Организация торгового сервиса в сфере торговли

Введение 
Глава 1 Теоретические основы организации торгового сервиса в розничной торговле 
Сущность сервисной деятельности, ее цель и задачи 
Услуги розничной торговли: классификация и особенности предоставления 
Свойства услуги, показатели качества сервиса 
Глава 2 Анализ организации торгового сервиса в ООО «Точка» и пути повышения его эффективности 
Организационно-правовая и экономическая характеристика предприятия 
Анализ организации торгового сервиса в ООО «Точка» 
Разработка мероприятий по повышению эффективности торгового сервиса в ООО «Точка» 
Заключение 
Список используемой литературы 
Приложения

 
Введение

 
Актуальность выбранной темы курсовой работы объясняется тем, что организация  торгового сервиса имеют большое  значение для деятельности всего  предприятия. Необходимость сервиса  вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара или услуги. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому  успеху предприятия, повышает его престиж. Организация сильной сервисной  службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке. В настоящий момент наиболее важными и приоритетными направлениями в работе по повышению качества сервиса являются контроль за качеством товара и повышение качества сервиса. 
Целью курсовой работы является обобщение и систематизация теоретических аспектов организации торгового сервиса и выработка путей совершенствования его эффективности на примере ООО «Точка». 
Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи: 
Определение сущности сервисной деятельности. Определение услуг розничной торговли, их классификация. 
Анализ организации торгового сервиса в ООО «Точка». 
Разработка мероприятий по повышению эффективности торгового сервиса в ООО «Точка». 
Предметом исследования является организация торгового сервиса на примере ООО «Точка». 
Сущность сервисной деятельности, ее цель и задачи 
Сервис - то особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями. 
Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. 
Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей. 
Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя по удовлетворению потребности человека. Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей. 
Цель сервисной деятельности – удовлетворение потребностей населения в услугах. 
Сущность сервисной деятельности – разновидность экономической активности, направленной на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессиональной подготовки работников. 
Потребности человека разнообразны и образуют сложно структурированную систему. Сервисная деятельность также разделяется на большое количество направлений (сфер, форм, секторов и т.п.). Структура сервисной деятельности должна в общих чертах повторять структуру потребностей, соответствовать ей. Так, материальным и духовным потребностям соответствуют два направления сервисной деятельности - материально-ориентированная и духовно-ориентированная. Наличие индивидуальных, групповых и общечеловеческих потребностей выражается в существовании иерархии форм сервисной деятельности, охватывающей различные общности людей: 
уровень микрорайона (бытовое обслуживание и ремонт); 
уровень района; 
уровень города (транспортная система); 
уровень региона внутри государства; 
уровень отдельного государства (правовые услуги, финансовая система, здравоохранение, образование); 
уровень региона, группы государств; 
общемировой уровень (на нем пытаются действовать средства массовой информации и сервисные службы транснациональных корпораций). 
Сфера услуг имеет постоянно развивающуюся структуру. В ней можно выделить крупные направления деятельности, которые сохраняются в течение длительного времени. В России эти направления официально зафиксированы в Общероссийском классификаторе услуг населению ОК 002-93. Классификатор включает в себя следующие группы услуг: 
01 - бытовые услуги; 
02 - услуги пассажирского транспорта; 
03 - услуги связи; 
04 - жилищно-коммунальные услуги; 
05 - услуги учреждений культуры; 
06 - туристские и эксплуатационные услуги; 
07 - услуги физической культуры и спорта; 
08 - медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги; 
09 - услуги правового характера; 
10 - услуги банков; 
11 - услуги в системе образования; 
12 - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков; 
80 - прочие услуги.

 
1.2 Услуги розничной торговли: классификация  и особенности предоставления

 
  В соответствии с Общероссийским классификатором  услуг населению (ОКУН), утвержденным в 1994 г., к услугам розничной торговли относятся: 
реализация товаров (Реализация товаров представляет собой главный элемент услуги розничной торговли и состоит из следующих основных элементов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара.) 
упаковка купленных в магазине товаров; 
прием (в том числе по телефону) и оформление предварительных заказов на товары; 
подготовка к определенному часу по предварительному заказу отдельных товаров, имеющихся в продаже; 
прием и исполнение заказов на товары, реализуемые через сеть посылочной торговли; 
погрузка и доставка тяжелых и крупногабаритных изделий автотранспортными средствами (если доставка осуществляется трансагентством); 
оценка и прием на комиссию вещей на дому у комитента; 
перечисление комитентам денежных средств за реализованные товары на указанный расчетный счет; 
оценка ювелирных изделий из драгоценных металлов, драгоценных, полудрагоценных и поделочных камней; 
прием стеклопосуды на дому; 
предоставление кабины для зарядки аппаратуры; 
предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм и просмотра видеокассет; 
консультационные услуги специалистов о правилах и порядке пользования технически сложными товарами-новинками с демонстрацией их в действии; 
консультации диетологов, косметологов; 
гарантийное хранение купленного товара; прием на хранение вещей покупателя и детских колясок (при наличии комплекса товаров для детей); 
функционирование комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей); 
послепродажное обслуживание. 
