Сервисная детельность

Формы обслуживания

Услуги предоставляются  через конкретные формы обслуживания. Форма обслуживания – это вид труда, обусловленный содержанием услуги. В качестве примера можно назвать наиболее распространенные формы обслуживания:

– обслуживание в условиях стационарных предприятий,

– по месту жительства заказчика,

– по месту работы,

– по месту отдыха,

– выездное обслуживание посредством  передвижных салонов, приемных пунктов, на дому и т.д.,

– самообслуживание, т.е. силами самих заказчиков на оборудовании предприятия (химическая чистка, прачечные),

– обслуживание посредством  создания особых условий – абонементное обслуживание, выполнение заказов из заранее изготовленных полуфабрикатов, при посредничестве бюро «добрых услуг» и т.п.,

– выполнение заказов  в установленные правилами сроки, срочное исполнение заказов, выполнение заказов в присутствии заказчиков и т.п.

Формы обслуживания не могут  быть неизменными во времени. Они  отражают развитие процесса роста потребностей в услугах. С повышением материального  благосостояния общества, с появлением новых услуг появляется и необходимость  в соответствующих формах их обслуживания.

Отличие услуги от товара

Товар – все, что может удовлетворить нужду или потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. Это могут быть физические объекты, услуги, лица (выпускник на бирже труда), места. По степени долговечности и материальной осязаемости товары можно разделить на три группы:

Товары длительного  пользования – материальные изделия, выдерживающие многократное использование. Примерами подобных товаров могут служить холодильники, станки, одежда.

Товары кратковременного пользования – материальные изделия, полностью потребляемые за один или несколько циклов. Примерами подобных товаров могут служить пиво, мыло, соль.

Товары как  объекты продажи в виде действий. Примерами подобных товаров могут служить ремонт, стирка.

Первая и вторая группы – это потребительские товары, третья группа – это услуги.

2.2. Производство  услуг

Сфера услуг в настоящее  время является одной из важных отраслей народного хозяйства, призванной удовлетворять  индивидуальные запросы и потребности  населения в различных видах  услуг. Как отрасль социально-экономической  деятельности сфера услуг представляет собой совокупность организаций, цель которых – оказание разнообразных услуг населению. В своей основе сфера услуг – это весь комплекс социально-бытовых услуг населению. Она функционирует на стыке производственных и непроизводственных отраслей, неоднородна по своей структуре и выступает как третичный сектор социально-экономической деятельности общества, связанный с индустрией услуг. Доля занятых в этом секторе является своеобразным индикатором уровня развития и типа общества. В большинстве экономически слаборазвитых стран ¾ рабочей силы заняты в сельском хозяйстве, а остаток распределен примерно поровну между промышленным производством и обслуживанием. В промышленно же развитых странах лишь незначительная часть населения занята в сельскохозяйственном производстве, а более 50% – в третичном секторе. При этом доля услуг в валовом внутреннем продукте (ВВП) развитых странах приблизилась к 70% и продолжает расти¹.

К сфере материального  производства относятся все виды деятельности, создающие материальные блага в форме продуктов, энергии, в форме перемещения грузов, хранения, сортировки, упаковки и других функций, являющихся продолжением производства.

Остальные виды деятельности, в процессе которых материальные блага не создаются, а их продукция  выступает в виде услуг, образуют в своей совокупности непроизводственную сферу.

Наиболее полное определение  непроизводственной сферы сформулировано в учебном пособии Е.П. Песоцкой «Маркетинговые услуги» следующим образом: «Непроизводственная сфера – это сфера приложения труда, в которой в рамках производственных отношений производятся как материальные, так и нематериальные услуги, а также организуется обслуживание процесса потребления с целью удовлетворения спроса населения». Для её обозначения могут быть использованы термины: «сфера услуг», «социальная сфера», «сфера обслуживания».

Развитие непроизводственной сферы в настоящее время рассматривается  как перспективная глобальная тенденция  гуманизации общественных отношений, переход от производства вещей к «производству людей».

В рыночной экономике в  сфере услуг различаются рыночный и нерыночный секторы. Причем рыночный сектор выступает как рынок услуг, нерыночный – как система государственного и некоммерческого обслуживания населения.

Некоммерческие  организации: государственные и муниципальные учреждения, церковь.

Коммерческие  организации – это предприятия, оказывающие платные услуги с целью получения максимальной прибыли: торговля, общественное питание, бытовое обслуживание и др.

Основное звено сферы  услуг – предприятие, на котором происходит соединение средств производства и рабочей силы. Предприятие сферы услуг – это хозяйственно-обособленная производственная единица в сфере сервиса, производящая и реализующая одну или более потребительских услуг. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Система предприятий сферы  услуг очень неоднородна. Она охватывает десятки видов производств различной специализации, разного уровня технического оснащения: ремонт и пошив швейных, меховых, кожаных изделий, головных уборов, обуви; изготовление и ремонт трикотажных изделий; ремонт и изготовление ювелирных изделий; ремонт бытовой техники; ремонт и изготовление мебели; химическая чистка, стирка; фотоуслуги, прокат, ритуальные услуги; услуги бань, парикмахерских, косметолога; консультации психолога и стоматолога; туристические и экскурсионные и др.

Деятельность предприятий  сферы услуг имеет ряд специфических  особенностей, которые отличают ее от других сфер и отраслей народного  хозяйства. К числу основных особенностей относятся:

– полная зависимость от спроса на предлагаемые услуги и их сезонный характер;

– совмещение в своей  деятельности производственных и торговых операций;

– использование товарных ценностей населения;

– необходимость создания и рационального сочетания самых  разных по величине и функциям организаций  обслуживания (предприятий, ателье, салонов, домов быта, приемных пунктов и  др.);

– сильная ориентация на психолого-социологическую квалификацию обслуживающего персонала (наряду с  узкой специализацией в области  профессии);

– большая территориальная  разобщенность производства и пунктов  приема заказов.

Характерной особенностью предприятий  сферы услуг является также то, что в основном производственные подразделения (ателье, мастерские, салоны и т.д.), входящие в состав домов  быта и сервисных центров, не имеют технологической общности и межцеховых кооперированных связей, т.е. не образуют единого производственного комплекса (общее – только «территория»), каждое из них имеет законченный производственный цикл и является в основном малым предприятием.

Малое предприятие – это мелкие фирмы, доходы которых заработаны высокоэффективной сервисной деятельностью. Они способствуют наиболее полному обеспечению населения услугами, быстро переключаются на новые виды услуг, гибче реагируют на запросы людей в смене ассортимента реализуемых услуг, легче обнаруживают свободную экономическую нишу, сокращают до минимума бюрократические явления, имеют упрощенную систему управления.

В экономике западных стран  мелкие предприятия составляют 95% от общей численности всех зарегистрированных предприятий в сфере обслуживания.

В настоящее время главное отличие предприятия сферы услуг заключается в том, что его основной целью является удовлетворение определенных потребностей в услугах конкретного человека: выполнение заказов не оптом, а с учетом индивидуальных запросов и вкусов, что предопределяет его индивидуальный характер производства.

В конкурентной борьбе и  соперничестве за «своего» потребителя  производители неизбежно должны были прийти к сервисному сопровождению  своей основной продукции. «Конкуренция по-новому – это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов…и прочих ценимых людьми вещей»¹. В связи с этим сервис является неотъемлемым элементом любой товарной политики, в том числе и применительно к услугам, обеспечивающей высокую прибыльность предприятий. Так, некоторые американские компании от продажи сопутствующих услуг получают более 50% общей прибыли. Использование преимуществ сервиса позволяет, кроме того, ослабить эффект роста сложности деятельности предприятий, появляющегося в силу увеличения разнообразия продукции, предлагаемой на рынке. Сегодня, следовательно, важно не само предложение того или иного изделия (товара, услуги), а субъективный способ его восприятия. В результате потребление услуг (сервисного сопровождения) начинает преобладать над потреблением разнообразных материальных благ.

В условиях рыночных отношений  рост запросов человека и необходимость  выживания в конкурентной борьбе объективно ужесточают требования относительно культуры сервиса, удобств, времени  и форм обслуживания, приемлемых цен. Успех организации, достигаемый  в обслуживании клиента, способствует его удержанию при своей организации, что в значительной мере обеспечивает и эффективность ее деятельности (в т.ч. экономической). Известно, что затраты на удержание постоянного клиента составляют лишь 20% от того, что пришлось бы затратить на привлечение нового. «Менеджеры, любящие подсчитывать сиюминутные доходы, обсчитывают не только клиентов, но и собственную компанию»¹. Итак, сервис как система индивидуального обслуживания предполагает комплекс организационных, технических и технологических видов деятельности по обеспечению комфортности жизнедеятельности людей. Это система обеспечения, позволяющая потребителю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия (услуги) и экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителей.

Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности

Все большее распространение  сервисного обслуживания населения  обусловили необходимость оформления этой деятельности как профессиональной, обеспечивающей на соответствующем уровне удовлетворение чьих-либо потребностей. Изначально это означает, прежде всего, процесс индивидуального обслуживания. Кроме того, данный вид профессиональной деятельности предполагает соблюдение некоторых правил или норм, а именно:

– обязательность предложения  сопутствующих услуг;

– необязательность использования этих услуг (нельзя их навязывать);

– эластичность сервиса, что  означает широкий «пакет» сервисных  мероприятий, дающих возможность выбора;

– удобство сервиса (он должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой  форме, которые устраивают покупателя);

– техническая адекватность сервиса, учитывающая технический  уровень производства и в то же время способствующая созданию оригинальных технических решений для технологии сервиса;

– информационная отдача сервиса (к сервисной информации должны внимательно  прислушаться руководители предприятий);

– разумная ценовая политика в сфере сервиса (сервис должен быть, прежде всего, стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом для укрепления доверия потребителей);

– гарантирование соответствия производства сервису (чтобы не поставить  потребителя в условия «обслужи себя сам»).

Контактная зона

Контактная зона – это общая сфера, окружающая заказчиков в период нахождения их на предприятии сервиса. Контактная зона – собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов физического (место предоставления услуги, где работник взаимодействует с клиентами), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров. Примерами контактной зоны могут служить торговый зал, съемочный зал фотографий, офис и др. Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса, ведь сам контакт с посетителем – ядро сервисной деятельности.

·   Пространство контакта – это помещение, где осуществляется непосредственное обслуживание посетителей (например, салонная часть помещения подразделений службы, съемочные залы фотографий, рабочие залы парикмахерских и пр.); общая атмосфера помещений; прилегающая к предприятию сервиса территория; рекламно-художественное оформление (вывеска и пр.); интерьер помещения. Здесь необходимы знания психологии восприятия, психологии рекламы и др.

·   Процесс контакта между клиентом и исполнителем (или представителем исполнителя) – это поведение первого сотрудника, вступающего в контакт с посетителем, соблюдение установленного режима работы, присутствие сотрудников на рабочих местах; внешний облик и поведение, соответствующих облику фирмы; «приноравливаемость» продавца услуги к ситуации, способность вызвать к себе доверие клиента; этика, отражающая достаточный уровень культуры общения с посетителями; умение выбрать адекватную форму общения. Здесь важны знания в области коммуникативной психологии, имиджелогии, этики, психологии продаж, презентации и др.

·    Содержание контакта – это прямое взаимодействие клиента с представителем службы сервиса и непрямое воздействие клиента через сведения о предоставляемых услугах и формах обслуживания (прейскурант, перечень оказываемых услуг, нормативно-техническая документация, копии свидетельства о регистрации и лицензии и др.).

Сюда относят образцы  изготавливаемых изделий, различные  виды отделок. Здесь также важны  знания общей психологии, коммуникативной, психологии восприятия и др.

Перечисленные особенности  контактной зоны универсальны для любого предприятия сервиса. Однако можно  выделить такие помещения, в которых  процесс обслуживания и само производство услуги объединены. Это, например, фотосалоны, модельные салоны, контактная специфика  сервисной деятельности в которых  имеет свои особенности, или салоны по обслуживанию детей, где необходимы знания детской психологии.

Особенности работы в контактной зоне, как мы увидели, требуют дополнительных знаний сотрудников. Кроме обучения профильным навыкам и информации они должны иметь особые психологические  знания и практикум по темам: коммуникативные  процессы (особенности вступления в  психологический контакт, поддержания  и выхода из контакта), конфликтология, психология восприятия, экспресс-психодиагностика, приемы эффективных переговоров, технологии продаж услуг, презентация фирмы и услуги и т.д.

