Исследование поведения потребителей

 

1 Теоретические аспекты  исследования поведения потребителей  ресторанных услуг 
 
1.1 Сущность, роль и принципы маркетинговых исследований 
 
Маркетинговые исследования - фактически это деятельность, направленная на анализ и сбор информации, которые необходимы для проведения маркетинговой политики. Эти исследования начинают и завершают целостный цикл маркетинговых мероприятий. Благодаря маркетинговым исследованиям, предприятие уменьшает риски в своей деятельности. 
 
Маркетинговые исследования позволяют собрать данные по множеству частностей, связанных с рынком. В отличие от исследований рынков, маркетинговые исследования более емкое понятие, которое включает в себя исследования потребностей потребителей, исследования деятельности возможных конкурентов, и, в том числе, включает в себя исследования рынка. 
 
Маркетинговые исследования, как правило, проводят отделы маркетинга. Именно эти подразделения занимаются работой по продвижению продукта, подбором и анализом разнообразной информации о ситуации на рынках, о конкурентной политике и т.п. Кроме того, на рынке работают специализированные фирмы, предлагающие услуги по проведению маркетинговых исследований. Их преимуществом является тот факт, что эти компании более объективны и более профессиональны. Однако, некоторые региональные предприятий производят маркетинговых исследования самостоятельно, либо не проводят серьезных маркетинговых исследований. 
 
Маркетинговое исследование включает в себя такие элементы как количественный обзор; качественный анализ; исследование информационных ресурсов и рекламы; исследование производства и производственных связей; исследование меньшинств и обособленных групп населения; исследование общественного мнения; кабинетное исследование. 
 
1.2 Специфика исследования поведения потребителей ресторанных услуг 

1. Маркетинг в  сфере массового питания складывается  из семи элементов,  к ним относятся товар/услуга, цена, сбыт, коммуникации, процесс оказания услуг, персФонал и физическое окружение.  
 
2. Неразрывность производства и потребления услуг массового питания. Как и во многих секторах сферы услуг, в общественном питании процессы производства и потребления совпадают. В этой сфере происходит соединение процесса производства, продажи и потребления товаров и услуг. К тому же, потребителям оказываются различного рода услуги, которые в совокупности с качественным продуктом в современных условиях выступает в виде инновационного товара – впечатления. В связи с этим  учреждения сферы массового питания должны  расширять перечень не только основных услуг, но также  дополнительных и сопутствующих.  
 
3. Спрос на услуги массового питания имеет сезонный характер. Практика показывает, что максимальный объем продаж в этой сфере приходится на зимнее время, минимальный – на летнее. В связи с данной особенностью  проблемой управления маркетингом ресторанных услуг является выравнивание спроса путем использования дифференцированных  цен, скидок, позволяющих равномерно  распределить спрос по времени.  
 
4. Наиболее важным элементом маркетинга в системе общественного питания является продукт и услуги. Отличительной особенностью ресторанного бизнеса является его  полная зависимость от наличия клиентов, поэтому им должны быть предоставлены качественные продукты и услуги.. Их качество во многом зависит от деятельности различных секторов экономики: сельского хозяйства, производства промышленного оборудования, культуры, индустрии развлечений, образования и др. Качество продукта зависит как от качества сырья, так и от его приготовления. Ассортимент, структура и качество продукта позволяют расширить границы сегментов рынка и разработать маркетинговые стратегии в условиях изменения конкурентной среды ресторана.   
 
5. Формирование  цены во многом зависит от цели и типа заведения. В связи с этим на рынке услуг массового питания используются преимущественно стратегии дифференцированных и конкурентных цен. Цены могут быть дифференцированы в зависимости от периодов  жизненного цикла предприятия, платежеспособности покупателя, времени предоставления (утро, день, вечер), объема продаж (владельцы дисконтных и накопительных карт, туристические группы, участники групповых мероприятий, семьи) и местонахождения заведения.   
 
6. Важными составляющими системы сбыта и продвижения в сфере массового питания являются: каналы дистрибуции, формы обслуживания, а также коммуникации. Особенностью системы сбыта сферы общественного питания является то, что продажи осуществляются в основном по прямым каналам, здесь официанты становятся торговыми агентами. Они, как правило, связаны с определенной формой и стилем обслуживания потребителей.              
 