Процесс услуги реализации товаров  состоит из следующих  основных этапов 1: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара. Реализация товаров осуществляется в магазине и вне магазина. 
    Качество  торгового обслуживания в значительной степени определяется количеством и качеством дополнительных торговых услуг, оказываемых магазинами покупателям  товаров. В развитой торговле их удельный вес весьма высок. Осуществление  актов купли-продажи товаров при  высоком качестве организации торговли неразрывно связано с разнообразными операциями по обслуживанию покупателей. Именно эти дополнительные услуги по своей сущности становятся доминирующими  по массе затрачиваемого на них труда (раскрой купленных тканей, прием  заказов на пошив одежды, доставка товаров на дом, установка купленных  технически сложных товаров на дому у покупателей, прием заказов  от покупателей на вязку и ремонт трикотажных изделий, мелкая переделка  и подгонка одежды, мелкий ремонт технически сложных товаров, растяжка головных уборов и обуви, выполнение граверных  работ, комплектование и оформление подарков и т. д.).  
Дополнительные торговые услуги можно подразделить на три вида: 
связанные с покупкой товаров. Первая группа услуг включает прием предварительных заказов на временно отсутствующие в продаже товары, упаковку товаров, доставку крупногабаритных товаров на дом покупателю и др. 
связанные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров. Довольно обширен круг услуг, оказываемых покупателям после приобретения товаров. К ним относят раскрой купленных в магазине тканей; мелкую переделку и подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине; прием заказов на пошив одежды, столового и постельного белья из ткани, купленной в магазине; установку на дому у покупателей приобретенных в магазине холодильников, телевизоров, электрических и газовых плит и др. 
связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина. В третью группу входят такие услуги, как организация кафетерия или буфета при универмаге или другом крупном магазине; ремонт технически сложных товаров; устройство при магазинах детских комнат или уголков, камер хранения купленных в магазине товаров и вещей покупателей, оборудование вблизи магазинов стоянок для велосипедов, мотоциклов, автомашин и крытых площадок для детских колясок и т. д. 
Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламная информация и т. д.). 
Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с дополнительными затратами (раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.), должны выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах, хотя в последнее время многие магазины, "борясь" за покупателя, оказывают некоторые из таких услуг бесплатно (например, доставку холодильников покупателю на дом). 
Свойства услуги, показатели качества сервиса 
Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольно-регулятивных органов, корпоративной средой, а также миллионами потребителей. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги. 
К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар, сервисный продукт всегда необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги. Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктов - необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество продукции. 
Каждый тип, каждая разновидность сервисных продуктов и услуг содержат разные сочетания свойств, составляющих производственные и потребительские характеристики качества. Различия между разными группами показателей качества, отображающие производственные и потребительские свойства, легко можно видеть на примере любого вещного товара - автомобиля, одежды, с одной стороны, и сервисного продукта, который создается в процессе обслуживания клиента, с другой. Потенциальное качество промышленного товара осуществляется специальной системой технического контроля и стандартизации на определенных стадиях его производства. 
В отличие от свойств промышленного товара свойства сервисного продукта, свидетельствующие о качестве, являются гораздо более сложными для вычленения, объективного измерения, подсчета стоимости. Вместе с тем производство любого вида услуг также приобретает ряд производственно-технологических и физических свойств, которые можно фиксировать, подсчитывать, сравнить с эталонными критериями. Именно на базе представлений об эталонных качествах сервисной деятельности вырабатываются государственные стандарты и нормативы. На основе данных стандартов и нормативов осуществляется техническое обеспечение труда работников сервисного предприятия, нормируются конкретные трудовые операции, создаются инструкции и служебные документы, регламентирующие процесс обслуживания. 
К числу наиболее распространенных свойств разного рода услуг, которые можно фиксировать, подсчитывать и сравнивать, относятся обычно следующие: 
· количественные характеристики оборудования, инструментов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осуществляется услуга; 
· особенности протекания технологического цикла выполнения услуги и некоторых ее физико-технических характеристик (звук, освещение и др.); 
· информационное обеспечение потребителя относительно важнейших особенностей услуги, ее результатов и т.п.; 
· период времени обслуживания потребителя с его участием или срок, в течение которого услуга выполняется без его участия; 
· длительность и надежность использования результатов сервисной деятельности; 
· характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, порядком в помещении, где выполняется услуга или процесс обслуживания; 
· экологические характеристики услуги, процесса обслуживания; 
· характеристики, связанные с безопасностью потребителя и обслуживающего персонала; 
· численный состав сотрудников, участвующих в процессе обслуживания, а также профессионально-квалификационные характеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуникабельность; 
· этические качества обслуживания - ответственность, вежливость, чуткость и др.; 
· эстетические качества обслуживания - комфортность обстановки обслуживания, внешнее оформление товара, дизайн интерьера и др. 