2.3. Маркетинг услуг

В настоящее время предприятие  сервиса нацелено на рынок услуг, который определяется наличием клиентов. В центре рынка потребительских  услуг всегда должны стоять клиенты  с их разнообразными потребностями, вкусами, пожеланиями. При отсутствии потребителя не нужны будут даже самые совершенные производственные мощности. Поэтому рынок услуг  определяет производственный процесс, а не наоборот.

В основе деятельности предприятия  сервиса должен лежать принцип «клиент-король», а целью деятельности должна быть забота о клиенте. Современное предприятие  сервиса ориентировано на следующие рыночные положения:

·    предприятие сервиса существует для того, чтобы удовлетворить потребности в услугах, «производя только то, что можно продать, а не пытаться продать то, что можно произвести»;

·    предприятие сервиса нацелено на прибыль, чтобы существовать и развиваться.

Для успешной деятельности предприятия сервиса должны использовать маркетинг.

Маркетинг в переводе с  английского означает «рынок», «сбыт».

Рынок услуг – это сфера обмена, организованная по законам товарного производства и обращения. Не нужно его путать с определением рынка как физического пространства, где встречаются продавец и покупатель. Роль рынка услуг состоит в том, что он выступает связующим звеном между производством и потреблением услуг, способствует обеспечению пропорциональности их воспроизводства, удовлетворению разнообразных потребностей населения. Продавцы на рынке услуг составляют то, что называется рыночной индустрией. Покупатели составляют сам рынок. Поэтому рынок услуг трактуется еще как круг реальных или потенциальных потребителей услуги, которые могут заключить сделку. Размер рынка зависит от количества людей, которые обнаруживают общие нужды, имеют деньги и желают предложить их в обмен на то, что им нужно. Рынок различается также с точки зрения территориальных границ и масштабов, где цены на одну и ту же услугу выравниваются (владивостокский рынок недвижимости, московский).

Различают несколько видов  рынка услуг:

1. Рынок продавца (производителя) – когда спрос значительно превышает предложение услуг, производитель имеет больше власти, конкуренция отсутствует. Население, лишенное возможности выбора, приобретает данные услуги, даже если они не соответствуют запросам и культура их предоставления невысока.

2. Рынок покупателя (потребителя) – когда есть избыток предложения схожих услуг, покупатели имеют возможность выбора по цене, культуре обслуживания, затратам времени и могут отдавать предпочтения.

Маркетинг – вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей через процессы обмена. Обмен же – это процесс приобретения у кого-либо нужного вам товара (услуги), когда вы предлагаете что-либо взамен.

Хотя некоторые думают, что маркетинг – дело исключительно тех, кто продает, однако покупатели тоже участвуют в этой деятельности, когда ищут нужные им услуги по цене, которую могут позволить заплатить.

Маркетинг – это одновременно:

– рыночная концепция управления производственной деятельностью и  реализацией услуги с целью удовлетворения потребностей;

– предпринимательская философия (философия бизнеса), которая опирается  на социально-этические нормы взаимоотношений  производитель – потребитель и учитывает интересы клиента и общества в целом.

Отечественные экономисты утверждают: «Маркетинг – это рыночный способ превращения потребительских предпочтений в прибыль».

Важная особенность  маркетинга состоит в том, что, с  одной стороны, это – всестороннее изучение рынка, с другой – активное воздействие на него, на формирование потребностей. Маркетинг должен увязывать все организационные, технические, коммерческие мероприятия в единую систему мер, направленную на удовлетворение запросов населения. В западных странах на маркетинг ежегодно расходуются средства, равные половине конечной цены многих услуг. Только на одну из составных частей маркетинга – рекламу – затрачиваются огромные суммы.

Основными компонентами (объектами) маркетинга являются рынок  и товары (услуги). Предприятие сервиса сможет получить прибыль только, когда справится со взаимным приспособлением рынка и услуги. Для лучшего их приспособления необходимо выявить нужды и потребности клиента.

Исходной идеей, лежащей  в основе маркетинга, является нужда – чувство ощущаемой человеком нехватки чего-либо. Нужды людей многообразны и сложны, если нужды не удовлетворены, человек чувствует себя обездоленным и несчастным.

Вторая исходная идея маркетинга – потребность – нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и личностью индивида. Одни потребности порождены физиологией и психологией, другие – сконструированы обществом.

Статусные потребности – это объективно необходимые условия для сохранения и развития статусной позиции. Например, статус преподавателя включает потребности существования университета, наличия студентов, финансирования.

Не стоит путать потребности  с нуждами. Потребности людей  практически безграничны, рыночная индустрия формирует новые потребности. Ограничены лишь ресурсы для их удовлетворения.

Спрос – это потребность, подкрепленная покупательной способностью.

Возвращаясь к определению  маркетинга как вида человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена, необходимо понимать, что процесс  обмена требует работы. Продавцы должны искать своего покупателя, выявлять его  нужды; разработать соответствующий  товар, установить цену, разрекламировать его, доставить на рынок; развернуть службу сервиса.

Маркетинг выполняет следующие функции:

·     исследовательско-аналитическую – изучение потребителя, конкурентов, что позволяет выявить сложившуюся ситуацию на рынке и прогнозировать будущее, изучать спрос;

·     производственную;

·     стимулирования сбыта;

·     управления и контроля;

·     рекламы и продвижения услуги;

·     формирования общественного мнения.

Для лучшего приспособления рынка и услуги необходимо выявить  потребности клиента, для этого  вводят понятие «целевой рынок» – часть рынка с определенным видом услуг. С целью более подробного выяснения потребностей, для нахождения своего клиента рынок делят на сегменты (части). Под сегментом рынка понимается часть целевого рынка услуг с однородными требованиями клиента к выбранной услуге. Английский ученый Питер Дойл отмечал: «Если фирма не научится разбивать рынок на сегменты, то рынок разобъет на сегменты саму фирму». Сегментировать рынок можно по следующим признакам: географическому, демографическому, этническому, поведенческому, по обстоятельствам использования.

Маркетинговая среда  предприятия сервиса – это совокупность внешних и внутренних факторов предприятия, влияющих на его конечные результаты.

К внешним факторам относятся:

национальная экономика,

природная среда,

демографическая структура  общества,

состояние научно-технического прогресса,

потребители, конкуренты, поставщики.

Изучение внешней среды – важная функция маркетинга, которая позволяет составить «картинку» сложившейся ситуации на рынке и прогнозировать будущее состояние предприятия сервиса.

Внутренние факторы – это различные структурные подразделения предприятия сервиса (отдел реализации, столовая, лечебное отделение, жилые номера, хозяйственные службы в санатории).

Сфера действия маркетинга в последнее время расширилась, включив в себя, помимо товаров, услуги. Маркетинг как явление возник одновременно с услугой, он заложен  в ее сути, самой природой и не может быть отделим от нее как  производство нематериальной услуги неотделимо от потребителя.

Под маркетингом услуг понимают совокупность мероприятий, с помощью которых услуги доводятся до потребителя. Другими словами, предназначение маркетинга услуг – довести до клиента ДЛЯ КОГО, ЧТО, КАК делается на предприятии сервиса, а также КАКОГО КАЧЕСТВА.

Главное предназначение маркетинга услуг состоит в создании комфортных условий для приобретения услуги в кратчайшее время. Ведь сервис – это обслуживание, приносящее удовлетворение как клиенту, так и работнику контактной зоны.

За рубежом получила распространение концепция маркетинга «5Р», получившая название по первым буквам английского названия пяти составляющих маркетинговой стратегии:PRODUCT – товар; PRICE – цена; PLACEMENT – место расположения; PROMOTION – продвижение; PEOPLE – люди. Эти пять составляющих определяют пять типов маркетингового инструментария и называются «маркетинговой смесью» (Marketing Mix).

Маркетинг требует от каждого  сотрудника, какое бы служебное положение  он ни занимал, всегда ориентировать  свою деятельность на потребности рынка, стремиться принести прибыль предприятию. Важность человеческих ресурсов для сервисной отрасли очевидна и связана с личным участием работника в процессе оказания услуги и его непосредственным контактом с клиентом. Поэтому для успешной деятельности предприятия сервиса необходим внутрикорпоративный (внутренний) маркетинг – маркетинг, направленный на служащих самого предприятия. В сфере обслуживания сотрудники, предоставляющие услуги, становятся частью этой услуги и рассматриваются как маркетологи по совместительству. Исследования показали: когда человека обслуживают хорошо, он об этом расскажет пятерым, а отрицательный опыт он сообщит десятерым. Цель любого предприятия сервиса состоит в том, чтобы предоставить сервис, превышающий ожидания клиента. Процесс предоставления услуги, с одной стороны, создает навыки, мотивацию, умение служащего и с другой стороны – ожидание, поведение клиента.

Главной идеей внутреннего  маркетинга является отношение к  персоналу как к внутренним покупателям  продуктов организации. И если сотрудники будут удовлетворены, то они будут  создавать большую удовлетворенность  внешних покупателей. Внутренний маркетинг – процесс, который включает в себя:

1) культуру организации  и культуру обслуживания;

2) социально-психологический  климат;

3) маркетинговый подход  к управлению кадрами;

4) распространение  маркетинговой информации среди  сотрудников;

5) введение системы морального  и материального поощрения, награждения,  льгот.

Высокая культура определяет поведение сотрудников и заставляет их хорошо относиться к своей компании. Они знают, чего компания хочет достичь  и как они в этом должны ей помочь. Способность выслушать мнение каждого, готовность к открытому и непредвзятому  обсуждению любых конфликтов, раскрепощение  творческого потенциала, сотрудничество – вот, что характеризует предприятие с позитивной культурой.

Организационная культура – это система ценностей и убеждений, которая дает членам организации понимание ее задач и обеспечивает правилами поведения в ней. Культура обслуживания – это такая культура, которая поддерживает систему обслуживания клиентов через политику фирмы.

Человек, разделяющий цели и ценности организации, испытывающий чувство причастности к общему делу, становится носителем культуры данной организации и в последующем  передает ее новому поколению. Такой  результат достигается благодаря  преданности представителей организации  по отношению к своему персоналу, культивированию внешних признаков  принадлежности у организации: элементов  фирменного стиля, гимна, униформы, корпоративной  легенды и др.

Социально-психологический  климат – это удовлетворенность членов организации межличностными отношениями (настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности в коллективе).

Развитие маркетингового подхода к управлению кадрами  включает:

– создание рабочих  мест, которые могли бы привлечь хорошие кадры;

– процесс подбора персонала, в результате которого предприятие  должно иметь служащих, ориентированных  на обслуживание клиентов;

– систему начального обучения для быстрого усвоения культуры организации  и знаний о предоставляемых услугах.

Служащие регулярно должны получать информацию о появлении  новых услуг, их изменениях, так как  именно они представляют наиболее эффективный  путь коммуникации к потребителю.

Поведение потребителей и факторы потребления

Поведение – это совокупность поступков, совершаемых человеком при взаимодействии с социальной средой (обществом). Поведение характеризует его потребности, вкусы, взгляды. На поведение могут откладывать отпечаток не только темперамент, характер, но и сиюминутное настроение, воспитание, культура. Поведение потребителей определяется как действия, непосредственно связанные с получением, потреблением и распоряжением услугами, включая процесс принятия решений, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними.

Существуют четыре основных принципа формирования правильного  представления о поведении потребителей:

1. Потребитель  независим. Его независимость проявляется в том, что его поведение ориентируется на определенную цель. Услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствуют его запросам. Необходимо предоставлять потребителю выбор и реальную выгоду, приспосабливаться к его поведению.

2. Мотивация и  поведение потребителей постигается  с помощью исследования. Необходимо учитывать, что поведение различных потребителей на рынке отличается по потребностям и целям, характеру спроса и покупок, действий на рынке, но имеет и сходство. На рынке оно может быть выражено через систему экономических, социальных, психологических факторов, характеризующих потребности и способы их удовлетворения.

3. Поведение потребителей  поддается воздействию. Можно оказывать влияние на побудительную причину (мотивацию), если услуга действительно является средством для удовлетворения потребностей клиента. На формирование поведения влияют факторы внешней среды, психологические, индивидуальные различия.

4. Потребительское  поведение социально законно. Права потребителя служат гарантией всестороннего удовлетворения их потребностей. Обман, низкое качество услуги, отсутствие ответа на законные претензии, грубость представляют нарушение прав и должны быть наказуемы.

