированной команды внедренцев.
«Личные»  барьеры	- сопротивление работников и руководителей (из-за страха перед неизвестным, потребности в гарантиях, когда под угрозой оказывается собственное рабочее место и др.); - недостаток знаний по информационной системе среди персонала; - отсутствие у подчиненных навыков такого рода работы; - нежелание выполнять дополнительную работу; - противодействие отделов совместному использованию данных.
«Другие»  барьеры	- противодействие клиентов информационному обеспечению; - отсутствие должностных инструкций для подчиненных, в которых ничего не сказано о необходимости выполнять такие виды работ; - несовершенные системы оплаты и вознаграждений, которые не учитывают желание людей совершенствоваться и способствовать развитию организации; - прошлый отрицательный опыт, связанный с проектами изменений.

Можно лишь добавить, что  все проблемы, возникающие у пользователей  информационной системы, приводят к  снижению производительности труда  и к постоянным ошибкам при  передаче и анализе информации.

Наличие сдерживающих факторов оказывает существенное влияние  на потребность российских предприятий  в ИС: большинство из них не желают тратить средства на поиск необходимой  информации и не имеют соответствующей  статьи расходов на создание информационной системы.

Стратегии по преодолению  сопротивления изменению 

Рассмотрим основные причины, по которым люди сопротивляются изменениям [16, стр. 45]:

- узкособственнический интерес. Эта причина качается убеждения человека в том, что он может потерять что-то ценное в результате изменения. Кроме того, сотрудники предприятия могут сопротивляться изменению, которое несет с собой дополнительную работу;

- недопонимание и недостаток доверия. Если система коммуникаций между руководством и сотрудниками неэффективна, то возникает недопонимание значимости работы;

- различия в оценке ситуации. Эта причина связана с предыдущей, а именно, люди по-разному оценивают важность и своевременность такой работы;

- низкий уровень готовности к изменениям. У многих работников весьма приблизительное представление об ИС, а поэтому они не представляют, кому нужна такая информация.

Среди других причин выделяют:

- влияние коллег;

- усталость от изменений;

- предыдущий неудачный опыт изменений.

Рассмотрим способы преодоления  сопротивления изменениям [12, стр. 41-45]. Для выбора стратегии по преодолению  сопротивления рассмотрим достоинства  и недостатки каждой стратегии по отношению к описанному изменению (таблица 3).

Таблица 3

Достоинства и  недостатки стратегий по преодолению  сопротивления изменению

Название подхода (стратегии)	Суть подхода	Достоинства стратегии в  выбранном изменении	Недостатки стратегии  в выбранном изменении
Образование и предоставление информации	Информирование людей  об изменении, открытое общение, предполагающее возможность задать вопросы, высказать  опасения	Информирование способствует открытости управления. Сотрудники могут  быть проинформированы об изменении, например, на заседании трудового коллектива. Предоставление информации позволит избежать ненужных слухов и опасений по поводу возможного сокращения.
Участие и вовлечение	Инициаторы изменения  готовы выслушать людей, которых  затронет изменение, а также получат  дополнительную информацию и поддержку	Дополнительная информация может быть получена, прежде всего, от руководителей подразделений, которые  затронет внедрение ИС. Их вовлечение в работу по изменению позволит качественно  улучшить процесс изменения.	Такая стратегия задерживает  процесс изменения, поскольку предполагает выделение времени на переговоры, сбор дополнительной информации, ее систематизацию.
Помощь и поддержка	Поддержка включает обучение новым навыкам, управление стрессом, совещания, моральная поддержка	Всем сотрудникам соответствующих  подразделений может быть предоставлена  возможность пройти бесплатные компьютерные курсы, в т.ч. по работе в Интернет (за счет предприятия). Техническим исполнителям проекта оказывают моральную поддержку, обсуждают с ними возникающие проблемы, советуются. В итоге работа продвигается.	Требуется много времени, кроме того, организованные курсы  достаточно дорогостоящее мероприятие  и не могут часто проводится.
Переговоры и соглашения	Тактика компенсации «проигравшей»  стороне, например, компенсация сотрудникам, попавшим под сокращение или при  изменении объема работы – предложение  более высокой зарплаты	Совершенно очевидно, что  не все могут получить выгоду при  внедрении изменений, «проигравшие»  могут обладать большой силой. Переговоры и соглашения позволят сократить  сопротивления изменениям.	Формальные соглашения могут  создать прецедент в компании.
Манипулирование и преувеличение  роли	Группе, проявляющей сопротивление, предоставляются ключевые роли в  осуществляемых изменениях (или имитация ключевых ролей)	В случае успеха удается  не только уменьшить сопротивление, но и добиться поддержки	Если люди почувствуют, что  ими манипулируют, данный подход может  усилить сопротивление.
Явное и неявное принуждение	Крайняя мера, связанная  с угрозами, например, сокращения, лишения  премий и т.д.	Преимущества этого подхода  могут быть получены, если нет времени  на привлечение других людей к  принятию решения.	Чтобы такой подход сработал, руководитель должен обладать достаточной  силой.