В целом ряде услуг, связанных с удовлетворением социокультурных потребностей, на первый план выходят другие производственно-технологические качества обслуживания. 
Во многих областях сервиса производственно-технологические свойства, связанные с качеством, соотносятся с неодинаковым по широте и детализации набором услуг, использованием разного оборудования и материалов. Через это, как отмечено выше, отображается неодинаковый уровень выраженности качества, а также разные возможности потребителей оплачивать сервис разного уровня. Цена обслуживания в каждом случае будет неодинаковой. Однако следует особо отметить: качество производимых операций в каждом классе услуг должно быть наилучшим, отвечая определенному уровню стандартов. 
Помимо физических свойств обслуживания не менее важное значение для оценки качества услуги приобретают потребительские свойства. Как отмечалось, потребительские свойства выражают реальное качество услуги и могут быть определены потребителем лишь в ходе обслуживания или после него. 
Главным «экспертом» в определении реального качества услуги остается потребитель. Именно он выступает фигурой, на которую направлено обслуживание. Вместе с тем потребительская оценка услуги опираясь на объективные ее свойства, содержит много субъективных моментов. Проистекает это в силу разных причин. Когда потребитель оценивает качество услуги, он сравнивает некоторые фактические параметры качества с ожидаемыми величинами. Если эти ожидания совпадают, то качество услуги признается им хорошим, удовлетворительным. При этом потребительские ожидания строятся на таких ключевых факторах, как личные потребности и интересы, прошлый опыт, внешние коммуникации (реклама и др.), межличностные коммуникации, включая и слухи, оценки близких людей. Воздействие многих из этих факторов способно серьезно исказить качественную сущность услуги. 
Все же не следует считать оценивание качества услуги потребителем полностью ошибочным. Ведь он оценивает функционально-практические аспекты результатов услуги, что сразу делает его оценку наиболее значимой. Кроме того, взятые в целом потребители выступают коллективным субъектом оценивания, что также не может быть проигнорировано ни производителями услуг, ни контролирующими органами государства. 
Все это определяет двусторонний подход к выявлению оценки качества услуги: учет производственно-физических (способных быть зафиксированными, просчитанными, отображенными в числовой форме) показателей, а также учет субъективных оценок потребителей. Последние в каждом отдельном случае приобретают нестрогий характер - они зависят от личных установок потребителя, а также от моды, национальных традиций и т.п. Вместе с тем сходные отзывы о качестве, высказанные тысячами потребителей, приобретают вполне объективный характер и должны расцениваться производителями услуг как неоспоримый факт. 
Согласно теории конкурентной рациональности, степень удовлетворения потребителя следует признать важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы конкурентной сервисной фирмы - чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов. 
Если 25 - 30% всех клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставаться приверженными потребителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзьям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной сервисной организации. Именно такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервисной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же важное значение, как и экономические критерии сервисной деятельности.

 
2.1 Организационно-правовая и экономическая  характеристика предприятия

 
Выбранный объект исследования- ООО  «Точка» является обществом с  ограниченной ответственностью и расположено  по адресу: г. Нижний Новгород, ул. Веденяпина, д.23. 
Согласно закону «Об обществах с ограниченной ответственностью» 
Обществом с ограниченной ответственностью признается созданная одним или несколькими лицами хозяйственное общество уставный капитал которго разделен на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков связанных с деятельностью общества в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капиталеобщества. Участники общества не полностью оплатившие доли несут солидарную ответственность по обязательствам общества в пределах стоимости неоплаченной части принадлежащих им долей в уставном капитале общества. 
Общество имеет в собственности обособленное имущество учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и лично не имущественные права, нести обязанности быть истцом и ответчиком в суде. Общество может иметь гражданские права и гражданские обязанности необходимые для осуществления любых видов деятельности не запрещенных федеральным законом, если это не противоречит предмету и целям деятельности определно ограниченным уставом общества. 
Общество считается созданным как юридическое лицо с момента его государственной регистрации в порядке установленном федеральным законом «О государственной регистрации юридических лиц», общество создается без ограничения срока,если иное не установлено его уставом. 
Общество в праве в установленном порядке открывать банковские счета на территории Российской Федерации и за ее пределами. 
Общество должно иметь круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указывающее на место нахождения общества. Печать общества может сожержать также фирменное наименованиеобщества на любом языке народов Российской Федерации илииностранном языке. Общество в праве иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегестрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации. 
