Организация производства на предприятиях сервиса

В качестве внутрифабричных (внутризаводских) транспортных средств могут быть использованы конвейеры, автокары, электрокары, рольганги, ручные тележки и др.

Для внешних перемещений  предприятия сферы сервиса чаще всего пользуются услугами автотранспортных предприятий, которые разрабатывают специальные кольцевые и маятниковые маршруты развоза и забора изделий, материалов, запасных частей, готовой продукции.

Основными направлениями  повышения эффективности отдачи транспортного хозяйства являются:

• механизация и автоматизация  погрузочно-разгрузочных и транспортных операций;

• внедрение современного подъемно-транспортного оборудования, единых систем с автоматическим адресованием грузов, автоматических складов, сортирующих и выдающих грузы по специальной программе;

• широкое применение специальной тары и контейнеров;

• совершенствование планирования и управления внутризаводским транспортом на основе математических методов и электронно-вычислительной техники;

• организация централизованной доставки грузов внутри предприятия.

При организации  транспортного хозяйства предприятия  необходимо руководствоваться следующими принципами:

• сокращение количества операций перемещения. Сюда входит ликвидация лишних пунктов складирования, временных промежуточных точек погрузки-разгрузки, совмещение транспортных операций с операциями основного производства;

• сокращение цикла транспортных операций, который включает время: подготовки машин к выходу из гаража, движения машин к месту погрузки, ожидания погрузки и оформления документации, погрузки, транспортировки груза, ожидания и оформления документации, выгрузки;

• совершенствование  технологических процессов переработки  грузов. Эти процессы должны быть составной частью процесса оказания услуг. Основными направлениями совершенствования технологии переработки грузов являются:

а) установление наиболее рациональных и экономичных способов переработки грузов с учетом его специфики и наличия транспортных средств;

б) обеспечение единства методов и средств погрузки, разгрузки  и транспортировки различных грузов, связанных общностью транспортно-технологических признаков;

в) разработка транспортно-технологических  карт основных грузов.

На основные, наиболее трудоемкие в перемещении грузы  или группы грузов разрабатываются  транспортно-технологические карты, способствующие сокращению затрат на операции перемещения грузов, а именно:

• уменьшению трудоемкости транспортных и подъемно-транспортных работ;

• сокращению объема тяжелых  ручных работ;

• повышению коэффициента загрузки оборудования.

Технология транспортировки  требует рационального решения  следующих вопросов:

• выбор соответствующей площадки для погрузки, выгрузки и хранения грузов;

•выбор оборудования и оснастки для перемещения грузов, в том числе средств непрерывного транспорта (транспортеры, канатные дороги, пневмотранспорт и др.);

• выбор оптимальной  транспортной партии;

• выбор маршрута и  трассы перемещения груза;

• разработка нормативов и определение трудозатрат на перемещение грузов;

• технико-экономическое  обоснование выбранной технологии.

При определении способов перемещения грузов и выборе транспортных и подъемно-транспортных средств необходимо учесть следующие факторы:

• состояние и перспективы  развития производства;

• объем и характер производства;

• грузооборот;

• транспортно-технологические  потоки и расстояние перемещения;

• объемы транспортных партий и транспортной пачки;

• транспортные свойства грузов;

• периодичность подачи грузов;

• технологическое назначение транспортной операции.

 

3.6 Организация  контроля качества продукции

 

В настоящее время  качество услуги (товара) имеет первостепенное значение; оно является самым эффективным средством удовлетворения требований потребителей.

Качество - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением (по ГОСТ 154467-79 "Управление качеством продукции. Основные понятия").

Качество продукции  оценивается на основе количественного  измерения определяющих ее свойств.

Широко распространена классификация свойств продукции (товара) по десяти группам (показателям).

- назначение.

- надежность.

- технологичность.

- стандартизация и  унификация.

- агрономические показатели.

- эстетика.

- транспортабельность.

- патентно-правовые показатели.

- экологичность.

- безопасность.

Количественное значение показателей качества продукции  определяется методами:

- экспериментальным,  который базируется на применении  технических средств и дает  возможность оценить наиболее  объективно качество продукции;

- органолептическим,  позволяющим определить качество  продукции с помощью органов  чувств по балльной системе;

- социологическим, который  основывается на использовании  данных учета и анализа потребителей продукции;

- экспертных оценок, базирующихся  на количественных оценках специалистами данных видов продукции.

Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки качества услуг, что объясняется рядом их особенностей в сравнении с продуктовыми характеристиками. Такими особенностями являются:

1. Неосязаемость услуг.  Проявляется в сложности спецификации  услуг сервисной фирмой, а также в затруднительности их оценки со стороны покупателя.

2. Покупатель зачастую  принимает прямое участие в  процессе оказания услуг.

3. Услуги потребляются  в больших размерах в то  же время, когда они оказываются,  т. е. услуги не могут складироваться и транспортироваться.

4. Покупатель никогда  не становится собственником,  покупая услуги.