Поведение потребителей находится  под постоянным влиянием следующих факторов:

·   экономических – денежные доходы населения и их распределение, уровень и соотношение розничных цен;

·   социальных – социальная структура общества, культура потребления, мода, вкусы и т.п.;

·   демографических – численность и состав населения, а также семей, соотношение между городскими и сельскими жителями, процессы миграции, различные периоды жизненного цикла семьи, когда в каждый период семья имеет определенные потребности на бытовые затраты, лечение, отдых и т.п.;

·   природно-климатических, национально-исторических – географические условия, традиции, обычаи, условия быта.

Особое значение для изучения поведения потребителей имеет группа личностно-психологических факторов: стиль жизни, общественный статус, убеждения и установки.

Стиль жизни – это определенный тип поведения с устойчивыми манерами, вкусами, привычками, склонностями.

Общественный  статус отражает интегрированный показатель положения социальной группы и ее представителей в обществе, социальную значимость, которая оценивается понятиями «престиж», «авторитет».

Убеждения и установки – осознанная потребность личности, побуждающая ее действовать в соответствии со своими ценностными ориентациями.

Чтобы продать услугу, важно  выяснить, как клиент осознает, какая  услуга ему необходима и почему именно она удовлетворяет его потребности  наилучшим образом. Услуга должна быть прежде всего полезна потребителю, а уж потом нравиться самому производителю. Ориентация на полезность и выгоду услуги становится решающей и требует глубокого знания психологических и мотивационных факторов.

Мотивация – это повод, побудительная причина к какому-либо действию или комплекс факторов, под влиянием которых человек совершает определенные действия. В результате изучения мотивации клиентов определяются причины предпочтений одной услуги другой. Изучение мотивации Ф. Котлер предлагает проводить по двум направлениям:

1) анализ мотивов поведения  клиента при выборе и получении  услуги,

2) нахождение способов  воздействия на решение клиента  приобрести услугу.

В настоящее время нередко  мотивы приобретения услуги непосредственно  не следуют из необходимости удовлетворения жизненно важных потребностей. Все  большее влияние на выбор клиента  оказывает мода, престижность, торговая марка. Можно выделить следующие мотивы:

·    выгоды – желание человека разбогатеть, наращивать свою собственность;

·    снижения риска – потребность чувствовать себя уверенно и надежно, иметь гарантии сохранения стабильности;

·    признания – поиск действий, связанных с формированием статуса, повышением престижа, имиджа;

·    удобства – желание облегчить свои действия, отношения с другими людьми;

·    свободы – потребность в самостоятельности, независимости во всех сферах;

·    познания – постоянная нацеленность на новые открытия, знания;

·    содействия, соучастия – желание сделать что-нибудь для своего окружения, близких, коллег по работе;

·    самореализации – потребность в достижении собственных жизненных целей, установок.

На поведение потребителей большое влияние оказывает культура. Культура пронизывает всю жизнь  общества и откладывает отпечаток  на ее содержание. В отличие от инстинктов культура не передается по наследству, культуре обучаются в процессе всей жизни в данной социальной среде. Процесс освоения культуры включает в себя познание и принятие норм поведения, ценностей и средств  общения.

Категории потребителей

Потребителей можно разделить  на категории:

·    потенциальные покупатели – люди, не пользующиеся услугами данного предприятия сервиса, но могли бы стать ими;

·    посетители – те, кто посетил предприятие сервиса, ничего не купив;

·    покупатель – человек, который сделал разовую покупку;

·    клиент – человек, регулярно приобретающий услугу в вашем предприятии, магазине;

·    приверженец – человек, который не просто покупает, но и дает магазину рекламу, привлекает новых покупателей.

2.5. Новые виды  услуг и прогрессивные формы  обслуживания

При насыщении рынка услугами (изделиями) и усилении конкурентных взаимоотношений между фирмами  критерием благополучной деятельности и экономического роста является способность создавать новые, отвечающие потребностям потребителей, услуги.

Новая услуга – это та, которая впервые появилась в данной местности и по своим характеристикам превосходит другие услуги аналогичного назначения. Безусловно, доведение до широкого круга потребителей информации о свойствах и месте предоставления новых услуг должно осуществляться с помощью хорошо поставленной рекламы.

Новой услуга может быть:

·   с точки зрения удовлетворения новой потребности;

·   по отношению к новому потребителю;

·   по отношению к устаревшему товару;

·   по отношению к новому рынку.

·   Поэтому услугой (товаром) рыночной новизны можно считать:

·   впервые предлагаемый товар, ранее не имевший аналогов на рынке;

·   товар, которому присуще принципиальное усовершенствование пo сравнению с аналогичными;

·   товар, имеющий некоторые усовершенствования среди своих аналогов;

·   товар (услуга), имевший хождение на других рынках, но новый для выбранного рынка;

·   товар (услуга) для новой сферы применения.

Создание, усовершенствование и продвижение на рынок новых  услуг несет в себе определенный риск для предприятия. Имеются данные, что из 60 разработанных идей-предложений  новых изделий только 4–5 прорабатываются  до конца и внедряются на рынок, и  только 1 из них пользуется большим  спросом.

Прогрессивные формы  обслуживания призваны приближать услуги к потребителю, сокращая тем самым время на ее получение и создавая максимальные удобства для него.

Рабочее место работника  контактной зоны должно быть оснащено в соответствии с характером и  содержанием его работы. Так, типовое  рабочее место приемщицы предприятия  химчистки должно быть оборудовано  устройством для просвечивания  тканей, набором реактивов для  экспресс-анализа загрязнений и  другими приспособлениями. До сих  пор приемщицы предприятий химчистки, как правило, пришивают метки  на одежду по старинке, иголкой с  ниткой, хотя есть приспособления, которые  могут оказать им большую помощь.

На рационально организованном рабочем месте приемщика (менеджера) должны находиться бланки, справочники. Желательно иметь здесь и переговорное устройство, чтобы можно было оперативно связаться с любым работником предприятия. Для облегчения труда  работников контактной зоны и ускорения  процесса обслуживания приемные пункты и салоны следует оснащать системами  демонстрации на табло и дисплеях ассортимента предоставляемых услуг, демонстрационными средствами показа образцов новых изделий и др.

К прогрессивным формам обслуживания относятся:

·   абонементное обслуживание;

·   бесконтактное обслуживание по месту жительства;

·   срочное выполнение заказа в присутствии клиента;

·   обслуживание с помощью обменного фонда машин и приборов;

·   ремонт на дому сложной бытовой техники;

·   служба экспресс-ремонта;

·   прием заказов по месту работы, по телефонам или по почте;

·   самообслуживание;

·   выездное обслуживание.

В определенной степени новые  виды услуг и формы обслуживания населения развиваются в зависимости  от отношения государства к данному  сектору экономики. Если государство  поддерживает развитие сферы услуг, обеспечивая для нее приемлемые условия функционирования, то она  занимает одно из ведущих мест в  обществе и тогда решаются вопросы  создания дополнительных рабочих мест, качественного обслуживания населения, увеличения национального дохода.

Внедрение новых  видов услуг и прогрессивных  форм обслуживания способствует повышению  эффективности работы предприятия. Экономический эффект от внедрения  выражается в увеличении прибыли  за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки  одежды) или роста популярности новых  услуг и спроса на них.

Вопросы и задания

1.    Дайте определение услуги. Назовите отличия услуги от товара.

2.    Назовите основные характеристики услуги. Раскройте специфичность следующих услуг (письменно): заказ ювелирных украшений почтой, через Интернет; услуги сауны; фитодизайн; банковские услуги.

3.    Создайте свою классификацию услуг, имеющихся на рынке Приморского края.

4.    Дайте определение понятия «предприятие сферы услуг». В чем главное отличие предприятия сервиса?

5.    Что такое «контактная зона»?

6.    Дайте определение понятия «рынок». Чем определяется рынок услуг? Какие виды рынка услуг вы знаете?

7.    Что такое маркетинг? Назовите основные компоненты и функции маркетинга.

8.       Дайте определение понятий «нужда», «желание», «потребность», «спрос», «обмен».

9.       Что такое маркетинг услуг? Его главное предназначение.

10.    Что такое внутренний маркетинг на предприятии сервиса?

11.    Почему необходимо изучать поведение потребителей?

12.    Подвергается ли воздействию поведение потребителей? Пример.

13.    Какие факторы влияют на поведение потребителей? Приведите пример.

14.    Какие категории потребителей вы знаете?

15.    Дайте определение новой услуги. Почему уже существовавшую услугу иногда называют новой? Какие новые виды услуг предоставляют в вашем регионе?

ГЛАВА 3 ПСИХОЛОГИЯ, ЭТИКА  И ЭСТЕТИКА СЕРВИСА

Говорите, когда вы в гневе, – и вы произнесете

незабываемую речь, ибо  жалеть

о ней будете всю жизнь.

Совет Генри Бичера

3.1. Психологические  аспекты сервиса

В настоящее время большое  внимание в сервисной деятельности уделяется изучению личности клиента, личности сотрудника и их взаимоотношению  в процессе обслуживания. Практики сталкиваются с тайнами человеческой психики на каждом шагу, поэтому  минимум психологической грамотности  и культуры сегодня необходим  каждому специалисту. Содержательное знание о свойствах, особенностях внутреннего  мира человека (себя и другого) возможно после освоения понятийного строя  психологии.

Психология – наука, изучающая психику человека, закономерности ее проявления и развития. В переводе с греческого «психо» означает душа, а «логос» – наука.

Психика представляет собой духовный мир человека, который внешне проявляется в мимике, движении, поступках, поведении, а внутренне – в переживаниях, чувствах, размышлениях. Все эти проявления являются конечным результатом протекания нервных процессов в головном мозге, когда внешние воздействия как бы пропускаются через личный жизненный опыт человека. Поэтому говорят, что психика является субъективным отражением объективного мира. Все психические образы (явления) имеют субъективную природу.

Выделяют три вида психических явлений: психические процессы, психические состояния и психические свойства.

Психические (познавательные) процессы включают в свой состав ощущения, восприятия, представления, воображение, внимание, память, мышление, речь, чувства. Эти процессы у каждого человека индивидуальны. Так, любой из нас обладает различными видами ощущений. Но у одного наиболее развитыми оказываются слуховые ощущения, у другого – зрительные. Одни люди бурно выражают эмоции при оценке явлений окружающей действительности, другие – сдержанно.

Психические состояния человека (бодрость, усталость, активность, пассивность, удовлетворенность, неудовлетворенность) характеризуют скорость протекания у него психических процессов и особенности присущих ему психических свойств. Эти состояния могут быть либо кратковременными, либо продолжительными.

К психическим свойствам относят темперамент, характер, способности, направленность личности. В них проявляется социальная значимость человека, содержание его духовного (внутреннего) мира.

В практической деятельности человека (обслуживающей и потребительской) присущие ему психические процессы, свойства и состояния проявляются  в их взаимосвязи и взаимовлиянии. К примеру, ощущения «запускают в  работу» внимание, представления  и мышление; волевые усилия сопровождаются эмоциями и чувствами и т.д. Выделение  какого-то одного психического явления  из этой совокупности весьма условно  и делается только в теоретических целях для лучшего понимания и усвоения материала.

Психология сервиса

В сфере услуг общие  закономерности психологии имеют своеобразную окраску, и в настоящее время  сложилась самостоятельная отрасль  психологии – психология сервиса, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.

Предметными областями психологии сервиса (составными элементами) являются:

1) личность работника  сервиса, субъекта данного вида  деятельности;

2) личность заказчика,  объекта сервиса;

3) психология в процессе  обслуживания.

Задачи психологии сервиса:

·     изучение психологических механизмов взаимодействия потребителей и работников сервиса с целью лучшего удовлетворения их потребностей;

·     изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при покупках;

·     изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей;

·     раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;

·     изучение вопросов психологии восприятия (рекламы, моды);

·     рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.

Знание психологии сервиса  поможет работникам понять поведение  покупателей для выбора наилучшего варианта их обслуживания; познать  свой внутренний мир в целях сознательного  регулирования своего поведения; разобраться  в поведении своих коллег для  оказания им при необходимости помощи и поддержки.