В результате анализа организационно-правовой формы, выявлены следующие преимущества и недостатки ООО (таблица 1): 
Таблица 1 - Анализ преимуществ и недостатков Общества с ограниченной ответственностью 
Преимущества Недостатки Простота регистрации 
Ведение деятельности апосредованно, т.е. Не от собственного лица,а через юридическое лицо 
Минимальный финансовый риск учредителей 
Возможность привлечения дополнительных инвестиций для расширения бизнеса 
Отсутствие необходимости публикации финансовых документов фирмы 
Упрощенная система налогообложения 
Определенная степень влияния каждого участника ООО на принятие ключевых решений Любые изменения состава участников, величины и пропорций уставного капитала, структуры управления требуют регистрацию изменений в учредительных документах 
Число участников не превышает 50 человек, в противном случае ООО преобразуется в АО 
При выходе из ООО одного или нескольких участников им должна быть передана доля имущества, так как иногда большую часть имущества составляет неделимый объект, то выход одного из участников делает невозможным дальнейшую коммерческую деятельность Вывод: ООО является наиболее распространенной организационно-правовой формой, т.к. его характеризует простота управления, ответственностью учредители несут ответственность в пределах своей доли в уставном капитале, минимальный размер которого составляет 10 000 рублей. Создание ООО также является наиболее простым способом получить свою фирму. 
Основным документом ООО является устав ООО. 
ООО «Точка» является розничным торговым предприятием и осуществляет следующие виды деятельности ( В соответствии с Уставом): 
Розничная торговля фруктами, овощами и картофелем; 
Розничная торговля мясом, мясом птицы, продуктами и консервами из мяса и мяса птицы; 
Розничная торговля рыбой, ракообразными и моллюсками; 
Розничная торговля хлебом , хлебобулочными и кондитерскими изделиями; 
Розничная торговля алкогольными и другими напитками; 
Розничная торговля табачными изделиями 
Розничная торговля молочными и яичными продуктами 
Розничная торговля овощными и фруктовыми продуктами 
Розничная торговля продуктами детского питания. 
Существующая структура ООО «Точка» имеет следующий вид (рисунок 1). 
Рисунок 1 — Организационная структура ООО «Точка» 
Из представленного рисунка следует, что оргструктура имеет линейный тип. Данный тип характеризуется тем, что все функции управления сосредоточены у руководителя предприятия, прямое подчинение персонала руководителю с диапазоном контроля в 5—10 человек (в зависимости от ситуации), иерархия и единоначалие, универсализм линейного руководителя. 
Выявленные особенности оргструктуры характеризуют следующие преимущества и недостатки в ее использовании (таблица 2): 
Таблица 2 -Анализ преимуществ и недостатков ООО «Точка» оргстуктуры предприятия 
Преимущества Недостатки четкая система взаимных связей функций и подразделений;  
четкая система единоначалия - один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель;  
ясно выраженная ответственность;  
быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих.  
согласованность действий исполнителей;  
оперативность в принятии решений;  
простота организационных форм и четкость взаимосвязей;  
минимальные издержки производства и минимальная себестоимость выпускаемой продукции;  
отсутствие звеньев, занимающихся вопросами стратегического планирования; 
в работе руководителей практически всех уровней оперативные проблемы ("текучка") доминирует над стратегическими;  
тенденция к волоките и перекладыванию ответственности при решении проблем, требующих участия нескольких подразделений;  
малая гибкость и приспособляемость к изменению ситуации;  
критерии эффективности и качества работы подразделений и организации в целом - разные;  
тенденция к формализации оценки эффективности и качества работы подразделений приводит обычно к возникновению атмосферы страха и разобщенности;  
большое число "этажей управления" между работниками, выпускающими продукцию, и лицом, принимающим решение;  
перегрузка управленцев верхнего уровня;  Все сотрудники предприятия имеют должностные инстукции, оформленные в соответствии с ТК РФ. Из анализа должностной инструкции администратора гастронома выявлены его основные обязанности: 
Общие 
Планировать и организовывать работу продавцов 
Размещение товара в торговом зале, контроль выкладки и насыщенности 
Осуществлять текущий и итоговый контроль рабочего процесса в гастрономе 
Взаимодействие с покупателями 
Обеспечить наличие товара надлежащего качеств 
Культура обслуживания 
В области охраны труда 
Для характеристики экономического положения проводиться анализ формирования результатов хозяйственной деятельности в динамике. Основа для анализа — Ф №2 «Отчет о прибылях и убытках» (таблица 3): 
Таблица 3 — Анализ результатов хозяйственной деятельности ООО «Точка» в динамике 
Наименование показателя Период анализа Абсолютное изменение Темп изменения, % 2010 2011 Выручка от продажи, тыс.руб. 2500 2700 200 108 Себестоимость, тыс.руб. 1300 1620 320 124 Валовый доход, тыс.руб. 1200 1080 -120 90 Уровень валового дохода, % 48 40 -8 83,3 Издержки обращения, тыс.руб. 780 820 40 105 Уровень издержек обращения, % 31,2 30,4 -0.8 97,4 Прибыль от продаж, тыс.руб. 420 260 -160 61,9 Прибыль до налогообложения, тыс.руб. 420 260 -160 61,9 Налог на прибыль, тыс.руб. 84 52 -32 61,9 Чистая прибыль, тыс.руб. 336 208 -128 61,9 Рентабельность продаж, % 16,8 9,6 -7,2 57,1 Рентабельность по чистой прибыли, % 13,4 7,7 -5,7 57,4 Вывод: на основании данных, представленных в Таблице 3 следует, что за отчетный период 2010 года наблюдается увеличение выручки от реализации на 200 тыс. руб., что составило 8 % прироста; уменьшение валового дохода на 120 тыс. руб., что составило 10 % снижения, увеличение издержек обращения на 40 тыс. руб., что составило 5 % –увеличения;. 
