Банковоское обслуживание населения

Все мы той или иной мерой связаны с банковской системой. Кто-то получает каждый месяц зарплату, пенсию или стипендию, кто-то денежные переводы от родных и близких. И это происходит не потому, что банковская система так привлекательна, а потому, что современное общество просто привыкло пользоваться электронными деньгами, считая их самым быстрым и удобным платежным средством доставки, ведь зачем, например, ждать так долго, пока деньги придут почтовым переводом или пока почтальон принесет пенсию домой, если на карточку они «попадают» гораздо быстрее.

Но выбирая, в каком банке начать обслуживаться, необходимо знать некоторые признаки, которые отличают «хороший» банк от «плохого».

Нельзя сказать, что какой-то банк идеален, поскольку в каждом из них в той или иной степени проявляются как хорошие, так и плохие черты обслуживания.

Оценку качественного обслуживания клиентов, да и саму работу банка необходимо оценивать по нескольким критериям:

• время обслуживания, потраченное специалистом на одного клиента;
• сама атмосфера, которая присуща финансовому учреждению;
• скорость обработки операции;
• работа кассы и банкоматов;
• отношение менеджера к клиенту.

Список таких критериев можно продолжать практически до бесконечности, и каждый человек выбирает для себя их несколько видов для того, чтобы иметь возможность оценить и выбрать самый оптимальный для него вариант. Рассмотрим подробнее вышеперечисленные критерии.

Время обслуживания. Каким должно быть оптимальным количество времени обслуживания специалистом одного клиента, однозначно ответить никто не может. На Западе принято считать, что менеджер на решение проблем одного клиента должен тратить максимум пятнадцать минут своего рабочего времени. Но очевидно, что иногда за это время можно решить много задач, а иногда приходится тратить целый час для того, чтобы объяснить клиенту его действия в той или иной ситуации. Когда дело касается, например, оформления какого-нибудь банковского продукта, тогда в этом вопросе нельзя торопиться, ведь клиенту необходимо подробным образом изложить все тонкости и правила пользования продуктом, иначе человек может попасть в неприятную для себя ситуацию и остаться недовольным обслуживанием банка. Именно поэтому каждый сотрудник должен для себя сам решать, сколько он готов потратить времени на обслуживание одного человека. Другое дело, если руководство финансового учреждения поставило норматив по количественному обслуживанию клиентов в день или час, тогда не приходится говорить о качестве, так как сотрудник не будет детально внедряться в проблему клиента, а только поверхностно обслужит его и все.

Атмосфера в банке. Когда человек заходит в то или иное финансовое учреждение, то он сразу чувствует, какая атмосфера в нем присутствует. Немаловажную роль здесь играет и внешнее оформление интерьера, и размещение зоны «по работе с клиентами» от «нейтральной» зоны, как посажены сотрудники отделения, ведь некрасиво выглядит, когда сотрудник сидит спиной к центральному входу, так как входящий клиент будет наблюдать только его спину, а не лицо.

Атмосфера, которая сложилась в коллективе, также имеет огромное значение, ее сразу может почувствовать каждый человек, поскольку негативные эмоции, как и позитивные, быстро передаются между людьми.

Скорость обработки операции. Согласитесь, неприятно, когда долго сидишь в ожидании того, когда деньги попадут на счет или менеджер банка слишком долго проверяет баланс на карте. С одной стороны клиент начинает сомневаться в профессионализме сотрудника, с другой – работа и связь самой внутрибанковской системы может говорить о том, что качество обслуживания здесь слишком низкое. Или наоборот, когда все совершается в считанные минуты, тогда клиент не ощущает никакого дискомфорта, главное, что его потребности удовлетворили самым лучшим образом.

Работа кассы и банкоматов. Хорошо, когда нет очереди возле кассы или банкомата. Это говорит о том, что работа в данном банке ведется весьма налажено и качественно, никому ведь не хочется часами стоять в длинной очереди, например, чтобы получить пенсию или зарплату. А причин возникновения столь большого скопления клиентов может быть несколько. Это и непрофессионализм сотрудника кассы, который постоянно путается в своей работе, допуская элементарные, но в то же время важные ошибки. Например, из-за того, что кассир ошибся в одной цифре при вводе счета, деньги ушли не в ту организацию, и руководству крупной компании пришлось заплатить большой штраф за несвоевременное исполнение своих договорных обязательств. Конечно же, деньги возвращаются обратно к человеку, но на осуществления подобной операции почему-то идут недели.

