Этикет телефонного разговора

Содержание  Введение 1. Подготовка и проведение деловой беседы 2. Типы вопросов, используемых в процессе беседы и их назначение 3. Специфика телефонного разговора 4. Введение Этике деловых отношений уделяется в последнее время все большее внимание.

Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. При этом необходимо подчеркнуть, что понятие «профессиональная роль» включает в себя не только способности к выполнению должностных обязанностей, но и навыки взаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчиненными, клиентами, партнерами и др.) в процессе реализации зафиксированных для конкретной должности профессиональных задач или функций. Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом. Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношений становится ее «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот факт, будет ли внешний партнер или клиент иметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения. Вряд ли можно считать правильным такое положение, когда один и тот же человек ведет себя принципиально по-разному в деловой и домашней обстановке. Корректным во взаимоотношениях, внимательным и вежливым с людьми надо быть всегда и везде. Известна древняя мудрость: «относись к другому так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе». Дальнейшее описание норм и правил этики деловых отношений раскрывает сущность приведенного высказывания, т. е другими словами, отвечает на вопрос: какого отношения к себе мы хотим? Вряд ли подвергается сомнению тот факт, что отношение окружающих к конкретному человеку (и наоборот) в процессе профессиональной деятельности является продолжением отношений, складывающихся в общественной жизни в целом. Желательные проявления отношения других к себе в повседневной жизни мы естественным образом переносим и в сферу деловых отношений. Соответственно, окружающие люди ждут от нас знания правил поведения и умения воплощать их на практике.

Особенности телефонного разговора.

Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой. Неизменными следует считать общие нормы поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения. Всегда стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона следует считать вопрос к собеседнику, располагает ли он временем для разговора, даже в случае вашей уверенности в утвердительном ответе с его стороны. Вы можете помочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажите конкретную продолжительность разговора, которая потребуется для решения вопросов, тем самым вы заставите себя предварительно спрогнозировать примерное время беседы и, исходя из этого, скорректировать ее канву, а может быть и отказаться от телефонного варианта в связи с большой длительностью предполагаемого разговора. Учитывая тот факт, что собеседники не видят друг друга, обязательным следует считать правило, по которому вам необходимо представиться — лаконично, но емко. Плохим тоном является уверенность в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самым вы ставите вашего собеседника в неловкое положение, заставляя переспрашивать, кто конкретно ему звонит. Игнорирование представления своему собеседнику больше характерно для бытовых телефонных разговоров, хотя иногда встречается и в деловой практике. Вариант представления следует продумать заранее. Если нет уверенности, что вас узнают по фамилии, лаконично назовите организацию, которую вы представляете, вашу должность и краткую сущность вопроса, который вы хотели бы обсудить. Если связь неожиданно прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее. Считается неэтичным, если вы нарочито указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами. Тем самым он попадает в неловкое положение, будучи вынужденным, поспешно корректировать ход разговора или отказываться от тех или иных вопросов, которые он намеревался обсудить с вами. Если же вы чувствуете, что телефонные переговоры выходят за приемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими в данной ситуации приемами корректного завершения беседы, например, сошлитесь на необходимость закончить разговор в связи с ожиданием срочного междугороднего звонка. Культура телефонного разговора, связанная, в том числе и с эффективностью подачи той или иной информации, включает также некоторые правила общения со сторонними абонентами. Так, если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего, выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее в лаконичной форме сформулировать его сущность). Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам в решении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах. С другой стороны, если вам звонят из внешней организации, задавая вопрос вне вашей компетенции, помогите звонящему разобраться в том, кто может решить его проблему. Вежливое, доброжелательное общение по телефону — это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников и подразделений.