Изменение этих показателей привело к уменьшению прибыли от продаж на 160 тыс. руб., 69,1 % прироста. 
Негативная динамика показателей прибыли вызвана, увеличением затрат на производство. Анализируя относительные показатели, отмечаем, что рост/снижение прибыли от продаж вызван(о) увеличением/снижением суммы и уровня валового дохода и уровня издержек обращения (_______ тыс. руб., _____%). 
Налогооблагаемая прибыль, в состав которой входят не только прибыль от продаж, но и сальдо прочих доходов и расходов имеет тенденцию к увеличению/снижению на ___ тыс. руб., что составляет ___% прироста/снижения. 
Величина чистой прибыли, как прибыли, остающейся в распоряжении предприятия после уплаты налогов, возрастает/снижается на __ тыс. руб., что составляет ___% прироста/снижения, что является положительной/негативной тенденцией в работе предприятия. 
Анализ относительных показателей эффективности хозяйственной деятельности, показывает следующее: 
снижение/увеличение рентабельности продаж, как основного вида деятельности, на __________ пункта, является негативной/положительной тенденцией, т.к. снижается/увеличивается отдача на 1 рубль выручки;- 
снижение/увеличение рентабельности по чистой прибыли на ___ пункт, что характеризует снижение/ увеличение отдачи для собственников.- 
. 
Также в курсовой работе приводится характеристика предприятия по различным критериям согласно ГОСТ Р 51773-2009 «Услуги торговли. Классификация предприятий торговли» (Таблица 4): 
Таблица 4 – Характеристика ООО «Точка» как розничного торгового предприятия 
Признак классификации Отношение предприятия к определенной классификационной группе по формам собственности частная по видам торговли предприятие розничной торговли По способу организации торговой деятельности сетевые (торговая сеть) по специализации торговой деятельности Неспециализированное со смешанным ассортиментом товаров по виду торгового объекта стационарный торговый объект по формам торгового обслуживания покупателей с частичным самообслуживанием по условиям реализации товаров магазин по типам предприятий торговли универсам (универсальное предприятие торговли) 
Таким образом, видно, что ООО «Точка» является розничным торговым предприятием со смешанным ассортиментов товаров, то есть универсальным ассортиментом продовольственных и ограниченным ассортиментом непродовольственных товаров повседневного спроса (но при этом непродовольственные товары составляют не более 10 % всего ассортимента). Обслуживание покупателей происходит через самообслуживание, но также присутствует и индивидуальное обслуживание через прилавок (например, в колбасном и отделе). Отличительная особенность данного предприятия заключается в том что магазин является магазином шаговой доступностью . 
Таблица 5 — Сравнительная характеристика ООО «Точка» и конкурентов 
Критерии оценки Наименование предприятий Объект исследования Конкурент 1 
«Апельсин» Конкурент 2 
«Магнит» Конкурент 3 
«Спар» 1. Цены на товар средние выше средних низкие выше средних 2. Ассортимент Недостаточно широкий широкий недостаточно широкий Очень широкий 3. Качество товаров высокое высокое невысокое очень высокое 4. Культура обслуживания высокая невысокая высокая высокая 5. Месторасположение Не очень удобно удобно очень удобно очень удобно 6. Режим работы удобный удобный удобный удобный 7. Интерьер привлекательный отталкивающий привлекательный Очень привлекательный 8. Посещаемость невысокая высокая высокая высокая Проанализировав данные Таблицы 5, формируется бальная характеристика объекта исследования и его конкурентов. 
Таблица 6 – Бальная оценка ООО «Точка» и конкурентов 
Критерии оценки Оценка в баллах (от 1 до 5 ) Объект исследования Конкурент 1 «Апельсин» Конкурент 2 «Магнит» Конкурент 3 «Спар» Цены на товары 4 3 5 3 Ассортимент 3 4 3 5 Качество товаров 4 4 3 5 Культура обслуживания 4 3 4 4 Месторасположение 3 4 5 5 Режим работы 4 4 4 4 Интерьер 4 3 4 5 Посещаемость 3 4 4 4 
Рисунок 2 – Многоугольник конкурентоспособности ООО «Точка» 
Вывод: на основании полученных данных следует сделать вывод о том, что основным конкурентом для ООО «Точка» является ООО «Спар» по следующим направлениям: месторасположению, ассортименту, качеству товаров и интерьеру.