Психологические знания важны  и для новичков, и для лиц, которые  уже давно работают в сервисе  и считаются профессионалами. Не секрет, что в жизни каждого  человека бывают не слишком светлые  периоды (неудачи, конфликты, стрессы, переутомления и пр.). В этих случаях  необходимо уметь справляться с  этими состояниями. Это, прежде всего, выгодно экономически: вероятность  выхода из строя специалиста, владеющего методами самодиагностики и приемами самовосстановления, гораздо меньше.

Рассмотрим тот минимум  психологических способностей и  знаний, которыми должны владеть работники  сервиса:

1. Управленец в сервисе  должен иметь высокий уровень  креативности, так как сама по  себе сервисная деятельность  предполагает ее распространение  в поисках новых ниш рынка,  «конструирование» новых услуг.

2. Исполнитель в сервисе  должен иметь такие способности,  которые дают возможность выполнить  огромное количество разнообразных  задач, при условии, что у него достаточно «подручных полуспециализированных средств».

3. Все работники сервиса  должны иметь высокий уровень  коммуникативных способностей – умение за короткий срок установить диалоговый контакт и достигнуть достаточно конструктивного понимания для удовлетворения заказчика, невзирая на естественные барьеры (культурные, национальные, социально-психологические, гендерные и даже языковые).

4. Способность к экспресс-психодиагностике на основе природной наблюдательности (и навыков), что становится особенно важным в последние годы из-за резко возросшего количества психических заболеваний. Даже если клиент абсолютно психически здоров и не имеет злых намерений, работник сферы сервиса должен уметь быстро понять цель прихода клиента, его потребность, а также меры для удовлетворения его запроса.

5. Умение вести себя  профессионально в конфликте  и желательно быть миротворцем  по природе или мировоззрению.

Психология личности

В самом общем смысле личность – это то, чем в реальности является человек.

Личность и человек – понятия не тождественные. «Человек» – это родовое, собирательное понятие. Личностью, как известно, не рождаются, ею становятся. Становление личности – сложный многогранный процесс, в котором взаимодействуют два начала: биологическое (генетическое) и социальное (общественное).

Человек как личность формируется  на основе своих природных свойств (пола, темперамента и т.д.) при активном воздействии социальной среды (семьи, школы, трудового коллектива) и деятельности (игры, учебы, труда). Другими словами, человек в течение жизни корректирует свои природные свойства, но не они порождают личность. Она формируется под влиянием тех общественных отношений, в которых индивид оказывается включенным. Поэтому под личностью понимается совокупность не всех его индивидуальных особенностей, а только тех, которые определяют его как полноценного члена общества (мировоззрение, поступки, действия, отношение к другим людям).

Личность имеет определенную структуру, состоящую из одинаковых для всех людей компонентов.

1. Устойчивые особенности психических процессов: восприятие, внимание, память, воля, эмоции, чувства, мышление.

2. Определенный запас знаний, умений, навыков и привычек, т.е. опыт личности, ее подготовленность к общественно-полезному труду (профессия накладывает определенный отпечаток на его потребности, интересы, запросы).

3. Социально обусловленные особенности личности: потребности, интересы, склонности.

– Потребности – это психическое состояние человека, создаваемое нуждой. Зачастую это то, что необходимо для комфортного существования и развития, являющееся основой его активности. Потребности разделяют на материальные и духовные.

– Интересы – это целенаправленное сосредоточение внимания на объекте потребности. В интересах ярко проявляется отношение человека к людям, событиям и предметам.

4. Биологически обусловленные особенности личности: способности, темперамент, характер (эти особенности оказывают большое влияние, в частности, на стиль общения с людьми).

Способности – это индивидуально-психологические особенности личности, определяющие успешность выполнения той или иной продуктивной деятельности. Способности делятся на две группы:

1) общие, необходимые для  овладения любым видом деятельности (трудолюбие, настойчивость, наблюдательность  и др.);

2) специальные, требующиеся  при обучении определенной профессии  (художник, музыкант, танцор).

Предпосылками развития способностей являются в основном природные задатки. Они у разных людей различны. Одинаковые достижения в определенной деятельности могут быть результатом различных  способностей, то есть существует возможность  их широкой компенсации, следует  лишь сформировать у себя установку.

Работнику контактной зоны необходимы такие специальные способности, как коммуникабельность, наблюдательность, такт, понимание, предвидение результатов  обслуживания. Способности тесно  связаны с такими важными составляющими  личности, как знания, навыки, умения и являются показателями профессионализма.

Темперамент – это характеристика индивидуально-психологических особенностей человека, выражающая динамику протекания его психических процессов и поведения. Темперамент накладывает отпечаток на всю повседневную деятельность человека, внешне проявляясь в силе и темпе движений, мимике, интонациях, тембре голоса, скорости речи.

Основоположником учения о темпераменте и ведущей роли центральной нервной системы  в особенностях поведения является академик И.П. Павлов. Основные нервные процессы, процессы возбуждения и торможения в головном мозге у разных людей отличаются по трем показателям: силе, уравновешенности и подвижности.

Сила нервных процессов выражается в их активности и эмоциональной устойчивости, слабость характеризуется повышенной утомляемости и эмоциональной неустойчивостью.

Уравновешенность всегда проявляется в ровном поведении, а неуравновешенность – в потере самоконтроля, невыдержанности.

Подвижность выступает как быстрота перехода нервных процессов из одного состояния в другое: из возбуждения в торможение и наоборот.

В зависимости от определенного  сочетания этих трех показателей  Павлов выделил четыре типа темперамента: сангвинический, холерический, флегматический и меланхолический.

Зная особенности поведения  клиента в зависимости от его темперамента, работник сможет быстро определить его индивидуально-психологические особенности и выбрать рациональную тактику его обслуживания.

Сангвиник – живой, активный, умеющий хорошо владеть собой. Общителен, легко и быстро откликается на происходящее вокруг него. Стремится к частой смене впечатлений, сомнения для него недолговременны. Решение зачастую принимает быстро. Его движения выразительны, разнообразны, темп речи быстрый. Мимика богатая и живая. С ним несложно наладить продуктивные взаимоотношения.

Холерик характеризуется высоким уровнем психической активности, энергичностью действий, резкостью. В поведении зачастую неуравновешен. Говорит быстро. Настроение бодрое, но с резкими переходами. В общение вступает легко, свои мнения высказывает смело. Его тяготит медленный и спокойный темп обслуживания. Неуравновешенность и горячность холерика может быть причиной конфликта

Флегматик отличается медлительностью, внешне слабо проявляет свое эмоциональное состояние. В поведении обычно уравновешен. Отличается выдержкой, терпеливостью, хорошим самообладанием. Речь неторопливая, невыразительная, мимика бедная. Ему требуется определенное время, чтобы принять решение.

Меланхолик характеризуется низким уровнем активности, замкнутостью, застенчивостью. Это эмоционально ранимый человек, склонный глубоко переживать даже незначительные события. Он крайне подозрителен и весьма робок. Движения замедленные, голос тихий, настроение обычно грустное. Внешне вяло реагирует на окружающее, малообщителен. Долго колеблется, прежде чем принять то или иное решение.

В жизни редко встречаются  люди с четко выраженным типом  темперамента, у многих наблюдаются  черты двух и больше типов и  называются смешанными. Каждый тип имеет свои плюсы и минусы. Жизнерадостность и отзывчивость сангвиника, энергия холерика, спокойствие и рассудительность флегматика, глубина чувств меланхолика являются ценными качествами различных темпераментов работников при обслуживании клиентов.

Работнику сферы сервиса  следует познать самого себя, определить свой тип темперамента. Особенности  проявления темперамента во многом определяются общей культурой личности. Необходимо научиться управлять своим поведением. Так, холерику необходимо вырабатывать сдержанность, никогда не терять самоконтроль; меланхолику развивать чувство  уверенности и не впадать в  панику; флегматику снять заторможенность; сангвинику сознательно концентрировать  свое внимание.

Характер – это совокупность существенных, устойчивых психических явлений личности, которые выражают особенности ее отношения к окружающему миру и проявляются в поведении и поступках.

В переводе с греческого «характер» – черта, особенность. Особенности психологических явлений становятся чертами характера, но только тогда, когда они проявляются постоянно и определяют свойственный данному человеку образ поведения.

В характере человека принято  выделять следующие черты:

– нравственные – коллективизм, индивидуализм, честность, скромность;

– эмоциональные – впечатлительность, чуткость, оптимистичность;

– волевые – выдержка, дисциплинированность, решительность;

– интеллектуальные – находчивость, сообразительность.

Для студента и будущего работника сервиса особое значение имеют такие черты, как:

активность, которая проявляется в деловитости, расторопности, подвижности, целеустремленности, а не суетливости и разбросанности;

самостоятельность – способность работать без посторонней помощи, трудиться и учиться по внутреннему побуждению;

дисциплинированность – сознательное подчинение своих действий требованиям норм морали и права.

Важную роль в формировании характера человека, особенно его  нравственных черт, играет коллектив. Работнику контактной зоны не обойтись без таких профессиональных черт характера, как выдержка, доброжелательность, аккуратность, внутренний мажорный настрой. Выработать их поможет самовоспитание – осознанная целеустремленная деятельность личности по совершенствованию своих качеств в соответствии со своими ценностными представлениями и социальными ориентациями. При этом используются:

– самоанализ – анализ своих черт характера и выделение тех, которые надо скорректировать или сформировать;

– самообязательство – разработка конкретной программы действий;

– самоконтроль – критическая проверка достигнутого и самопобуждение к определенным поступкам.

3.2. Психология  процесса обслуживания

Сервис услуг должен учитывать, что клиенты, оплачивающие услуги, обеспечивают стабильность и процветание фирмы. Важно не только качество услуги, но еще и способность обслужить  клиента. Каждый клиент обладает индивидуальными  психологическими особенностями, индивидуальным пониманием жизненных проблем и  воспринимает услугу через призму личных характеристик.

Однако, до сегодняшнего дня порочная практика ориентироваться на собственные интересы в ущерб интересам клиента продолжает жить и действовать. И чтобы стать настоящим профессионалом в сфере обслуживания, необходимо изучить методы, техники и психологические приемы, помогающие убедить клиента приобрести услугу. Приемы, позволяющие перевести покупателя из «потенциального» в «реального», не рождаются в сознании сами по себе. Их надо усвоить, освоить и модифицировать применительно к своей услуге, своему клиенту, своим личностным особенностям. И только когда приобретенные знания станут внутренними убеждениями, они будут восприниматься и действовать.

Сотрудник, ориентированный  на интересы покупателя, находит к  нему подход, приводит доводы, убедительные для каждого конкретного человека. Общение с настоящим профессионалом оставляет у клиента чувство  непринужденной беседы, ощущение того, что к нему отнеслись с вниманием и пониманием, даже если он ничего не купил. Такой подход позволяет сохранить постоянных клиентов и привлечь новых, создает фирме привлекательный имидж, устойчивую деловую репутацию.

Весь  процесс обслуживания можно условно  разделить на 3 этапа:

1) сбор информации о  клиенте и презентация услуги;

2) принятие решения, работа  с сомнениями клиента;

3) завершение сделки.

Первая стадия является самой важной для заключения сделки. Клиент впервые посетил предприятие сервиса. У него имеется определенная установка (внутреннее состояние готовности) на получение той или иной услуги. Назовем эту установку «представлением об услуге». Данное представление может быть конкретным, а может быть расплывчатым. Ведь лишь 20 % посетителей точно знают, что им нужно купить, остальные 80 % находятся в менее определенных состояниях: «Чего-то хочется, но не знаю, чего точно».

Необходимо собрать максимально  полную информацию о потребностях клиента  в процессе деловой беседы, установить доверительный контакт. Рекомендуется  использовать методы наблюдения, активного слушания в процессе общения, специальные вопросы.

Специфика невербального  общения

Известно, что словесное  общение в нашей жизни занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств. Невербальным поведением управляют в основном бессознательные процессы, частью которых являются привычки, автоматические действия. Поэтому для опытного заинтересованного наблюдателя движения тела поставляют важнейшую информацию. Для специалиста сферы услуг необходимы знания для расшифровки невербального сообщения и выбора эффективной тактики обслуживания.

Язык тела разнообразен, каждое движение имеет свое значение, несет для окружающих определенное «послание». Выделяют несколько невербальных каналов, по которым собеседники  обмениваются информацией:

·    пространство

·    мимика

·    взгляд

·    телесные движения.