Второй причиной может стать неисправная работа банковской сети, когда информация обновляется не мгновенно, а через несколько минут, тогда кассиру для того, чтобы провести какую-нибудь проводку, приходится ждать несколько минут, а это превращается в часы ожидания со стороны клиентов.

Третьей причиной может быть недостаточное количество рабочего штата обслуживающего персонала. Если клиентопоток в отделении достаточно велик, что присуще банкам, которые находятся в больших городах, то необходимо взять на работу еще несколько сотрудников, так как данное количество менеджеров просто не справляются со своей работой.

Отношение менеджера к клиенту. Самым успешным считается тот банк, который сумел воспитать у своих сотрудников привычку правильного и вежливого обращения к клиенту. Ведь никому же не понравится, когда сотрудник будет выражаться «грубой лексикой», постоянно кричать и унижать клиента или просто посреди беседы просто встанет и покинет свое рабочее место, оставляя человека в своих собственных раздумьях. Именно поэтому клиент, который пообщался с менеджером, может с легкостью принять для себя соответствующее решение о том, хочет ли он работать с данным финансовым учреждением или нет.

Существует несколько способов оценки работы банка, которые успешно использует его высшее руководство. Во-первых, успешный банк никогда не будет скрывать информацию в отношении своих сотрудников, которые провели «мошеннические» действия и завладели некоторой суммой денег незаконным способом, пользуясь своим служебным положением. Именно открытость дает возможность человеку понять, с каким финансовым учреждением он имеет дело.

Во-вторых, для получения достоверной информации о работе того или иного отделения или банкоматной сети, клиентам предлагается отправить смс-сообщение, в котором выставляется оценка финансовому учреждению, оценивается работа его сотрудников и кассы. Для клиента проведения такой кампании служит сигналом о том, что руководство банка принимает всевозможные меры по работе над своими ошибками и их устранению.

В-третьих, еще одним способом оценки работы банка является собственная наблюдательность и интуиция. По всем вышеперечисленным параметрам человек способен принять верное решение о том, хочет ли он сотрудничать с данным отделением или нет.

В-четвертых, одним из самых интересных способов оценки качества обслуживания выступает использование «тайного покупателя», который под видом обычного клиента приходит в отделение, чтобы решить некоторые вопросы, связанные с обслуживанием. У такого человека всегда есть с собой диктофон, с помощью которого он записывает весь разговор. Такую практику уже давно используют на Западе, проверяя таким образом и магазины, и рестораны, в общем, те места, где есть большое скопление людей. Полученная информация дает возможность руководству банка адекватно и быстро реагировать на полученные сигналы, а также принимать решения по устранению неточностей, вырабатывать свою собственную стратегию поведения.

В идеале банковское обслуживание должно выглядеть следующим образом.

Во-первых, визуально должно быть разделено помещение на несколько рабочих зон, где клиенты, которые хотят получить кредит, например, направляются к одному специалисту, а тем, кто нуждается просто узнать баланс на карте или другие возникающие вопросы, связанные с обслуживание карт, необходимо идти к другому специалисту. Правда, каждый банковский менеджер должен также владеть знаниями о смежной его профилю работе, то есть каждый из них должен быть так называемым «универсальным специалистом», который сможет одновременно оформить и кредит, и депозит, и совершить банковский перевод, а также плату за коммунальные услуги, например.

Во-вторых, вы не должны чувствовать никакого дискомфорта, общаясь с менеджером. Менеджер – это независимая субстанция, которая выступает посредником между человеком и банком. На него возлагаются самые сложные задачи общения с людьми. Этот тяжелый труд не должен омрачаться ежедневными проблемами в личной жизни сотрудника. А самой главной задачей для него всегда считается добиться не столь оформления продукта вами как клиентом, который впервые вошел в стены финансового учреждения, как то, чтобы после общения с менеджером вы остались довольны и вышли с сияющей улыбкой и желанием снова вернуться сюда, так как здесь вас не только выслушали, но и поняли (хотя решение проблемы оказывается, в таком случае, не таким важным аргументом). Для каждого успешного банка важным является соблюдение золотого правила: «Довольный клиент – это счастливый клиент, а счастливый клиент приведет еще одного клиента, а недовольный клиент – может увести с собой еще десять, таких как он, людей».