 
2.2. Анализ организации торгового  сервиса в ООО «Точка»

 
По форме товарной специализации ООО «Точка» следует отнести к группе универсальных магазинов, ассортимент которых построен на базе широкой номенклатуры товарных групп. 
Продажа товаров осуществляется традиционным методом, т.е. через прилавок. 
С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в ООО «Точка», могут быть подразделены на три основных группы: 
1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары. 
К таким услугам, оказываемым в ООО «Точка», относятся прием предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается всегда свежий, качественный, в нужном ассортименте и количестве. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен. 
Обычно, при поступлении нового вида товара неизвестного покупателю, т.е. когда предприятие-изготовитель, обновляя ассортимент, производит новый товар, например, новый вид колбасы, то проводят дегустацию товара в ООО «Точка». Покупателю, пришедшему в магазин, предоставляется возможность продегустировать новый вид товара и при необходимости сравнить с другими видами товара, для того, чтобы выбрать для себя понравившийся товар и купить его. С помощью этой услуги работники торговли ненавязчиво выявляют потребность покупателей в новом виде товара и определяют объем поставок, для того, чтобы покупательский спрос был удовлетворен. 
Для удобства потребителей в комплекс дополнительных услуг включается упаковка товаров не только в мешки, но и в фирменные пакеты, которые покупателю вручаются бесплатно вместе с покупкой.

 
2. Услуги, оказываемые покупателям  в процессе послепродажного обслуживания.

 
Существенной услугой, предоставляемой  покупателям является разделка и первичная обработка отдельных продуктов. По желанию покупателя могут размолоть кофе в зернах, купленное в данном магазине, а также приготовление мясного фарша или мясных полуфабрикатов из мяса, разделка свежей рыбы и т.д. эта услуга создает максимальное удобство для покупателей и удовлетворяет потребности потребителей. 
3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров. 
Одной из основных оказываемых услуг в ООО «Точка» является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, что повышает уровень торгового обслуживания в магазине. 
Около магазина организована автостоянка для создания максимальных удобств покупателям. 
Дополнительные услуги, оказываемые покупателям не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей. 
В ООО «Точка» был проведен опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 200 человек. Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих. 
При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей. Примерная анкета представлена в таблице 7. 
Таблица 7 – Анкета покупателя 
Вопросы Ответы 1. Как часто вы делаете покупки в нашем магазине? 
2. Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания? 
3. Что вы думаете об ассортименте в магазине? 
4. Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина? 
5. Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине? 
6. Кто делает в вашей семье основные покупки? 
7. Расскажите, пожалуйста, немного о себе: 
пол 
возраст 
число членов вашей семьи 
доход семьи в месяц 
8. Ваше социальное положение (написать). Ежедневно. 
Несколько раз в неделю. 
От случая к случаю. 
Впервые. 
Наличие товаров и возможности их выбора. 
Доступные цены. 
Оказание дополнительных услуг. 
Реклама и консультация о товаре. 
Чистота и порядок в магазине. 
Широкий. 
Узкий. 
Высокий. 
Удовлетворительный. 
Неудовлетворительный. 
Очень хорошее. 
Хорошее. 
Не важное. 
Плохое 
В основном я 
В основном другие члены семьи 
Когда кто 
Женский, мужской Благодарим за ответы! 
Показатели оценивались с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной» (табл.8). 
 
Таблица 8 - Оценка качества торгового обслуживания по ООО «Точка» 
Состав показателей Уровень качества обслуживания высокий Удовлетворительный Неудовлетворител. Коэффициент стабильности ассортимента обследуемых товаров 
Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин. 
Уровень профессионального мастерства работников, активность продажи товаров. 
Организация торговой рекламы и информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару. 
Оценка покупателями качества дополнительных услуг. 
Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел). 0,9 и более 
не более 3 мин. 
0,9 и более 
средний уровень квалификации 
0,9 и более 
соответствует требованиям 
0,9 и более 
0,9 и более 
оценка 9 чел. и более 
0,9 и более 0,81-0,89 
3-6 мин. 
0,81-1,89 
0,81-0,89 
имеются замечания не нарушающие правил продажи 
0,81-0,89 
0,81-0,89 
оценка 8 чел. и более 
0,81-0,89 0,80 и ниже 
0,80 и ниже 
0,80 и ниже 
Имеется замечание по выкладке товаров, оформлен. витрин 
0,80 и ниже 
0,80 
оценка 2 покупат. и более 0,80 
Затем рассчитали средний уровень оценки качества торгового обслуживания путем суммирования сведения всех ответов в анкете. 
И получили обобщающий коэффициент, равный 0,88, т.е. уровень торгового обслуживания удовлетворительный, по мнению самих покупателей. 
Таким образом, все показатели свидетельствуют, что уровень торгового обслуживания покупателей в магазине ООО «Точка» достаточно высок в условиях рыночных отношений. 