Исследованиями выявлено, что информация о  местонахождении и имидже предприятий общественного питания передается через личностные каналы общения. Поэтому в использовании форм коммуникации и выработке стратегических решений в сфере ресторанного бизнеса важное место отводится созданию неформальной среды личностного общения, чем самой рекламе и другим формам продвижения.   
 
7. Изменчивость качества ресторанных услуг. В их предоставлении важную роль играет квалификация персонала. Это приводит к  необходимости внедрения и разработки  маркетинга персонала,  стандартов обслуживания, системы мотивации и контроля за качеством предоставления услуг.  
 
В сфере массового питания особая роль принадлежит обслуживающему персоналу. Существующая практика показывает на наличие следующих систем обслуживания: официантская, частичное обслуживание, самообслуживание, каждая из которых требует разработки соответствующих стандартов.  
 
8. В сфере массового питания важную роль играют сам процесс  оказания услуг, условия и атмосфера потребления, архитектура и интерьер заведения. Все это влияет на получение клиентом хорошего праздничного настроения и впечатления. В современных условиях потребитель хочет получить удовлетворение не только от вкусной еды, но и от особой праздничной атмосферы, включающей в себе комплекс таких составляющих, как качественный товар и услуга, атмосфера потребления, архитектура и интерьер заведения.  
 
Вывод: Сфера массового питания оказывает важную роль в наше время, люди очень часто во время обеденного периода думают куда бы пойти, вечером где по ужинать но не всегда угадывают с выбором. На желание клиента влияет все от внешнего вида заведения и уюта до обслуживания и кухни.     

2  Маркетинговые исследования поведения потребителей ресторана  «Кореан Хауз» 
 
2.1 Общая характеристика ресторана «Кореан Хауз»

 
Ресторан «Кореан Хауз» основан  в 2005 г. Директорам ресторана является Чин Галина . Ресторан «Кореан Хауз» - один из первых ресторанов Корейской  кухни в Алмате. В ресторане  очень спокойная обстановка , играет только фоновая музыка . В ресторане  как и местные посетители так  и иностранные. В ресторане работают от 15 до 20 человек. Шеф-повар в ресторане  из Южной Кореи. Ресторан рассчитан на 60 персон. В ресторане помимо корейской кухни подают также блюда японской и европейской кухни, однако отличительной чертой этого заведения, его, можно сказать визитной карточкой, являются именно корейские блюда. Интерьер выполнен в весьма строгом стиле. Ресторан «Кореан Хауз» отличается очень просторным залом, в котором стоят очень красивые массивные столы, выполненные из натурального дерева, 3 Vip кабины. Столы оборудованы специальными печами, что позволяет всем посетителям ресторана «Кореан Хауз» обжаривать мясо самостоятельно. Таким образом, каждый посетитель может почувствовать себя еще и поваром корейской кухни. Такая задумка администрации ресторана «Кореан Хауз» пришлась по вкусу многим алматинцам, именно поэтому ресторан пользуется большим спросом среди горожан.  
 
Большим плюсом ресторана «Кореан Хауз» является соблюдение всех традиций трапезы по-корейски, чем не выделяются другие рестораны Алматы.  
 
Ресторан «Кореан Хауз» довольно крупное и солидное заведение, цены здесь не низкие, но и не высокие. 
 
 Кроме того, расположение ресторана «Кореан Хауз» также очень удобно для горожан, ведь он расположен в центре Южной столицы, неподалеку от ресторана расположены Центральный парк культуры и отдыха имени Горького.  
 
У корейской кухни много совокупного с 2 иными более важными восточными кулинариями - китайской и японской. Как и китайцы, корейцы предпочитают и с радостью обедают свинину. Как и японцы, пьют немало рыбы, даже сырой. Характерной чертой корейской кухни, как и китайской, возможно назвать богатое применение красного жгучего перца.  
 