В-третьих, в идеале, когда вы приходите в банк, то должны испытывать только позитивные эмоции по отношению к окружающим. Это достигается только за счет того, что в коллективе работа проходит налажено, как «по конвейеру», когда каждый сотрудник отзывается на просьбы другого о помощи. Ведь мы не раз можем наблюдать, как общаются менеджеры между собой, именно это и формирует у нас острое и неизменчивое отношение к тому или иному банку. «Командный дух» должен присутствовать во всем, на работе, во время проведения досуга. Именно поэтому задача руководителя отделения является самой сложной – создать такую команду и пытаться сохранить в ней самые привычные человеческие отношения, правда, и «дух здоровой конкуренции» также должен присутствовать, иначе вся работа не будет стремительными темпами двигаться вперед и такой банк рискует потерять свои конкурентные позиции в отношении некоторого сегмента рынка.

В-четвертых, в идеальном банке профессионализм его сотрудников не должен вызывать никакого сомнения. Каждому из них необходимо придерживаться основных правил и регламента работы финансового учреждения. Если по инструкции сказано, что деньги попадут на счет только завтра утром, например, то здесь он никак не может повлиять, а его ответ на ваш вопрос о том, почему так долго, будет четко сформулированным и убедительным. Да и сам внешний вид банковского менеджера должен внушать доверие. Недопустимо появление на рабочем месте сотрудника, одетого в джинсах или спортивном костюме, ведь он пришел сюда работать, а не развлекаться. Чистый костюм нейтральных тонов смотрится гораздо красивей в банковских стенах. А на столе также должен быть порядок. Никаких лишних вещей, которые бы отвлекали внимание от работы или помогали узнать информацию, являющейся банковской тайной, не должно быть.

В-пятых, в идеальном банке никогда не возникает такого явления как очередь. Ее не видно нигде: ни к любому банковскому сотруднику, ни к кассе, ни возле банкомата. Здесь все работает налажено, как часы. И если возникнут непредвиденные ситуации, то они быстро решаются, что даже клиенты не понимают того, что что-то произошло.

Но что мы имеем на сегодняшний день? Ответить хочется сразу, что ничего. Ситуация, которая сложилась во многих банках, наводит на рассуждения о том, что только крупные финансовые учреждения должным образом обращают на политику качественного обслуживания клиентов. Иногда помещение в банке настолько маленькое, что человек там себя чувствует не столь комфортно, как должно быть.

Иногда встречаются отделения, у которых нет оформленного информационного бюллетеня для клиентов, тогда сложно сказать о том, работают там профессионалы или это просто одна из «контор», которая в скором времени свернет свою деятельность и исчезнет вместе с накопившимися деньгами.

Есть и такие банки, у которых постоянная текучка кадров приводит к тому, что клиента обслуживает непрофессионал, а, как кажется на первый взгляд, простой и обычный студент, которого посадили на место специалиста для того, чтобы он принимал документы и говорил одну и ту же заученную фразу рекламного характера. Можно встретить и неблагоприятное отношение к людям, когда сотрудник отделения при всех унижает человека и всячески старается показать его безграмотность и свое превосходство.

Что же касается связи и работы банкоматов, то здесь также не все так гладко. То электричество пропадает, то банкомат по техническим причинам отказывается работать или выдавать деньги, то карта застрянет в нем, а это лишние нервы и проблемы для клиента.

В самом отделении всегда присутствует очередь не только из-за медленной работы программного обеспечения, но и недостаточного количества рабочих мест и кассовых узлов. А стояние в ней иногда приводит к ухудшению самочувствия человека, особенно, если на улице жара и температура воздуха плюс тридцать градусов по Цельсию, а в помещении не работает ни один кондиционер.

В общем, этот список можно продолжать и продолжать, и каждому, даже известному банку стоит задуматься о своих проблемных местах и, принимать достаточно кардинальные решения, чтобы устранить неполадки.