Расстояние между двумя  людьми, вступающими в общение, принято  называть дистанцией. Каждый человек  ощущает пространство вокруг себя как  свое собственное, неприкосновенное. Оно  может быть представлено в виде кокона. Размеры кокона и, соответственно, дистанции  индивидуальны. Если кто-то их нарушает, человек чувствует себя дискомфортно и стремится выпроводить нарушителя за пределы «своей» территории.

Обычно уверенные, контактные люди спокойно общаются на близкой  дистанции. Замкнутые, «проблемные» люди при сокращении дистанции ощущают  дополнительное напряжение, выбирают более длинную дистанцию. Выделяют 4 типа расстояния для общения:

интимное (от непосредственного физического контакта до 40–45 см);

личное (от 45 до 120 см), оптимальное для ведения переговоров, если с клиентом уже установлен контакт;

социальное (120 до 260 см), оптимальное для начала официальных переговоров, для сохранения статуса;

публичное (от 260 см), предполагающее общение с группой людей.

Лицо, вернее, выражение лица, является важнейшей составляющей невербального  общения. Оно передает не только наши сиюминутные переживания, но и глобальные жизненные установки. Выражение  лица может быть серьезно–угрюмое, открытое заинтересованное, сиротливое, деловое, заботливое, пассивное, кокетливое.

Выражения «глаза – зеркало души», «залог верности», «символ жизненной силы» часто соотносятся с психическими состояниями и точно выражают связь между взглядом и внутренними переживаниями. Около 80% чувственных впечатлений человек получает через органы зрения. Глаза являются также важным выразительным органом, они могут приковывать, возбуждать, восхищать, пылать, «убивать» и т.д.

Объекты, вызывающие интерес, приводят к спонтанному расширению зрачков. Это является причиной того, что увеличенные в размерах зрачки кажутся более симпатичными, чем  суженные. Этот эффект еще столетия назад был известен итальянским  куртизанкам, которые для расширения зрачков закапывали в глаза ядовитый растительный препарат белладонну, что в переводе с итальянского означает «красивая женщина».

В Китае расширение зрачков  тоже трактовали как сигнал заинтересованности, поэтому торговцы нефритом носили темные очки, дабы скрыть расширение зрачков  при виде наиболее красивых экземпляров. Прежде торговцы нефритом следили за сигналами зрачков и при увеличении зрачков набавляли цену.

Глаза сами по себе не выражают ничего, то или иное впечатление  складывается только из-за расширения или сужения зрачков, определенного  положения прилегающих частей лица, бровей, век, лба, а также в зависимости  от продолжительности взгляда.

Зрительный контакт представляет собой коммуникативный мостик к  клиенту. Согласно выражению глаз он свидетельствует о проявлении внимания и уверенности. Он дает возможность  наблюдать за реакцией клиента. Количество взглядов – высший показатель заинтересованности клиента.

Именно взгляд «глаза в  глаза» помогает установить доверительные  отношения. Но непрерывный визуальный контакт вызывает тревогу, ощущение постоянного контроля. Выражение  глаз может быть сочувственным, жестким, вызывающим, глуповатым, смеющимся.

Во внешнем поведении  проявляется то многое, что происходит внутри, и эти проявления необходимо уметь распознать. Необходимая информация хранится в жестах и позах клиента. Можно перечислить некоторые  из них: открытая поза; закрытая поза; прикосновение  к уху; прикрывание рта и почесывание носа; поглаживание подбородка; жесты нетерпения; жесты превосходства.

Специфика вербального общения

Специфика вербального общения  в работе с клиентом предполагает не только то, что ему говорят, но и то, как это говорят. Чтобы  добиться максимального воздействия  на «умы и души» клиентов, нужно  хорошо владеть собственным голосом. Интонация складывается из нескольких тесно взаимосвязанных составляющих: громкости, тембра, темпа, интонационного ударения и даже пауз.

Выбранная громкость сообщения  считается «правильной», если способствует хорошему восприятию переданной информации. «Громогласный» собеседник обычно вызывает желание отодвинуться подальше. «Тихоговорящий» человек воспринимается как неуверенный в себе. С другой стороны, такая манера в сочетании с эмоциональностью и контактностью позволяет создать интимную атмосферу общения.

Значимой характеристикой  интонации являются паузы. Эффективное  использование пауз позволяет управлять  ходом деловых переговоров. Пауза  способна придать многозначительность  обычному слову, пауза может быть средством давления и манипуляции. Работнику важно умение держать  паузу после того, как он задал  клиенту вопрос. Люди, не умеющие  держать паузу, обычно характеризуются излишней тревожностью, неуверенностью.

Темп речи в какой-то степени  отражает темп внутренней жизни человека или темп восприятия конкретной ситуации. Поэтому для работника сервиса  важно умение подстроиться под тот  темп, который предлагает клиент. Быстрая  речь ассоциируется с эмоциональностью и легковесностью. Замедленный темп характеризует человека, стремящегося подчеркнуть собственную значимость и солидность.

Активное слушание

Зачем слушать клиента? Кто  может знать услугу лучше, чем  менеджер, постоянно занимающийся ее реализацией?

Главная причина состоит  в том, что для любого человека наиболее правильными и ценными  являются собственные высказывания. Вы можете 10 раз повторить, какой замечательный отдых на туристической базе вы предлагаете, но они не перевесят одного раза, произнесенного покупателем. Профессионально работающий менеджер помогает клиенту самому разобраться в собственных смутных предположениях.

Следующая причина заключается  в том, что чем больше мы делимся  с человеком собственными переживаниями, тем больше мы начинаем ему доверять. Именно слушание придает высказываниям клиента убедительность и вес: «Он меня внимательно слушает!».

Внимающее поведение предполагает временную сдачу себя клиенту, временную  капитуляцию. И тогда можно узнать иную точку зрения, новые идеи и  соображения. Открыв для себя другую точку зрения, вы вовсе не обязаны  с ней соглашаться. Только внимательно  слушая клиента, можно получить необходимую  информацию о его интересах, желаниях, вкусах, т.е. провести диагностику клиента и знать, из чего исходит ваш клиент, а затем – действовать.

Хорошее слушание – это квалификация, которая приобретается отчасти естественным путем, но и требует дополнительного обучения или навыка.

Создать благоприятный психологический  климат в процессе выслушивания клиента  или партнера можно при выполнении следующих условий:

·    слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза и все время поддакивайте;

·    сами старайтесь в процессе выслушивания клиента ничего не говорить, сохранять открытую позицию, показывая интерес к собеседнику;

·    как можно чаще задавайте вопросы и постоянно уточняйте, повторяя за клиентом его собственные фразы;

·    слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего;

·    никогда не давайте оценок услышанного, не осуждайте клиента;

·    старайтесь сопереживать клиенту, тон вашего голоса и скорость речи должны гармонировать с голосом партнера;

·    в процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему беседы; не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего;

·    если вам неприятен клиент или партнер, то старайтесь сдерживать свои эмоции, сохраняйте терпение, спокойствие, приветливость и доверие;

·    будьте терпеливы; не прерывайте, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов;

·    всегда выслушивайте клиента до конца.

Помните, что в процессе коммуникации главная цель – привлечь внимание клиента, возбудить его интерес и удержать его внимание как можно дольше.

Специальные вопросы

Получить нужную информацию и управлять ходом беседы помогают правильно поставленные вопросы.

Различают закрытые и открытые вопросы. Первые предполагают ответы «да» или «нет». «Вам помочь?», «Вы будете приобретать услугу?», «Вам нравится эта ткань?». Они не информативны и просто пугают клиента. Вычеркните 90% закрытых вопросов из деловой беседы. Лучше использовать открытые вопросы, которые начинаются со слов «что», «какой», «как», «насколько», «почему» и предполагают получение развернутого ответа. «Как нам лучше оформить договор?», «Какая ткань вам больше нравится?».

Важно в работе использовать альтернативные вопросы, которые предоставляют клиенту два или более вариантов ответа. «Вы будете брать два или три метра ткани?», «Вам удобнее отправиться в пяти или семидневный тур?»

Иногда роль вопросов выполняют фразы: «Расскажите, пожалуйста, подробнее…», «Я недостаточно понял, не могли бы вы пояснить…», «Уточните, пожалуйста, детали…».

Одним из мощных средств  построения контакта является отзеркаливание – повторение мимики, жестикуляции и интонации собеседника. На бессознательном уровне такое повторение воспринимается как послание: «Я думаю и чувствую так же, как и ты».

Повторение жестикуляции – сложное дело, требующее высокого уровня наблюдательности. Настроенность на клиента позволяет прочувствовать его жесты, «превратить» их в естественные, непринужденные. Это позволяет не только наладить с клиентом хороший контакт, но и «вести» его за собой. Если же он старается «ничем себя не выдать» и не демонстрирует никаких жестов, по крайней мере дышит. Присоединение к дыханию является эффективным средством построения глубокого контакта с другим человеком.

При использовании отзеркаливания необходимо помнить, что нельзя копировать защитные позы и позы превосходства. Это способствует усилению настороженности и дискомфорта.

Получив определенную информацию об интересах клиента, можно приступать к презентации услуги.

Чтобы эффективно провести презентацию, следует иметь полную информацию о данной услуге, а также  универсальные приемы убеждения, которые помогут осветить преимущества данной услуги. В презентации клиент должен услышать ответы на волнующие его вопросы:

·     зачем нужна эта услуга,

·     как ею пользоваться,

·     почему её выгодно купить именно у нас?

Важно как можно  привлекательнее показать образец  услуги (товара):

– дать точные характеристики, подчеркнуть его достоинства;

– обеспечить доступ к образцу  со всех сторон;

– проводить показ в  достаточно быстром темпе, но не торопясь (излишняя медлительность утомляет, а  спешка воспринимается клиентом как  нежелание уделить ему достаточно внимания);

Клиенты интересуются одним  и тем же товаром (услугой), имея разные мотивы. Что же произойдет с тем  продавцом, который не «увидит» этих различий? Он не сможет понять, какая  информация интересна клиенту (стоимость, экономия времени, красота, практичность, престижность…). Необходимо продавать  не товар (услугу), а ту выгоду, которая в нем заключена.

Менеджер, «настроившись  на волну» покупателя, точно определяет его интерес, легко заключает  сделки, если становится помощником, а не продавцом. Настоящая помощь и поддержка всегда очень значимы для человека. Чтобы достичь высоких результатов в сфере сбыта, надо не продавать, преследуя собственные цели, а помогать клиенту в удовлетворении его потребности.

Если предлагаемая услуга соответствует представлениям клиента  о ней, то однозначно возникает «представление обладания данным товаром (услугой)». Услуга воспринимается и оценивается  уже не сама по себе, а как «своя». Образцы мебели «примеряются» к  существующей обстановке, цвет ткани  соотносится с цветом туфель и  т.д.

Помогая, продавец не должен «приписывать» свой взгляд на услугу всем покупателям, отождествлять свой вкус со вкусом покупателей. Нельзя активность покупателя заменять собственной активностью.

Вторую стадию процесса обслуживания можно условно назвать принятие решения. Для принятия правильного решения клиент, получив ответы на все вопросы, должен еще раз взвесить всё «за» и «против». Поэтому сомнения – естественное состояние клиента, «продвигающегося» на пути к завершению сделки.

Задача работника на данном этапе состоит в том, чтобы  «подогреть» желание клиента  заключить сделку, убедить клиента  в том, что данный товар (услуга) соответствует  его интересам. Не следует навязывать услугу. Последнее слово при заключении сделки всегда должно принадлежать посетителю. Чтобы развеять сомнения клиента, следует  дать дополнительную информацию; привести доводы, помогающие «усилить» мотивы для заключения сделки.

На принятие решения определенное влияние оказывает целый ряд  факторов:

– соответствие товара (услуги) моде и цене;

– разнообразие ассортимента (установлено, что человеку затруднительно одновременно рассматривать более  трех предметов из-за сильного рассеивания  внимания);

– особенности личности заказчика (бережливость, расточительность), его настроение;

– четкая организация работы предприятия (деловитость, компетентность).

Если посетитель уходит, не сделав заказ, необходимо сохранять  спокойствие, не выражать недовольство за якобы напрасно потраченное время  на обслуживание. Наоборот, нужно поблагодарить  посетителя за то, что пришел, и выразить надежду, что он зайдет еще раз. Когда  потребность в услуге усилится, клиент вероятнее всего купит ее там, где ему было комфортнее общаться. Другими словами, проявив любезность по отношению к посетителю, не сделавшему заказ, работник делает потенциальными заказчиками как его самого, так  и его друзей.