5. Оказание услуг - это деятельность (процесс), и поэтому  услуги не могут быть протестированы, прежде чем покупатель их оплатит.

6. Оказание услуг часто  состоит из системы более мелких (субсервисных) действий, причем покупатель оценивает все эти действия. Качество и привлекательность услуг зависят от способности покупателя дать общую оценку действий по оказанию услуг.

Для каждого  параметра оценки качества услуг  имеются две величины (условные) - ожидаемая покупателем и фактическая. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуги.

Наиболее важными компонентами (параметрами) оценки качества услуг являются следующие:

осязаемость - та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер, оргтехника, внешний вид персонала);

надежность - последовательность исполнения «точно в срок» (например, в физическом распределении доставка товара в указанное место и время, а также надежность информационных и

финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение);

ответственность - желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;

законченность - обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;

доступность — легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания услуг;

безопасность - отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении);

вежливость - корректность, любезность персонала;

коммуникабельность - способность персонала разговаривать на языке, понятном покупателю;

взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и значение его потребностей.

Качество обслуживания клиентов - совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами.

Технический контроль на предприятии призван обеспечивать выпуск продукции (услуг), соответствующих требованиям технической документации и пожеланиям заказчика; способствовать выполнению услуг с наименьшими затратами времени и средств; предоставлять исходные данные и материалы, которые могут быть использованы в целях разработки мероприятий по повышению качества услуг.

Технический контроль представляет собой комплекс взаимосвязанных и проводимых в соответствии с установленным порядком контрольных операций.

Общие принципы рациональной организации технического контроля сводятся к следующим:

• технический контроль должен охватывать все элементы и  стадии процесса оказания услуги;

• техника, методы и организационные  формы контроля должны полностью соответствовать особенностям техники, технологии и организации процесса оказания услуг;

• эффективность рациональной организации контроля в целом  и отдельных ее элементов должна быть обоснована надлежащими экономическими расчетами;

• система контроля должна обеспечивать четкое и обоснованное распределение обязанностей и ответственности между отдельными исполнителями и различными подразделениями предприятия;

• система контроля должна использовать эффективные методы материального поощрения и материальной ответственности за нарушение требований к качеству услуг и продукции.

 

 

 

4. Организация  оплаты труда и материального  стимулирования 

работников

 

Первый принцип организации заработной платы заключается в том, что заработная плата работника должна зависеть от количества и качества затраченного труда.

Второй принцип организации заработной платы гласит, что оплата должна стимулировать работника к достижению наивысших показателей в труде. Организацию оплаты труда целесообразно строить таким образом, чтобы заработная плата любого работника состояла из двух частей - базовой (неизменной, гарантированной - оклад, расценка, тарифная ставка и т.п.) и дополнительной (переменной), зависящей от тех или иных факторов (надбавки, премирование).

Третий принцип организации заработной платы означает, что стимулировать работника нужно не только прямыми денежными выплатами.

В качестве одной из форм стимулирования на предприятиях сферы  услуг может быть использована продажа  акций и иных ценных бумаг предприятия  на льготных условиях.

Кроме того, стимулировать  работников можно косвенно, предоставляя различные виды трудовых и социальных льгот: оплата проезда, предоставление бесплатного питания, медицинского обслуживания и лечения, выдача учебных пособий для повышения квалификации, предоставление оздоровительных путевок и др.

Положительные результаты дает использование «нестандартных» режимов рабочего времени, или стимулирование работников временем.

Четвертый принцип организации заработной платы предполагает обеспечение простоты систем оплаты. То есть, как бы ни выстраивалась система оплаты, любой работник должен понимать ее суть, стимулирующий эффект, и иметь возможность исчислять размер своего заработка.

Пятый принцип организации заработной платы говорит о том, что системы оплаты должны быть гибкими, т. е. адаптивными к имеющимся внутренним и внешним условиям функционирования предприятия сферы сервиса.

Регулирование оплаты труда  производится на следующих уровнях: государственном, отраслевом (территориальном), на уровне предприятия.

На государственном  уровне (законодательно):

• регулируется уровень минимальной заработной платы, которая индексируется периодически в связи с инфляцией;

• осуществляется налоговое  регулирование доходов физических лиц;

• устанавливается единая тарифная сетка для оплаты труда  работников бюджетной сферы;

• устанавливаются районные коэффициенты и надбавки к заработной плате.

На отраслевом (территориальном) уровне:

На отраслевом уровне разрабатываются отраслевые тарифные соглашения или специальные соглашения по регионам между соответствующими профсоюзами, объединениями работодателей.

На республиканском  уровне - между республиканскими объединениями профсоюзов, республиканскими объединениями работодателей, правительством республики в составе России.

На территориальном  уровне - между соответствующими профсоюзами; работодателями (объединениями работодателей); органами исполнительной власти.

На уровне предприятия (фирмы, учреждения) принимаются коллективные договоры, которые заключаются между работниками в лице профсоюзов, представительных органов и работодателем.