Телефон усиливает недостатки речи. Надо стараться говорить отчетливо и не очень быстро. Не произносить слишком длинные предложения, так как собеседник может их не понять. Психологи установили, что половина взрослых людей не в состоянии уловить на слух смысл фразы, если в ней больше 13 слов. Не надо забывать о паузах, в телефонном разговоре они особенно необходимы. Пауз должно быть больше, чем при «живом» разговоре, но длительность их должна быть меньше. Специалисты утверждают — после мини-пауз слова звучат более убедительно. Как это ни удивительно, но от позы во время телефонного разговора зависят интонации и общий тон беседы. При разговоре стоя голос звучит более решительно, а речь более звучная и разборчивая, так как  диафрагма находится ниже, тем самым рабочий объем легких увеличивается. У сидящего за столом голос звучит по-деловому, а если человек сидит в кресле – разговор получается мягким и задушевным. Иными словами, чем более расслаблена поза, тем более расслаблена и речь. Деловой звонок обязательно надо начинать с приветствия и представления себя. Обязательно надо называть собеседника по имени или имени отчеству. Обращение по имени самый простой и действенный способ проявить внимание к собеседнику. Улыбка «слышна» по телефону, благодаря ей тон голоса становится приветливым и доброжелательным. Кроме того, улыбка способствует выработке мозгом химических соединений, которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизме. Умение закончить разговор по телефону не менее важно, чем умение донести свои мысли. Обязательно нужно подвести итоги разговора и попрощаться с собеседником. В конце общения повторить своими словами основные результаты договоренностей, этим можно добиться их однозначного понимания. Обязательно поблагодарить собеседника за разговор. И все-таки, самое главное в телефонном разговоре, впрочем, как и в живом человеческом общении, это умение слушать. Для этого нужно очень немного: испытывать искренний интерес к собеседнику, стараться его понять и быть доброжелательным.

Этикетная лексика и  ее роль в телефонных переговорах.

Этикет телефонных разговоров Манера разговаривать – это вторая вещь по значимости после манеры, одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой складывается первое впечатление у человека о его собеседнике. Вот несколько принципов, которых следовало бы придерживаться в разговоре по телефону:

1. Снимать трубку на 2-3 звонке. Это дает человеку на другом конце провода подготовится к беседе, обдумать первую фразу. Если вы звоните кому–то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков — вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону, однако, не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает;

2. Перед тем как поднять телефонную трубку улыбнитесь. Улыбка придаст вашей первой фразе и всему разговору в целом дружеский настрой;

3. Произнесите форму приветствия;

4. Внимательно выслушайте собеседника и подстраивайтесь под его разговор;

5. Узнайте имя собеседника и произнесите его в течение разговора несколько раз;

6. Внимательно слушайте собеседника и давайте ему понять, что вы его слышите и понимаете. Никогда его не перебивайте – это проявление неуважение к другой стороне;

7. Старайтесь говорить более низким голосом и чуть медленнее, чем обычно. Согласно исследованиям, низкий голос делает человека более солидным в глазах других.

8. Дайте выговориться раздраженному собеседнику, не перебивайте его. Уметь слушать такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как и уметь, говорить, и если вы хотите чтобы вас слушали, нужно самому других слушать других или, по крайней мере, делать вид, что вы слушаете;

9. При окончании беседы  первый должен класть трубку  тот, кто звонит. И не забывайте  говорить прощальную фразу. 

Список литературы

1. Аверченко Л. К.  Управление общением: Теория, материалы  и практикумы для специального  работника: Учеб. пособие. — М.: ИНФРА-М, Новосибирск: НГАЭиУ, 1999.

2. Андреев В.И. Деловая  игра. — Казань. Изд-во Казанского  университета, 1993.

3. Баева О.Л. Ораторское искусство и деловое общение. —

Минск, 2000.

4. Бороздина Г.В. Психология  делового общения. — М.: ИНФРА-М, 1998.

5. Браим М. Н. Этика  делового общения. – Минск, 1996

6. Дебольский М. Психология  делового общения. – М 1991

7. Миримский Л.Ю Мозговой А. М Пашкевич Е. К. Деловые отношения в предпринимательской деятельности.

Курс деловой этики. – Симферополь, 1996.

8. Основы этических знаний/ под  ред. профессора М.Н. Росенко.  Изд. «Лань», 1998г. 

9. Проведение деловых бесед и  переговоров. Как добиться своей цели. – Воронеж, 1991

10. Сухарев В. А. Быть деловым  человеком. – Симферополь, 1996

11. Честара Дж. Деловой этикет. –  М 1997