Организация обслуживающего персонала

                                           

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………………3

1. СТРУКТУРА ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ В РОССИИ………...5

    1.1 Классификация видов предприятий общественного питания……5

    1.2 Обязательные требования к кафе…………………………………..6

    2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В КАФЕ……………………7

    2.1 Организация обслуживания посетителей………………………….7

    2.2 Организация труда работников обслуживания в кафе…………..11

    2.3 Средства продвижения ресторана………………………………...12

        2.3.1 Интерьер………………………………………………………..12

        2.3.2 Реклама предприятия. Мерчендайзинг……………………….13

        2.3.3 Культура обслуживания на предприятиях питания………….15

        2.3.4 Дополнительные услуги……………………………………….16

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………17

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………………19

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Общественное  питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. Это обеспечивается, прежде всего, изменением технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов.  Питание – один из важнейших факторов, определяющих здоровье населения. 
    Кафе - предприятие по организации  питания и отдыха потребителей с  предоставлением ограниченного  по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки. Высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. 
В меню кафе включаются различные блюда. Обслуживание в кафе сочетается с организацией отдыха и развлечений; приготовление пищи и обслуживание осуществляется высококвалифицированными поварами и официантами. Однако ежедневно открываются новые кафе, и чтобы быть конкурентоспособным, необходимо повышать как уровень обслуживания, так и качество предлагаемых блюд. 
     Культура  обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости (этика поведения) однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях и при проявлении всех его элементов. 
     Культура обслуживания – это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:   

     1.безопасность  и экологичность при обслуживании  
     2.эстетика  интерьера, создание комфортных  условий обслуживания. 
     3. наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, и столового белья. 
     4. знание психологических особенностей  личности и процесса обслуживания 
     5. знание и соблюдение персоналом  этических норм обслуживания 
     6. знание и соблюдение правил, устанавливающих  порядок и очередность обслуживания гостей 
     7. знание специальных правил предложения  и отпуска различных блюд и  напитков, а также технических  навыков и приемов их подачи 
     8. знание основных правил сервировки  стола.  
 

Актуальность  выбранной темы определяется большим значением предприятий питания среди других услуг населению и туристам. С целью формирования устойчивости предприятия питания необходимо проведение анализа текущей деятельности, выявление недостатков, внедрение инноваций в соответствии с требованиями рынка и изменяющимся спросом потребителей.   
Объектом исследования выступает предприятие питания- кафе. Предметом исследования является совершенствование организации питания и обслуживания потребителей на предприятии.  
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. СТРУКТУРА ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ В РОССИИ

1.1 Классификация видов предприятий общественного питания

На сегодняшний день оказанием услуг общественного питания, как одним из видов предпринимательской деятельности, занимается громадное количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам оказываемых услуг.

Тип предприятия общественного питания - это вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг.

В соответствии с ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий», утвержденному Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 года №198 (далее ГОСТ Р 50762-95) установлена следующая классификация типов предприятий общественного питания:

· ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха;

· бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары;

· кафе - предприятие, оказывающее услуги по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки;

· столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню;

· закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием.

Кроме того, в ГОСТ Р 50647-94 дополнительно выделены следующие объекты сферы общественного питания:

· диетическая столовая - столовая, специализирующаяся в приготовлении и реализации блюд диетического питания;

· столовая - раздаточная - столовая, реализующая готовую продукцию, получаемую от других организаций общественного питания;

· буфет - структурное подразделение организации, предназначенное для реализации мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров и ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления.

То есть, как видно из приведенного списка, классификация предприятий общественного питания зависит от таких факторов, как:

· ассортимент реализуемой продукции и сложность ее приготовления;

· техническая оснащенность предприятия общественного питания;

· квалификация персонала;

· качество и методы обслуживания;

· виды предоставляемых услуг.

1.2 Обязательные требования к кафе

Каждой организации общественного питания, в том числе кафе, присущи обязательные требования:

· вывеска обычная;

· оформление залов и помещений с использованием декоративных элементов, создающих единство стиля;

· система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности;

· мебель стандартная, соответствующая интерьеру помещений;

· столы с полиэфирным покрытием;

· металлическая посуда и столовые приборы из нержавеющей стали;

· полуфарфоровая, фаянсовая посуда;

· сортовая стеклянная посуда без рисунка;

· салфетки полотняные индивидуального пользования;

· меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках оформленное машинописным или другим способом;

· разнообразный ассортимент блюд, изделий и напитков, в т.ч. фирменных, заказных и с учетом специализации;

· обслуживание официантами, барменами, метрдотелями или самообслуживание;

· наличие у обслуживающего персонала санитарной одежды.

 

2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В КАФЕ

2.1 Организация обслуживания посетителей

Порядок обслуживания.

Термин «порядок обслуживания» означает последовательность действии, начиная с прибытия гостей в кафе и заканчивая их уходом.

