Мотивы выбора жилья

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Уральский Государственный  Университет Путей Сообщения

 

 

 

Факультет Экономики и  Управления

Кафедра «Управление персоналом и социология»

 

SERVQUAL. Методология программы.

Тема исследования: «Мотивы  выбора жилья»

 

 

 

 

Проверил: Преподаватель Сухова О.В.

Выполнил: Студент гр. Эк-429 Иванова К.В.

 

 

 

 

 

Екатеринбург

       2013

 

Содержание

 

Введение 3

О методике оценки SERVQUAL 4

Последовательность  проведения методики 5

Заключение 6

 

 

Введение

Содержание данной работы посвящено проблеме выбора жилья. Главная трудность в принятии решения — выбор лучшего варианта, лучшей альтернативы. Можно строить правдоподобные догадки о будущем, но нельзя точно знать, к чему приведет выбор того или иного варианта. Кроме того, каждый из вариантов решений имеет, как правило, свои привлекательные стороны. Сравнение достоинств и недостатков различных вариантов, их оценок по разным критериям — всегда сложная задача для лица, принимающего решения. При выборе квартиры требует учесть много различных мелочей и вопросов. Приобретение недвижимости - это всегда очень ответственное мероприятие, которое определить стиль и уклад вашей жизни на многие годы вперед, поэтому подходить к приобретению жилья нужно со знанием дела. Необходимо учитывать множество факторов. Мне стало интересно, какими критериями люди руководствуются при выборе жилья, и именно поэтому я выбрала данную тему для исследования.

Цель исследования– проверить методику servqual, применительно к мотивам выбора жилья.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить ряд задач:

• изучить методику измерения качества услуг servqual
• составить анкету
• провести анкетирование
• обработать полученные результаты
• провести анализ результатов

Объект исследования- выбор жилья

Предметом исследования является методика оценки servqual.

 

 

О методике оценки SERVQUAL

SERVQUAL — от англ. service —  услуга, обслуживание, сервис и quality — качество. В разработках Вэлари  Зейтамл, А. Паразьюрамана и  Леонарда Берри: методология непрерывного  измерения и улучшения качества  услуг. Термин также используется  в более узком смысле — для  обозначения методики измерения  качества услуг.

Методика измерения качества услуг SERVQUAL основана на проведении измерений  ожиданий потребителей относительно качества обслуживания и восприятия потребителями  качества фактически предоставленных  услуг.

Измерения осуществляются по пяти направлениям — так называемым критериям качества услуг (service quality dimensions):

1. Осязаемость, материальность–  возможность увидеть физические, осязаемые характеристики услуги (оборудование, интерьер помещения, внешний вид сотрудников, рекламные материалы);

2. Надежность – способность  компании вовремя в полном  объеме и в согласованные сроки оказать услугу;

3. Отзывчивость – активная  готовность помочь клиенту и  быстро оказать услугу;

4. Убедительность, уверенность–  компетентность персонала, информированность и профессионализм, вежливость и дружелюбие, способность вызвать у клиента доверие к компании, уверенность в безопасности услуг;

5. Сопереживание – забота  персонала компании о своих  клиентах, стремление к четкому пониманию их интересов, способность подстроиться к

клиенту и проявить внимательное отношение, обеспечить комфортность взаимоотношений  с персоналом, информировать об услугах  на понятном потребителю языке.

 

Последовательность проведения методики

1-й шаг. Формируется анкета. Я создала анкету из 12 критериев, то чем люди руководствуются при выборе жилья.

2-й шаг. Проводится  опрос. Респонденты отбираются  случайным образом. С помощью пятибалльной шкалы Лайкерта (полностью не согласен - полностью согласен) просят высказать на сколько важен каждый 12 критериев ( 0- не важно; 5- очень важно).

Затем с помощью аналогичной  шкалы респондентов просят высказать, то на сколько они удовлетворены уже имеющимся жильем. ( 0-совсем не удовлетворен; 5- полностью удовлетворен).

3-й шаг. Проводится  подсчет по каждому из 12 критериев. При подсчете учитываются оценки важности (4 и 5), при подсчете удовлетворительных (4 и 5), неудовлетворительных (0 и 1). Далее я создала диаграмму, куда внесла все подсчитанные результаты.

4-й шаг. Выдача рекомендаций относительно повышения качества исследуемой услуги, т.е. я смотрела то, на сколько важен критерий респондентам, и то удовлетворены ли они, если им критерий важен и они им не удовлетвроены, необходимо предложить решение этой проблемы. Таких критериев у меня было 2, это наличие парковки и новой детской площадки. Рекомендации по устранению этих проблем, мной уже были предложены.

 

 

Заключение

Исследовательский метод  должен быть не только эффективным, но также достаточно быстрым и несложным.

В данной работе я изучила  методику измерения качества услуг  servqual, составила анкету, провела анкетирование, обработала полученные результаты, а так же предложила решения проблем связанных с наличием парковочных мест и новых детских площадок.

Ученые рекомендуют проводить  измерения качества услуг с использованием методики SERVQUAL с периодичностью раз  в полгода или раз в год. Новые измерения, проводимые при следующем опросе, демонстрируют, насколько успешными с точки зрения устранения выявленных несоответствий оказались предпринятые корректирующие действия. В случае выявления несоответствий на следующей итерации процесса, предпринимаются следующие корректирующие действия. Таким образом, процесс измерения и улучшения качества услуг может быть организован как непрерывный.