Третья стадия – завершение сделки. Если вы правильно построили деловую беседу, уделив основное внимание сбору информации о клиенте, если вы построили презентацию услуги в соответствии с его интересами и особенностями, если вы «развеяли» все сомнения, вам осталось получить от клиента подтверждение собственного решения о завершении сделки. Это решение зависит от того, насколько полученный товар (услуга) отвечает предъявляемым к нему требованиям. Нет товаров без единого недостатка. Если товар качественный, то он слишком дорогой, а если товар недорогой, то недостаточно качественный. У любого товара всегда есть общий недостаток – за него надо платить. Поэтому необходимо еще раз красочно и коротко описать те преимущества, которые клиент увидел, остановиться на тех недостатках, которые были выявлены, и определить, что же «перевешивает», то есть – подвести итоги.

На завершающей стадии важно свести принятие решения к  формальности, не задерживать клиента  при окончательном оформлении документации. Не следует пользоваться «отпугивающими»  словами «деньги», «договор»; закрытыми  вопросами «Вы заказываете эту  модель?». Лучше использовать фразы  «Давайте я провожу вас к кассе», «Как вам лучше упаковать?» и  альтернативные вопросы «Вы закажете модель А или Б?», «Вам оформить заказ на 3 или 5 марта?».

Выполненный заказ вручается  аккуратно и красиво упакованным. Клиент будет чувствовать большее удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение, тем самым подтвердит правильность выбора и желание посетить данное предприятие сервиса еще раз.

Типы клиентов

Каждый клиент имеет свой особый, индивидуальный «почерк» заключения сделки. Некоторые принимают решения  «на лету», другим необходимо «сто раз» услышать одно и то же, чтобы принять  наилучшее решение. На одних лучше всего воздействуют логические доводы и конкретные цифры. Других в большей степени привлекает эмоциональность, а логическое изложение фактов воспринимается как «малоинтересное». Швейцарский ученый К. Юнг выделил две шкалы, на которых можно «разместить» всех людей:

Первая шкала описывает основания, с помощью которых мы принимаем решение. На одном полюсе данной шкалы находится мыслительный тип. К нему относятся люди, принимающие решения, основанные на логике, объективности, беспристрастности. На другом полюсе находится чувствующий тип. Для них важен эмоциональный фактор, межличностные отношения, субъективные ощущения.

Вторая  шкала определяет, на какие процессы человек нацелен в большей степени. Воспринимающий тип – на процесс сбора информации, решающий тип – на принятие решения без дополнительных раздумий. Исходя из этого можно определить, к какому типу относится наш клиент.

Существует еще одна типология  по виду принятия решения покупателем, изложенная Питером Дойлем в его книге «Маркетинг, менеджмент и стратегия». Ее определяют два основных фактора:

1) степень вовлеченности покупателя в принятие решения (насколько увлечен, сколько использует собственной энергии);

2) степень рациональности (соотношение эмоциональности и рациональности).

Степень вовлеченности высока, если выполняется хотя бы одно из условий: дорогой товар, приобретается нечасто, высок экономический риск, товар  длительного пользования, товар, связанный  со статусом, товар, приобретаемый впервые.

Решение о покупке рационально, когда выбор товара основывается на его функциональности. Иррациональное или эмоциональное решение о  покупке основывается на вкусах, образах, ощущениях (пиво, парфюмерия, спортивные машины).

На основании этих двух факторов можно выделить 6 типов  поведения, если принимать в расчет, что может быть сильная, средняя  и слабая вовлеченность, а также  рациональное и эмоциональное решение.

Экстенсивное  решение потребитель принимает, когда получает значительный объем информации, долго выбирает, пытается учесть как можно больше факторов, как говорится «все кишки вытянет». Продавцу необходимо предоставить подробное предложение, попытаться учесть все тонкости.

Ограниченное  решение говорит о том, что потребитель уже знаком с продукцией и не нуждается в дополнительной информации, тем не менее, он замечает броскую рекламу, не списывает со счетов функциональность продукции, хочет контролировать процесс покупки. В данном случае надо говорить с клиентом просто, сосредотачиваясь на основных преимуществах.

Рутинное решение – когда продукция покупается слишком часто, необходимость долгих раздумий отсутствует. Определяющим является привычка, основанная на успешном опыте использования данной продукции. Лучший способ изменения привычки – навязывание, как говорится, «он вас в дверь, а вы в окно». Бесплатные предложения, демонстрация новинок, скидки и др.

Решение, направленное на поддержание имиджа, принимает человек, которым управляют эмоции и чувства, он вовлечен в процесс на все 100%. Товар должен соответствовать его статусу. Так покупают духи, спиртные напитки, ручку и др.

Решение, основанное на чувствах, принимается с целью доставить себе удовольствие. Печенье, десерт, мороженое – вот продукты, которые часто покупают, основываясь на желаниях «хочу!», «мне нравится!».

Спонтанное решение – приобретение под влиянием импульса. Это то, что «бросилось в глаза», жевательная резинка, журналы, компакт-диск и др.

3.3. Этическая культура  сервиса

Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Мораль является одной  из форм общественного сознания людей. Под моралью понимается совокупность исторически сложившихся принципов, правил поведения людей, которые регулируют их отношения друг с другом и с обществом, а также служат для оценки поведения людей. Мораль возникла на заре человеческого общества в виде общепринятых обычаев и нравов. Без взаимопомощи, без определенных обязанностей по отношению к своему роду человек не смог бы успешно противостоять природе, внешней среде и выжить. Именно потребность людей в объединении для совместных действий стала предпосылкой возникновения морали.

Моральные нормы служат для контроля за поведением людей внутри отдельных социальных групп и общества в целом. В любом обществе действия и поступки людей должны подчиняться строго определенным моральным установкам. Согласуя с ними свое поведение, человек способствует прогрессу всего общества. Общество, поддерживая и распространяя определенную мораль, формирует личность в соответствии со своим идеалом.

Мораль отличается от права, так как имеет «неписаный» характер, и ее требования обычно закрепляются в виде традиций, обычаев, принятых норм, а не законов.

Этика – наука о морали, особенностях ее происхождения и развития. В переводе с греческого «этика» означает обычай, нрав. Понятие этики определяет, в какой форме в обществе принято относиться друг к другу, как взаимодействовать.

В этике определены высшие нравственные ценности (внутренние духовные качества, которыми руководствуется  человек): жизнь, свобода, патриотизм, социальная справедливость, уважение чести и  достоинства каждой личности. Именно эти нравственные ценности ответственны за то, чтобы повседневная жизнь  человека была духовно насыщена. Однако «голое» знание этики не гарантирует  нравственности его помыслов и убеждений. Поэтому цель этики – помимо сообщения человеку нравственных знаний, способствовать выработке у него привычки к совершению высоконравственных поступков.

Этика рассматривает нравственность в процессе исторического развития, поскольку последняя сильно меняется от эпохи к эпохе и у разных классов общества различна.

Этика в изучении поведения  людей, их побуждений тесно соприкасается с психологией. Психология рассматривает психическую природу и условия формирования нравственных норм, а этика разъясняет нравственное значение действий, мотивов, привычек. Фундаментом нравственности являются психологические особенности человека – чувства, эмоции, сознание.

Этика имеет основные категории, наиболее общие понятия, которые отражают нравственные ценности общества, такие как добро и зло, долг, честь, совесть, достоинство, счастье. Простые нормы нравственности: правдивость, дружелюбие, взаимопомощь, уважение к старшим, служат моральным фоном, облегчающим общение людей. К простым нормам нравственности относятся десять заповедей Библии.

Профессиональная этика  работников сервиса

Моральная ответственность  работников значительно возрастает, если их работа связана с обслуживанием  людей. От их труда во многом зависит  самочувствие, настроение и здоровье клиентов. В профессиях типа «человек – человек» действуют специфические нормы нравственности. Совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся в процессе обслуживания клиентов, называется профессиональной этикой. Она основывается на психологии сервиса.

Профессиональная этика  преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального  долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами.

Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг; уметь владеть своим  настроением, не поддаваться минутному  порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении  к посетителям и коллегам по работе. Грубый и распущенный человек  профессионально непригоден к обслуживающей  деятельности. Нарушения норм профессиональной этики, такие как обмеривание, обвешивание, злоупотребление с ценами и др. – всегда аморальны.

Требования профессиональной этики работников обслуживания фиксируются  в специальном документе (кодексе). Приведем некоторые положения такого кодекса:

– Принимайте заказчика  таким, каков он есть. He старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним.

– Каждый посетитель – потенциальный заказчик.

– Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым  поведением создают дружеский контакт  и облегчают обслуживание.

– Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное  отношение к человеку.

– Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.

– Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры.

– Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.

– Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного  потока посетителей.

– Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые  заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление

Работнику сервиса недостаточно только выучить положения этого нравственного кодекса. Эти положения должны перейти в убеждения, стать его привычкой.

Профессиональное поведение

Поведение человека – это совокупность поступков, совершаемых им при взаимодействии с социальной средой (обществом). Поведение человека характеризует его потребности, вкусы, взгляды, особенности темперамента и характера, личность в целом. На поведение человека накладывает отпечаток не только тип его нервной деятельности, но и сиюминутное состояние. Бывает, что спокойный и уравновешенный флегматик иногда впадает в состояние аффекта и ведет себя весьма агрессивно. В некоторых случаях активный и энергичный холерик становится неуверенным и подавленным. Большое значение в регулировании поведения играют эмоции и чувства. В основном поведение человека определяется общественными условиями жизни, спецификой профессионального труда.

«Дерево смотри в плодах, а человека в делах», – утверждает народная мудрость. Именно в делах, поступках человека спрессованы его мысли, чувства и желания. Таким образом, поведение человека служит объективным критерием его нравственного облика. Можно сказать, что поступки – это зеркало поведения человека.

Поведение человека как сложное, многогранное явление  включает в себя оценку ситуации общения, прогноз ее развития и выработку  ответного действия. Так, взаимодействуя с посетителем, работник контактной зоны решает ряд профессионально-этических задач: оценку своей осведомленности о запросах клиента, установление контакта, определение своей линии поведения. Именно в линии поведения четко прослеживается нравственная ценность отдельных поступков.

На поведение человека большое влияние оказывают исполняемые  им в жизни те или иные социальные роли. Социальная роль – это соответствующий принятым нормам способ поведения личности в зависимости от ее позиции (статуса) в системе межличностных отношений. Социальная роль работника контактной зоны – это набор определенных правил поведения («правил игры»), принятых на том или ином предприятии сервиса.

При исполнении какой-либо социальной роли человек действует по вполне определенной программе, которая может  или содержаться в официальных  документах, или закрепляться традициями, обычаями. Человек может исполнять  свою роль как сознательно, так и  неосознанно. Исполнение роли строго контролируется окружающими.

Исполнение определенной роли человеком несет определенную индивидуальную окраску. Эта индивидуализация зависит во многом от знаний человека и его умения находиться в данной роли, значимости ее для него.

Работник контактной зоны и заказчик – это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным социологического исследования, проведенного сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств.

Так, заказчик предполагает, что его встретят высококвалифицированные  работники, которые смогут быстро и  с высоким качеством выполнить  заказ. Со своей стороны работники сервиса ожидают, что заказчик сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут. Поэтому клиентам, испытывающим затруднения, должна быть оказана необходимая помощь.

Профессиональное  поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям: доброжелательность и радушие, приветливость и вежливость, обходительность и любезность, сдержанность и тактичность, заботливость, эрудированность и мастерство.

Поведение работника контактной зоны во многом схоже с поведением актеров на сцене. Для овладения актерским искусством необходимы тренировки по постановке голоса, отработке жестов и др. Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус, улучшает настроение. Справедлива старая истина: «Ничто не обходится столь дешево и не ценится так дорого, как вежливость». Недаром сферу обслуживания называют службой хорошего настроения, а символом высокого профессионализма сервисной деятельности считаютулыбку.

В связи с ускорением темпов развития сервиса появилась потребность  в выработке оптимального стиля  обслуживания. Под стилем обслуживания клиентов следует понимать устойчивую общность приемов обслуживающей деятельности персонала предприятия сервиса. Результаты этой деятельности (услуги, изделия) направлены на удовлетворение тех или иных потребностей населения, причем эти результаты несут в себе особенности личностей работников и в целом коллектива предприятия. Стиль как выражение общности (синтеза) означает, что соответствующие ему практические приемы свойственны не только отдельному работнику, но и всему коллективу предприятия сервиса. Выработка оптимального единого стиля имеет глубокий нравственный смысл, поскольку он непосредственно соотносится с потребностями клиентов, не допускает каприза при обслуживании, поддерживает имидж всего предприятия.