Это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также торговое обслуживание, предоставляемое покупателям. 
Таким образом, ООО «Точка» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания.

 
2.3. Разработка мероприятий по  повышению эффективности торгового  сервиса в ООО «Точка»

 
Главная задача розничной торговли, смысл ее деятельности состоят в  торговом обслуживании населения. Содержание этого обслуживания не остается неизменным, оно развивается, совершенствуется сообразно современному состоянию  производства и ассортименту товаров, техническому уровню торговой отрасли. В розничной торговле возникают  все новые формы торгового  обслуживания. На смену традиционной купле-продаже товаров с прилавка пришло самообслуживание с его новыми технологическими приемами и новой психологией отношений продавца и покупателя. В мире давно активно функционирует посылочная торговля, причем не только в пределах одной страны, но и международная. 
Необходимо отметить одно весьма важное обстоятельство: для обеспечения высокого качества обслуживания населения требуется постоянный сложный комплекс мер, предшествующих встрече продавца с покупателем. В гражданско-правовых "изданиях о торговом обслуживании населения рассматриваются только договоры розничной купли-продажи. Между тем это финал многогранной деятельности по предварительному созданию условий для заключения такого договора. 
Есть различные подходы к содержанию торгового обслуживания. Органы отраслевого управления торговлей, оперируя понятием "культура обслуживания", в свое время так определили ее элементы: 
1) точное соблюдение установленного режима работы организации; 
2) наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров; 
3) применение прогрессивных методов продажи товаров; 
4) предоставление покупателям дополнительных услуг; 
5) минимальные затраты времени на обслуживание покупателей; 
6) высокая профессиональная квалификация работников торгового зала; 
7) вежливое, внимательное отношение персонала магазина к покупателям; 
8) сообщение покупателям установленных правил продажи товаров; 
9) опрятный вид работников торгового зала; 
10) хорошее санитарное состояние магазина; 
11) широкое использование средств внутримагазинной информации покупателя. 
Между тем понятие "культура торгового обслуживания" не охватывает всех аспектов его качества, ибо оно многообразнее, чем понятие "культура". 
Поэтому, анализируя эти вопросы, есть смысл исходить из более широкого круга проблем качества торгового обслуживания и включить в него: 
1) качество товарного предложения; 
2) размещение и режим работы торговой сети; 
3) качество дополнительных услуг, оказываемых покупателям (торговый сервис); 
4) экономия времени покупателей; 
5) культура торгового обслуживания, т.е. нравственные, эстетические, психологические и правовые стороны взаимоотношений продавца и покупателя, обеспечивающие защиту личных неимущественных прав участников купли-продажи; 
6) правовая защита интересов покупателей. 
Следует заметить, что в условиях рыночной экономики решить эти проблемы легче, поскольку рынок оперативно решает многое, но одновременно и сложнее, так как работа торговых организаций и индивидуальных предпринимателей бесконтрольна, что сказывается на снижении качества торгового обслуживания. 
В качестве совершенствования перечня дополнительных услуг, сказываемых предприятием ООО «Точка» своим покупателям, можно предложить следующие мероприятия. 
В процессе продажи товаров можно организовать консультации специалистов (врачей-диетологов), которые будут рассказывать покупателям о полезных веществах, содержащихся в продуктах питания, о правильном питании, отвечать на вопросы лечебного и детского питания, как правильно совместить тот или иной продукт, а также приготовление блюд из данных товаров. Такие консультации будут проводиться в ООО «Точка» при продаже новых товаров, поступивших в магазин, о чем администрация магазина будет информировать покупателей. Эта услуга будет побуждать покупателей сделать покупку, стимулировать сбыт, а также удовлетворять спрос покупателей. 
При комплексной покупке в магазине ООО «Точка» по желанию покупателей будет производиться доставка товаров к автомашине покупателей и их погрузка, что производит хорошее впечатление у покупателей, а, следовательно, он остается удовлетворен в торговом обслуживании магазина. 
Для покупателей, приобретающих большое количество товаров, по необходимости, купленные товары будут доставляться на дом, что в конечном итоге будет положительно влиять на финансовые показатели хозяйственной деятельности ООО «Точка». 
Также по желанию покупателя возможен вызов такси для доставки купленных товаров (эта услуга будет использоваться тогда, когда личный автомобиль ООО «Точка» временно отсутствует). 
При организации дополнительных услуг администрация также должна учесть тот факт, что большое количество времени тратится на приобретение лекарственных средств, т.к. вблизи ООО «Точка» нет аптеки. Поэтому в торговом зале будет функционировать аптечный киоск, в котором будут все необходимые медикаменты и лекарственные средства. 
Весь комплекс предоставляемых дополнительных услуг в ООО «Точка» обобщен и представлен в таблице 9. 