Излюбленная пища корейцев - пульгоги - кусочки говядины, зажаренные в особой жаровне, и разложенные посередине стола. На эту пищу приглашают высокопоставленных постояльцев на званый ужин. К слову, прогрессивные корейцы не часто приглашают постояльцев к себе в дом, а раз есть предлог что-нибудь отпраздновать - идут в ресторан.  
 
Мастерство корейских поваров объясняется во-первых их опытным мастерством сочетать различные специи и превращать в том числе и самую простенькую пищу в реальный кулинарный шедевр. Модная в Казахстане корейская морковь считается великолепной тому иллюстрацией. 
 
Вывод: Зайдя в ресторан «Кореан Хауз» можно по чувствовать себя в маленьком уголке кореи, куда не надо лететь на самолете. 

2.2 Маркетинговые  исследования поведение потребителей  ресторана «Кореан Хауз» и  его результаты

 
        Для того, чтобы  выявить поведение потребителей ресторана «Кореан Хауз», были проведены маркетинговые исследования, которые проводились с помощью анкетирования среди посетителей ресторана. В последнее время гости ресторана стали уходить не совсем довольными , спрашивая их они говорят что что-то не так и мы провели анкетирование. Анкета содержит  16 вопросов ( приложение А). По данной анкете был проведен пилотный опрос. По результатам пилотного опроса был выбран ключевой вопрос, по которому мы рассчитали дисперсию – разработанную для дальнейшего подсчета объема выборки , с помощью которого было установлено количество респондентов, которое не обходимо опросить для получения полной, качественной и достоверной информации.

Таблица 1- Расчет по дисперсии по ключевому  вопросу «Объясните выбор нашего ресторана?»

Вопрос: «Объясните выбор нашего ресторана?»
Количество ответов	Варианты ответов	Количество ответов по результатам  пилотного опроса среди 15 респондентов
m=5	Кухня	Х1=10
	Сервис	Х2=0
	Расположение в городе	Х3=5
	Обстановка в зале	Х4=0
	Другое	Х5=0

 
   
Расчет объема по выборке производился по формуле: 
                              
Эту величину округляем до 170 человек, т.е. установлена 4,5%-ная выборка.  
 
Исследования по разработанной нами анкете мы повели среди клиентов ресторана «Кореан Хауз». Результаты исследования представлены в таблице 2. 

Результаты  анкетного опроса клиентов ресторана  «Кореан Хауз»

Как часто вы посещаете  рестораны (люди\проценты)

1. 1-5 раз в месяц  – 110\64,5

2. 6-10 раз в месяц  – 30\17,5

3. 11-15 раз в месяц  – 20\22

4. более 15 раз  в месяц – 10\6

Итого: 170\100

  Откуда вы узнали о нашем ресторане (люди\проценты)

1. Интернет –  40\23

2. Телевидение –  0\0

3. Газеты, журналы  – 20\12

4. Знакомые, друзья, родственники – 100\59

5. Реклама – 10\6

Итого: 170\100

 

Почему вы выбрали  наш ресторан (люди\проценты)

1. Кухня – 130\76,8

2. Сервис – 3\1,7

3. Удобно расположен  в городе – 30\17,5

4. Обстановка в  зале – 1\0,5

5. Другие причины  – 6\3,5

Итого: 170\100  
  

Что, по-Вашему мнению , является самой сильной стороной ресторана

1. Кухня – 130\76,8

2. Сервис – 3\1,7

3. Удобно расположен  в городе – 30\17,5

4. Обстановка в  зале – 1\0,5

5. Другие причины  – 6\3,5

Итого: 170\100  

 

Что, по-Вашему мнению , является самой слабой стороной ресторана 

1. Кухня – 0\0

2. Сервис – 40\23

3. Расположение  в городе – 30\17,5

4. Обстановка в  зале – 0\0

5. Другие причины  – 100\59,5

Итого: 170\100

 
Анализ  опроса 
 
На основание этого анкетного опроса можно сделать вывод о том, что большинство более 76,8% или  130 человека выбрали наш ресторан по тому что им нравится  кухня, удобно расположение в городе 17,5% или 30 человек , сервис 1,7% или 3человека, Обстановка в зале 0,5% или 1 человек и другое 3,5% или 6 человек. 