В сервисной деятельности большое внимание уделяется социально-этическим  нормам. Перечислим их:

1. Предприятие сервиса  не должно вредно воздействовать  на окружающую среду.

2. Необходимо соблюдать  законность при заключении контракта,  указывая все детали. Нельзя наживаться  за счет незнания клиента, его  неосведомленности в юридической  стороне договора.

3. Обеспечение клиента  правдивой информацией без искажения  сути. Есть соблазн приукрасить  услугу, переоценить ее качества. И хотя затруднительно решить, что верно в рекламном сообщении,  неверная презентация когда-нибудь  станет очевидной, вызовет недоверие  и снизит имидж предприятия.

5. Обращение компании  к клиенту за дополнительной  платой после оформления договора  о купле-продаже. Полная цена, включая доставку, налоги и другие  платежи, должна быть предоставлена  при заключении сделки.

6. Неэтичным является  чрезмерное давление на покупателя. В процессе обслуживания работник  должен корректно представить  клиенту преимущества своей услуги. Навязчивость может в результате  снизить имидж предприятия. Не  следует порочить услуги конкурента, чтобы не вызвать негативного  отношения к себе.

7. Предприятие сервиса  не должно продавать заведомо  некачественную услугу (Добавлять  воду в бензин для увеличения  объема, распространять питьевую  воду, наливая ее из сомнительных  источников). Нечестность обязательно  проявится, а пострадавшие расскажут  о случившемся другим.

8. Предприятие сервиса  не должно производить услуги, наносящие вред потребителю.

9. Неэтично использование  сексуальных мотивов в рекламе  (мороженого, автомобиля, шампуня).

Успех предприятия гарантирован, если следовать девизу «Честность – лучшая политика!».

3.4. Общение и  взаимодействие с клиентами

Особенностью  труда работников сферы обслуживания является постоянное общение с посетителями. Что же представляет собой общение?

Общение – это процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. Любое общение – это средство взаимодействия психических миров различных людей, когда мы впускаем в свой внутренний мир миры других людей. Это способ выражения человеком своего отношения к другим людям и к окружающей действительности.

В процессе общения высвечиваются индивидуальные особенности, достоинства и недостатки всех участников. Через общение идет передача каких-либо сведений, содержания, что в дальнейшем влияет на поведение человека, действия, состояние и организованность его внутреннего мира.

Общение бывает непосредственное – без промежуточных носителей сообщения (человек – человек, человек – группа) и опосредованное – осуществляемое через промежуточные устройства (радио, банкомат, почта).

Выделяют несколько типов непосредственного общения:

– межличностное

– раппортное

– функционально-ролевое

– деловое.

Общение начинается с взаимного  изучения собеседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается первое впечатление о партнере, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление уточняется, а собеседники, например покупатель и продавец (закройщик и заказчик), корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждым партнером своих целей, либо решение промежуточных задач. He исключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопониманию.

Чтобы общение имело положительный  результат, надо выяснить умеете ли вы слушать и слушают ли вас другие? Слушание – активный процесс. Он зависит от многих факторов: скорости речи говорящего, мыслительной деятельности слушающего, от его «позы внимания», визуального контакта и др.

Продуктивное общение  возможно только при наличии у  собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у покупателя (заказчика) возникло чувство уважения, продавец (приемщик) должен быть вежлив, тактичен, уметь понять его запросы. Чувство уважения проявляется как неосознанная симпатия посетителя к работнику контактной зоны. Взаимоуважение между работником и клиентом способствует созданию высоконравственного стиля общения на предприятиях сервиса.

Под стилем общения на предприятиях сервиса будем понимать особенности речевых приемов работника контактной зоны в ситуации обслуживания. Стиль общения продавца (приемщика) – далеко не его личное дело. Ведь от этого стиля во многом зависят культура обслуживания клиентов и доход предприятия. Работник контактной зоны должен быть инициатором общения. Стиль общения работника тесно связан с использованием им своей социальной роли на предприятиях сервиса.

Культура  общения работника контактной зоны с покупателем проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Народная мудрость утверждает: «У кого нет культуры, у того и достоинств вполовину». Культура общения начинается с создания спокойной, деловой обстановки в салоне. Вряд ли можно говорить о культуре общения, если у продавца нет элементарной вежливости, честности и порядочности.

Культура общения  зависит и от умения работника пользоваться экспрессивными (несловесными) способами взаимодействия с клиентами (мимикой, жестами, пантомимикой). Так, мимика, жесты могут использоваться работником для подчеркивания определенных мест в речи, усиления ее эмоционального звучания и должны быть сдержанными, четкими, гармонировать с содержанием речи.

Культура речи – важный компонент культуры общения. Под культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного языка. В культуру речи входит умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения.

Культура речи служит важным показателем общей  культуры работника, культуры его общения. Поэтому продавцу (приемщику) следует овладевать грамотной, эмоциональной речью, обогащать свой словарный запас. Отступление от норм литературного языка, неряшливость пояснительных сведений снижают результативность воздействия на клиента.

Какие требования предъявляются к речи работника контактной зоны? Рассмотрим основные из этих требований:

Содержательность. Речь работника должна свидетельствовать о том, что он всесторонне знает предоставляемые услуги. В противном случае он не сможет доходчиво и убедительно рассказать заказчикам о достоинствах услуг, их особенностях. Так, при демонстрации того или иного образца изделия следует умело подчеркнуть в нем главное, а этого не сделаешь без богатого словарного запаса и умения выбрать нужное слово.

Ясность, доходчивость, понятность. Народная мудрость утверждает: «Кто ясно мыслит – тот ясно излагает», то есть хорошо продуманная мысль легко переводится в грамотную речь. Следовательно, ясное и доходчивое информирование об услугах предполагает их хорошее знание.

В речи обслуживающего персонала  нет места пустословию, повторениям, вычурным выражениям, нарочитой цветистости. He следует злоупотреблять такими стереотипными (шаблонными) определениями, как прекрасный, сказочный, первоклассный и т. д.

Очень часто в  речи отдельных продавцов (приемщиков) можно слышать так называемые слова-паразиты: «так сказать», «сами понимаете», «это самое», «значит», «ну», «блин» и др. Эти слова – своеобразные заполнители молчания, не несущие никакой информации. От слов-паразитов работнику следует избавляться, повышая самоконтроль за своей речью.

Работник контактной зоны должен обладать хорошо развитой дикцией. Дикция – это вежливость продавца (приемщика). Действительно, плохая дикция затрудняет восприятие смысла высказываний работника, a хорошая, четкая – обеспечивает доходчивость речи.

Грамотность. Работник контактной зоны должен хорошо знать правила произношения и правописания слов. Необходимо правильно произносить такие слова, как «документ», «договор», «квартал», «процент», «средства». Следует называть изделия (услуги) так, как они значатся в прейскуранте, например «жакет», а не «кофта».

Нужно помнить, что  родительный падеж от существительного «чулки» – «чулок», «сапоги» – «сапог», что употреблять следует только глагол «класть», а не «ложить» (такого глагола в русском литературном языке нет). Нельзя использовать глагол «подсказать» вместо «посоветовать» («предложить»), поскольку эти глаголы не тождественны. К примеру, приемщик может посоветовать клиенту приобрести то или иное изделие, но не подсказать. Продавец (приемщик) обязан знать, что клиент пальто (костюм) может на себя надеть, а не одеть.

Выразительность. Речь нужно сопровождать соответствующей интонацией. Интонационная выразительность речи во многом зависит от тембра голоса и его силы, логических пауз, темпа. Так, темп речи делового разговора должен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой, да еще проглатывая окончания слов. Быстро произнесенная фраза зачастую воспринимается посетителем не полностью, возникает непонимание. Голос – это отражение личностных особенностей человека. Следует говорить внятно, достаточно громко, выразительно, образно. В процессе общения дыхание должно быть глубоким и равномерным.

Необходимо следить  за тем, как говорит клиент, и стремиться подстроиться к его интонации. Грамотный работник показывает свой неподдельный интерес к словам клиента. Когда клиентговорит долго, нужно показать, что его внимательно слушают, и изредка вставлять реплики.

В культуре общения  нет мелочей, важно все: содержание речи, выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т.д.

При взаимодействии с клиентами иногда возникают  конфликтные ситуации. Конфликт – это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей. Это противоречие, возникающее между людьми в решении тех или иных вопросов.

Обычно конфликт не возникает  произвольно. Обязательно существуют причины конфликтов:

– производственные – необеспеченность материалами, оборудованием, неудобный режим работы, продолжительность обслуживания, низкое качество услуг и др.;

– личностные – грубость, бестактность;

– психологическая непереносимость – предвзятость, несовместимость.

Конфликты бывают двух видов: односторонние (претензии предъявляет одна сторона) и двухсторонние (одновременное предъявление претензий друг другу).

Возникшие конфликты на предприятиях сервиса необходимо оперативно и  умело разрешать, пресекать их в  самом начале. Для этого следует прежде всего устранить психологический барьер с конфликтующим, согласиться с тем, что справедливо – «повинную голову меч не сечет». Мы не любим признавать свои промахи и считаем, что признание повлечет за собой репрессии. Легче дать выход эмоциям и нанести ответный удар. Это – главная ошибка. Лучше встаньте на место конфликтующего, проявите тактичность и сдержанность.

Выделяют следующие способы разрешения конфликтов:

1. Использование нейтрализующей фразы, например: «Вы не замечаете, что не заслуженно обижаете меня».

2. Посредничество третьего лица (административного вмешательства в разговор).

3. Разъединение конфликтующих (замена «провалившегося» работника другим).

4. Способствование свободному развитию конфликта (дать посетителю выговориться, не доказывая свою правоту).

5. Оперативное пресечение конфликта (с помощью других посетителей или представителей органов охраны).

Действия работников должны быть спокойными, но в то же время  решительными и твердыми. Поступки необходимо обосновывать не личными соображениями, а установленными предписаниями (Инструкция по этому поводу гласит: «Согласно должностным обязанностям» и др.).

После каждого конфликта  нужно мысленно проиграть это  столкновение, проанализировать, чтобы  не допускать аналогичных случаев  в дальнейшем.

3.5. Эстетика сервиса

B условиях рыночной экономики большое значение имеет эстетическая культура на предприятии сервиса. Эстетика от др.греч. – aijsqavnomai – чувствовать; aijsqhtikov – воспринимаемый чувствами. Термин «эстетика» употребляется в современной научной литературе и в обиходе для обозначения эстетической составляющей культуры и ее эстетических компонентов как красота, художественность в оформлении, организации чего-нибудь. В этом смысле говорят об эстетике какого-либо объекта, той или иной деятельности, обряда и т. п.

Изучением технических и  эстетических проблем создания гармоничной  предметной среды занимается техническая эстетика. Техническая эстетика разрабатывает требования к технико-экономическим показателям качества изделий, средствам изготовления этих изделий и среде, в которой они производятся. Она также дает рекомендации по созданию «технического пейзажа» на предприятии, преобразованию предметной среды по законам красоты. В офисе, где осуществляется взаимодействие персонала с клиентами, важно учитывать как организовано пространство (планировка офиса), где что лучше поставить, где разместить, какого цвета обои должны быть, освещение и др. От этого выбора будет зависеть, какая будет создана атмосфера – благожелательная или совершенно неприемлемая для оказания услуг, какова будет работоспособность сотрудников – с повышенной усталостью или выносливостью. Недаром говорят: «Красота делает труд радостным».

Техническая эстетика составляет теоретическую основу дизайна. Дизайн – это творческая деятельность, направленная на фoрмировaниe и упорядочивание предметной среды с целью достижения единства ее функциональных и эстетических аспектов. В переводе с английского «дизайн» означает «проектировать», «конструировать». Возникновение дизайна относится к началу XX века как ответ на стихийное формирование визуальных и функциональных характеристик предметной среды. В узком смысле под дизайном понимают лишь проектирование эстетических свойств изделий.