Таблица 9 - Комплекс предоставляемых услуг в ООО «Точка» 
Связанные с продажей конкретных товаров Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров Оказываемые в процессе продажи Осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания 1. Прием предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже. 1. Разделка и первичная обработка отдельных продуктов. 1. Предоставление информации по телефону покупателю о товаре. Связанные с продажей конкретных товаров Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров Оказываемые в процессе продажи Осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания 2. Прием предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже. 
3. Организация консультаций специалистов в магазине. 
4. Проведение дегустаций. 
5. Упаковка товаров (бесплатно). 
6. Предоставление скидок на куриную продукцию. 
7. Продление часов работы магазина в предвыходные и предпраздничные дни. 1. Разделка и первичная обработка отдельных продуктов. 
2. Доставка товаров к автомашине покупателя и их погрузка. 
3. Доставка купленных товаров на дом. 
4. Вызов покупателю такси для доставки купленных товаров. 1. Предоставление информации по телефону покупателю о товаре. 
2. Организация аптечных киосков. 
3. Организация в магазине кафетерия. 
4. Организация автостоянки при магазине. 
5. Организация торговой рекламы и информации для покупателей. 
При разработке дополнительных услуг большое внимание необходимо уделить организации кафетерия, так как работа кафетериев является весьма эффективной и удобной для покупателей. В ООО «Точка» кафетерий будет оснащен всем необходимым инвентарем и оборудованием для эффективного и качественного обслуживания покупателей, т.е. холодильным оборудованием, кофеваркой, микроволновой печью, миксером, а также оборудованием для продажи соков, бутербродов, кондитерских и мучных изделий и т.д. В торговом зале будут оборудованы кафетерийные стойки, специальные обеденные столы. Все это будет сделано для максимального удобства покупателей. 
Услуги ООО «Точка» дожны отвечать требованиям: 
- социального назначения; 
- функциональной пригодности; 
- эргономики; 
- эстетики; 
- технологичности; 
- безопасности; 
- охраны окружающей среды. 
Требования социального назначения услуги торговли предусматривают: 
- обеспеченность населения услугами данного вида; 
- соответствие уровня качества услуги розничной цене; 
- социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов. 
Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений ООО «Точка», установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др. 
Требования функциональной пригодности услуги торговли предусматривают: 
- точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.; 
- наличие товаров надлежащего качества; 
- наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента; 
- обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг; 
- информативность, т.е. наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей; 
- соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями. 
Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи (торговли). 
Требования эргономики услуги торговли предусматривают: 
- комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.; 
- гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т.п.; 
- доступность информации возможностям восприятия потребителем. 
Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности: 
- архитектурно-планировочных решений помещений торгового предприятия; 
- оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.; 
- интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и светового освещения. 
Требования технологичности услуги торговли предусматривают: 
- наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг; 
- создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания; 
- наличие помещений (по назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости вложенных товаров; 
- наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению; 
- наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания; 
- оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей. 
Безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований. 
Оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшения характеристик окружающей природной среды (засоренность территорий, запыленность и загазованность воздуха и т.п.). 
ООО «Точка» должно исключить возможность попадания опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями. 
Система санитарной очистки и уборки территории должна соответствовать установленным требованиям. 
Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм. 
Не допускается применение способов переработки упаковки, которые могут нанести ущерб окружающей среде (сжигание древесной, бумажной, полимерной упаковки на открытых площадках, прилегающих к территории жилых домов, промышленных предприятий, транспортных и иных коммуникаций, нефтепроводов, газопроводов; выбрасывание упаковки в лесных массивах, вблизи водоемов, нефтепроводов, газопроводов). 
Вывод. С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в ООО «Точка», могут быть подразделены на три основных группы: 1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. 2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного обслуживания. 3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров. 
Показатели проведенного опроса свидетельствуют, что уровень торгового обслуживания покупателей в магазине ООО «Точка» достаточно высок в условиях рыночных отношений. 
В качестве совершенствования перечня дополнительных услуг, сказываемых предприятием ООО «Точка» своим покупателям, можно предложить следующие мероприятия. 
В процессе продажи товаров можно организовать консультации специалистов (врачей-диетологов), которые будут рассказывать покупателям о полезных веществах, содержащихся в продуктах питания, о правильном питании, отвечать на вопросы лечебного и детского питания, как правильно совместить тот или иной продукт, а также приготовление блюд из данных товаров. 
При комплексной покупке в магазине ООО «Точка» по желанию покупателей будет производиться доставка товаров к автомашине покупателей и их погрузка, что производит хорошее впечатление у покупателей, а, следовательно, он остается удовлетворен в торговом обслуживании магазина. 
Для покупателей, приобретающих большое количество товаров, по необходимости, купленные товары будут доставляться на дом, что в конечном итоге будет положительно влиять на финансовые показатели хозяйственной деятельности ООО «Точка». 
Также по желанию покупателя возможен вызов такси для доставки купленных товаров (эта услуга будет использоваться тогда, когда личный автомобиль ООО «Точка» временно отсутствует