3 Совершенствование  маркетинговой деятельности ресторана  «Кореан Хауз» 
 
3.1 Разработка стандарта обслуживания клиентов 
Основные правила которые официант должен знать.                   

 Требования к  внешнему виду официантов: 
 
1.Одежда должна быть однотипна, чиста, аккуратно выутюжен, обувь была начищена. 
2.Состояние личной гигиены каждого работника должно быть безукоризненно. 
3.Состояние лица приветливо, улыбающийся И должен гармонировать с взвешенным состоянием внутренним, толерантным и таким, что располагает посетителя к общению. 
 
Требования к профессиональным навыкам официантов: 
 
1.Безукоризненно знать меню и описание всех блюд меню. 
2.Морально быть готовым в дорогую минуту прислужиться посетителю, гостю ресторана. 
3.Обстоятельно знать сроки приготовления кушаний меню кухней, Предлагать аперитив из напитков и кушанья бесплатного угощения "от шефа". 
4.Безукоризненно выполнять сервировку столов, уметь предложить гостю где ему будет удобно сидеть в ресторане (окно, уют при глухой стене, звучание пианино, арфы). 
6 Сервировать стол только безукоризненно чистыми приборами, стеклянной и фарфоровой посудой, салфетками и скатертями. 
7.После использования стола гостем на нем все без исключения заменяется (скатерти, салфетки, посуда, прибори). 
8.Передвижение по залу ресторана должно быть плавным, целеустремленным, без лишней суетливости, а также внимательным к окружению. 
9.Знание английского языка на уровне, что позволяет общение с посетителем на уровне расчета при услуге и ресторанной информации. 
 
Требования к помещениям ресторана: 
 
1.Обязательная полная уборка ресторана с 11.00 до 12.00. 
2.Камера сушки посуды была задействована с 6.00 до 23.00. 
3.Запрещается передавать посуду для наложения кушаний без предыдущего его подогрева и осушения в камере сушки. 
 
Правила обслуживания гостей ресторана: 
 
1.Встреча гостя происходит в первом в зале ресторана (гардеробной) швейцаром  ресторана, а в его отсутствие официантом, что есть на изменении. 
2.При необходимости швейцар (официант) помогает гостю роздягнутцся и вложить одел в шкаф. Эта услуга безукоризненно, полностью делается гостям-женщинам. 
3.Официант сопровождает гостя к избранному им, или предложенного свободного столика, подает меню с просьбой выбрать вкусные кушанья и напитки. При этом официант все время проявляет склонность при служитися госте (гостям). 
4.Гостям предлагается минеральную воду и другие напитки (аперитив), что не требуют особенного приготовления. 
5.При получении заказа от гостя официант дает короткое описание кушаний, что заказывает гость и е обязательному порядку сообщает о сроках их, приготовления и подачи на стол. 
6.Получая заказ от гостя официант без задержки оформляет его по компютеру и здесь же передает его на кухню ставя к известная при этом о таком заказе старшего переменного повара. 
7.При подаче кушаний гостю, или забирание использованной посуды, официант проявляет осторожность, плавность движения рук с желанием угадать намерения поведения гостя, что могут помешать официанту подать кушанье, или забрать использованную посуде с стола.

8.В течение всего  времени обслуживания официант  постоянно выявляет склонность  прислужиться гостю, что сидит  за столом, но происходить это должно не надоедливо. 
9.За полученные услуги в ресторане официант рассчитывает гостя на его требование быстро, профессионально, с приглашением гостя пожаловать к ресторану еще раз, благодаря его за сегодняшнее посещение. 
10.После расчета за услуги официант провожает гостей к выходу, помогая им одеться в первом зале ресторана. 
 
Запрещено: 
 
1.Оставлять гостей в зале ресторана без присутствия хотя бы одного официанта. 
2.Оставлять гостей сразу после расчета не провести их к выходу. 
3.Позволять гостям заходить дальше первого (гардеробного) зала в верхней одежде. 
4.Накапливаться в транзитном зале. 
5.Громко разговаривать, выкрикивать слова. 
 
 Главное правило официанта- это довольные гости!