Последовательность действии обслуживания персонала должна учитывать все нюансы, чтобы наилучшим образом удовлетворить запросы каждого посетителя.

Если за столы, обслуживаемые официантом, садятся одновременно несколько компаний гостей, необходимо учесть пожелания каждой из компаний и убедиться в том, что выполнение заказов не приведет к перегрузке одного официанта.

Встреча гостей.

Первое, на что обращает внимание посетитель кафе, - это готовность сотрудников предприятия встретить и принять гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о предприятии.

Обслуживание посетителей начинается с их встречи и размещения. В заведении посетителей встречает метрдотель или администратор. Он проверяет бронирование столиков, провожает гостей к месту и представляет им их официанта. В некоторых заведениях за всю процедуру обслуживания отвечает официант. И в том, и в другом случае порядок таков:

· Встреча гостей при входе в зал.

· Приветствие.

· Проводите гостей к столу.

· Предложите гостям стулья, давая им понять, что они могут сесть.

Подача воды. Воду со льдом можно предложить гостям после процедуры приветствия и рассаживания. Это позволит им освежиться и даст время на выбор аперитивов. У официантов вода всегда должна быть наготове, хотя в некоторых заведениях ее подают лишь по просьбе посетителей. (В США и Японии принято всегда подавать воду со льдом на стол, поэтому туристы этих стран не заказывают воду специально, считая, что она входит в сервировку стола.) В некоторых заведениях кувшины с ледяной водой принято ставить на стол, чтобы посетители обслуживали себя сами.

Подача хлеба. Хлеб обычно подают сразу после того, как посетители сядут за стол. Его ставят в корзинке на стол либо подают персонально каждому гостю. Перекладывают хлеб из корзинки на хлебную тарелку при помощи специального прибора. Второй вариант позволяет сэкономить место на столе.

Подача аперитивов. Заказ на аперитивы следует принять как можно скорее после того, как гости сядут за стол. Официант должен умело предложить гостям попробовать что-нибудь возбуждающее, порекомендовав несколько коктейлей или вин. Следует дать гостю проявить свои вкусы и запомнить все его пожелания. Подают напитки, обходя стол против часовой стрелки. Хозяина стола обслуживают последним.

Представление меню. Представление меню - благоприятный момент для предложения «товара». Прежде чем предложить меню, официант должен хорошо его изучить, чтобы суметь описать любое блюдо, знать из чего оно приготовлено, и как его подать. Официант также обязан знать все тонкости фирменных блюд.

Меню следует представить так, чтобы посетители смогли сделать выбор без долгих колебаний и в тоже время без видимого давления с вашей стороны.

 

 

Меню может выглядеть по-разному. Его обычно вкладывают в обложку или меню может быть написано на доске, напечатано на карточке или на специальной сувенирной подставке. Каждое кафе выбирает свой собственный стиль оформления и подачи меню, так как и свой стиль обслуживания посетителей.

Если меню оформлено в виде книги, его следует подавать посетителям в виде раскрытой книги. Подают меню гостю с правой стороны. Официант должен быть готов ответить на вопросы о фирменных блюдах, входящих в меню, уметь описать их правильно и так, чтобы это вызвало аппетит у посетителей.

Техника приема заказов. Заказы следует принимать, как только посетители сделают выбор. Официант должен быть на чеку и не пропустить знаки, говорящие о готовности посетителей сделать заказ. Нельзя заставлять их ждать.

Начинают принимать заказ с гостя, сидящего по правую руку от хозяина застолья, и переходят от гостя к гостю против часовой стрелки. В последнюю очередь принимают заказ у хозяина стола. После принятия заказа следует его повторить гостям, чтобы убедиться в правильности его записи.

Чтобы выполнить заказы посетителей как можно быстрее и точнее, а также избежать путаницы в заказанных блюдах, официанту необходимо записывать информацию. После приема заказа официант должен проинформировать кухню, какие блюда следует приготовить (учитывая и особые пожелания, если таковые имеются), затем проследить, кому из гостей что подать в соответствии с их заказом, и оформить счет таким образом, чтобы было ясно видно, что заказано и сколько это стоит.

Система контроля и учета. Система контроля и учета служит для того, чтобы:

· Давать информацию кассиру по подготовке счетов;

· Вести учет расходуемых продуктов и напитков;

· Вести учет запасов в целях сокращения ненужных расходов и обнаружения недостач;

· Точно определять стоимость блюд меню и планировать прибыль;

· Предотвращать снижение продаж и нарушения финансового учета.

При использовании компьютеризированной системой контроля компьютер распечатывает счета для предъявления их посетителям. Система отслеживает все операции официантов. Специальные операции, такие как вычеркивание блюд из меню, расход продуктов, распечатка чеков и т.д., защищены специальным паролем.

Кроме быстрого и эффективного обслуживания посетителей торговой точки, компьютеризированная система контроля может обеспечить полный контроль за управлением и администрацией, что включает в себя следующее:

· Должников и кредиторов среди администрации;

· Полный учет должностных обязанностей;