Бенчмаркинг бизнес процессов

После выбора тем исследований по каждой из них руководством формируется рабочая команда. Перед ней ставится задача изучения состояния дел по данной проблеме в организации и у ее конкурентов (партнеров), разработка предложений по решению проблемы с учетом положительного опыта других организаций. В команду включают наиболее квалифицированных, инициативных, контактных сотрудников тех служб, которые связаны с данной темой. Членов команд с помощью семинаров, ренингов необходимо ознакомить с основными принципами и задачами бенчмаркинга, методами его выполнения. Полезным является создание методического центра по бенчмаркингу, оснащенного специальной литературой и сотрудничающего со специалистами в данной области. Консультанты могут привлекаться как из данной, так и из других организаций. 
 
Ответственным является выбор организаций — объектов изучения. Он выполняется за 2 этапа. На первом этапе составляется расширенный список (в количестве 12-30) кандидатов для изучения. Основными критериями отбора являются общность характера и масштаба деятельности, более высокий уровень достижений. Источниками информации при составлении этого списка могут служить потребители, исследовательские и консалтинговые организации, торговые выставки, научные конференции, профессиональные и коммерческие издания, СМИ, эксперты, поставщики и др. 
 
Ameritech использует следующие критерии для определения подходящих партнеров: 
 
• компании, которые получили награды за качество или за работу; 
 
• фирмы, занимающие высокие места в рейтинговых опросах отрасли; 
 
• рассказы об успехах, публикуемые в периодических изданиях; 
 
• почетные места, присуждаемые в деловых изданиях; 
 
• компании с превосходными финансовыми результатами; 
 
• отзывы внутренних и внешних экспертов, потребителей, поставщиков и деловых партнеров. 
 
На втором этапе из расширенного списка отбирают 3-6 будущих партнеров по бенчмаркингу. Основными условиями попадания в эту группу являются наличие у организации интересного и полезного опыта и ее согласие поделиться им на взаимных условиях. Для этого отбора составляется короткая анкета-опросник и предлагается потенциальному партнеру. Эти вопросы могут выясняться и в телефонном разговоре руководителей организаций. Ameritech на этом этапе использует следующие вопросы: 
 
• благодаря каким процессам и результатам в сфере качества известна компания; 
 
• что свидетельствует в пользу того, что партнер является лидером в сфере ваших интересов; 
 
• каков уровень удовлетворенности потребителей; 
 
• насколько компания прибыльна; 
 
• какова доля компании на рынке; 
 
• есть ли у компании заслуги, какие-либо технологические новшества в развитии отрасли. 
 
Для отбора наиболее перспективных партнеров компания использует также набор критериев:  
 
1. ориентация на качество 
 
2. высокая репутация продуктов и услуг 
 
3. ориентация на услуги 
 
4. превосходное время цикла 
 
5. 100 % надежность 
 
6. ежегодный 25% рост сбыта 
 
7. ежегодный 25% рост прибыли 
 
8. более 20000 служащих 
 
Как показывает американский опыт, лишь 50-75 % компаний соглашаются участвовать в партнерском бенчмаркинге. Причем признанные лидеры в области качества, лауреаты Национальной премии Болдриджа, заваленные подобными предложениями, обычно отказывают всем, кроме своих партнеров (поставщиков и потребителей). 
 
Завершающим этапом подготовки к бенчмаркингу является создание плана работ. Он должен включать все этапы исследования и содержать следующие элементы: цели и задачи, масштаб и ресурсы, основные исполнители, сроки, критерии работы, формы отчетности, ответственные по этапам и работе в целом. С помощью примечаний, ссылок на источники или приложений в плане желательно указать возможные методы выполнения важных этапов работы (сбор данных, обработка и анализ результатов и т. п.)