Художников, занимающихся вопросами  эстетических проблем предметной среды, называют дизайнерами. Главная цель их деятельности – забота о человеке. Она проявляется в улучшении внешнего вида изделий, машин и оборудования, обеспечении комфорта и оптимальных условий труда работников, повышении эффективности производства. Дизайнер призван согласовывать красоту с пользой, форму с назначением изделия. При разработке изделий, оборудования дизайнер принимает во внимание как требования пользователя (эстетическое совершенство, удобство эксплуатации), так и требования производства (технологичность, экономичность).

Дизайнер через предметы быта формирует эстетический вкус клиентов. Созданные по принципам дизайна  формы мебели, фасон одежды не только удобны в использовании, но и эстетически  воздействуют на человека.

На современном рынке  большое значение приобретают неценовые  факторы изделий (качество, уникальность внешнего вида, простота пользования  и т.д.). Поэтому дизайн играет большую  роль в обеспечении конкурентоспособности  проектируемых изделий. Так, отличительной  чертой одной фирмы от другой нередко  служит исключительно дизайн их продукции (услуг). Надо также иметь в виду, что дизайн является одним из важнейших  факторов получения прибыли.

На предприятиях сервиса  объектами дизайна являются:

– все изделия (услуги);

– производственная среда (интерьер помещения, рабочее место);

– внешнее оформление зданий;

– графические средства визуальной информации;

– реклама;

– упаковка;

– документация;

– рабочая одежда персонала  и т. д.

Эстетика бытовых изделий (услуг)

К эстетическим свойствам  изделий (услуг) относятся:

– красота;

– целостность композиции (восприятие формы как единого  целого);

– пропорциональность размеров;

– цвет и др.

Конечно, изделия (услуги) изготовляются  не ради красивого вида, a для удовлетворения определенных потребностей населения. Однако эстетика изделия играет немаловажную роль. Эстетическая функция (назначение) изделия определяется его практическим применением. Существует определенная взаимосвязь между полезным и  прекрасным в изделии (услуге). В  этой взаимосвязи функционального  и эстетического главное место  принадлежит форме изделия. Именно форма концентрирует в себе взаимосвязь пользы и красоты. Действительно, спрос населения на изделия (услуги) во многом зависит от их внешнего оформления (формы). Поэтому они должны быть не только конструктивно совершенны, но и эстетически выразительны. Ведь полезное, но грубо выполненное или красивое, но не отвечающее своему назначению изделие не будет пользоваться спросом. Другими словами, изделия (услуги) должны быть не только добротными, удобными в эксплуатации, но и красивыми.

Следует отметить, что понятие полезности (утилитарности) относительно. Так, полезность одних изделий заключается в самой их эстетической ценности (ювелирные изделия). Утилитарное назначение этих изделий – вызывать положительные эмоции у человека. Полезность других изделий состоит в их конкретном практическом назначении (эстетично оформленная стиральная машина). В третьих изделиях красота дополняет полезность (нарядное платье). Все предметы и явления действительности, с которыми соприкасается человек, служат объектами его эстетических оценок. He составляют исключения и изделия (услуги) предприятий сервиса. Эстетические показатели услуг могут включать в свой состав:

– информационную выразительность;

– рациональность формы;

– целостность композиции;

– совершенство исполнения и стабильность внешнего вида.

Эстетика рекламы

Реклама в сфере обслуживания – это совокупность мероприятий по распространению достоверной информации о потребительских (полезных) свойствах услуг с целью формирования на них спроса. Она призвана решать следующие задачи:

– информировать население  о месте, времени, формах и методах  обслуживания, стоимости и сроках выполнения заказов;

– воздействовать на формирование спроса на изделия (услуги), чтобы увеличить  объем их реализации и снизить  влияние сезонности;

– воспитывать эстетические вкусы клиентов.

Вместе с тем реклама  усиливает ответственность предприятий  сервиса перед потребителями  за своевременность и качество выполнения услуг. Большую роль реклама должна играть в оповещении населения о  новых видах услуг. Она должна умело показать место данной услуги (изделия) в жизни человека, убедить  его, что эта услуга (изделие) облегчит ему жизнь, принесет пользу и доставит удовольствие. Иногда еще можно услышать мнение, что есть услуги (изделия), которые  не нуждаются в рекламе. Такое  суждение вряд ли можно признать правильным. Без широкой информации о предоставляемых  услугах ни одно предприятие сервиса  не может успешно работать и развиваться.

Реклама в сфере обслуживания должна быть чуткой и оперативной  к изменениям на рынке услуг. Эстетическое оформление рекламного сообщения призвано заинтересовать и даже заинтриговать  потребителя, дать пищу для его ума, активизировать игру воображения.

К рекламе предъявляют  следующие основные эстетические требования:

– выразительность,

– броскость,

– оригинальность

Выразительность рекламы состоит в достоверном и впечатляющем создании образа изделия (услуги) с целью демонстрации его достоинств.

Броскость рекламы помогает привлечь внимание потребителя к характеристикам изделия (услуги), чтобы стимулировать принятие им решения о приобретении данного изделия (услуги).

Оригинальность рекламы позволяет представить рекламируемое изделие (услугу) под неожиданным углом зрения, в необычным ракурсе для привлечения внимания потребителя.

Чтобы создать эффективную  рекламу, необходимо учитывать эти  эстетические требования, ведь только созданное с выдумкой и фантазией  рекламное сообщение оказывает  сильное эстетическое воздействие  на человека.

В рекламе изделий (услуг) должны учитываться и психологические факторы рекламы, такие как привлечение внимания потребителя, его интерес, возбуждение его эмоций, восприятие. Установлено, что на центральную часть витрины люди обращают в два раза больше внимания, чем на ее края. Изделия, находящиеся в нижней части витрины, привлекают внимание в десять раз больше, чем в верхней.

По видам взаимодействия с потребителем реклама может  быть:

– пассивная (информационные издания, справочники, каталоги),

– умеренно наступательная (газеты, листовки, щиты),

– агрессивная (по радио, телевидению).

Рекламные средства подразделяют на следующие группы:

– печатная,

– кино- и телереклама,

– радиореклама,

– витринно-выставочная,

– специальная упаковка изделий,

– устная, осуществляемая обслуживающим персоналом.

Самая распространенная реклама  в сфере обслуживания – печатная (листовки, буклеты, справочники, объявления и т.д.). Текст печатной рекламы при наименьшем количестве слов должен давать максимум информации клиентам. Эстетичность печатной рекламы достигается за счет использования таких элементов, как шрифт, изображение, цветовое воздействие на потребителя. Умело выбранный цвет создает нужное эстетическое впечатление у клиентов.

Большими выразительными возможностями обладает световая реклама. Помимо своих информационных функций она выполняет еще одну: украшает здание предприятия сервиса в вечернее время.

Реклама должна учитывать национальные особенности страны. В России – основываться на особенностях русского характера и на истинно русских ценностях – романтизме, склонности к риску, азарте, ностальгии, привязанности к земле. Можно утверждать, что реклама, основывающаяся на этих ценностях и учитывающая особенности национального характера и русской души, имеет все шансы на успех.

Процесс действия рекламы  нередко меняет наши привычки и планы, и в конечном счете – даже наш образ жизни. Реклама – это своего рода путеводная нить в огромном лабиринте предлагаемых товаров и услуг.

Эстетика внешнего оформления зданий предприятия сервиса

Известно, что художественное начало одухотворяет труд, украшает быт  и облагораживает человека. Это применимо  в полной мере и к зданиям предприятий  сервиса. Современное здание предприятия  сервиса должно быть возведено по законам красоты и стать украшением города.

Выбор архитектурно-художественных средств, конструктивных решений здания диктуется назначением предприятия  сервиса. Это обязывает дизайнера  искать выразительный образ магазина (ателье, мастерской). При возведении здания предприятия сервиса по типовому проекту дизайнер должен заниматься проектированием оригинальных деталей  внутренней отделки с учетом региональных особенностей и национальных традиций. Желательно, чтобы архитектура здания соответствовала стилю жилого массива. Однако его целесообразно выделить из окружающих строений, чтобы привлечь внимание населения.

Современные здания предприятий  сервиса должны иметь комфортные условия и для посетителей, и  для обслуживающего персонала. Поэтому  проектирование зданий, планировка производственных помещений должны основываться на требованиях  технической эстетики с учетом прогрессивных  форм обслуживания, последних достижений науки и передового опыта.

Эстетическое оформление зданий предприятий сервиса предполагает использование различных художественно  выразительных средств.

Средствами эстетического  оформления фасада здания являются:

– витрина,

– вывеска,

– озеленение и благоустройство  прилегающей территории.

Вывеска должна содержать  наименование предприятия, его эмблему  и информировать население о  видах предоставляемых услуг. Для  ее оформления используют свет, цвет, рисунок, шрифт и др. Расположение вывески  может быть вертикальным или горизонтальным.

Эстетические особенности  интерьера

Интерьер – внутреннее пространство помещения, а также его устройство. По интерьеру предприятия сервиса клиенты нередко составляют мнение и о его работниках, и о культуре обслуживания на нем в целом. При оформлении интерьера салона необходимо учитывать и создавать:

– удобства для получения  услуги,

– влияние цветов на человека,

– освещение,

– художественную целостность  общей композиции, соответствующую  профилю предприятия.

Психология давно и  небезуспешно занимается символикой цвета. По основным цветам достигнуто принципиальное согласие.

Черный – цвет земли, смерти, траура, строгости, аристократизма, солидности. Одежда черного цвета придает стройность и сексуальность. Однако черный цвет угнетает человека. Темная окраска вообще психологически чужда стилю предприятий сервиса. Из эстетических и санитарно-гигиенических соображений не рекомендуется использовать в отделке интерьера много ярких (навязчивых) и темных тонов.

Белый – цвет чистоты, стерильности, серебра, свадебного платья. У некоторых народов белое – цвет траура.

Красный – цвет крови, агрессивности, опасности, энергии, победы, возбуждения, жизни, превосходства. Лучший цвет для спортивного автомобиля. Красный цвет возбуждает, приводит к быстрому утомлению.

Зеленый – цвет травы, листвы, спокойствия, ясности, безопасности, достатка, надежды. Так, зеленый цвет снижает глазное давление, обостряет слух.

Желтый/оранжевый – цвет солнца, огня, золота, власти, новизны, модернизма, радости, развития, творчества, предательства. При длительном воздействии желто-оранжевого цвета у работников может возникнуть головокружение.

Синий – цвет неба, воды, консерватизма, эмоциональной теплоты, спокойствия, материнства, защиты.

Коричневый – цвет дерева, зрелости, спокойствия, уверенности в себе.

Колорит конкретного интерьера  выбирается исходя из закономерностей  восприятия человеком различных  цветов. К примеру, с помощью красного цвета можно «эмоционально согреть» помещение, a c помощью голубого – «охладить» его. Использование цветовых контрастов позволяет зрительно исправить нарушения пропорций помещения. Надо учитывать, что светлые тона выглядят удаляющимися, а темные кажутся как бы приближающимися.

Освещение в интерьере  используют не только с утилитарной  целью. Оно также служит средством  художественного оформления. С помощью  светового рисунка потолка можно  создать масштабность, объемность помещения, зрительно разделить его на функциональные зоны. В оформлении интерьера свет и цвет следует рассматривать  в органическом единстве, не отделяя  одно от другого.

Композиционную целостность  интерьера дополняет мебель, оборудование салона (зала). Так, цвет мебели (рабочего стола) и оборудования должен сочетаться с общим фоном помещения. Даже инструмент, которым пользуется работник контактной зоны, должен гармонировать  с оборудованием салона. Рабочее место – зона трудовой деятельности исполнителя, оснащается необходимыми средствами для выполнения должностных обязанностей. Оно должно обеспечивать обзор салона, удобную рабочую позицию и свободу движений. Для этого необходимо, чтобы конструкции столов, стульев отвечали требованиям эргономики. Эстетическое оформление рабочего места вызывает положительные эмоции как у продавца, так и у покупателя; повышает интерес к обслуживающей деятельности.

Можно утверждать, что престиж  работников сервиса во многом зависит  от обстановки, в которой они работают. Привлекательный имидж предприятия  сервиса и его работников – залог успеха и длительного пребывания на рынке.

Эстетика внешнего облика работника

Эстетическая культура работника  сервиса проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста «создать»  свой внешний облик (имидж). По внешнему виду продавца у клиента при первой встрече создается то или иное впечатление о нем, а может  и о предприятии в целом.

Внешний вид работника  складывается из следующих составляющих: одежды, обуви, прически, косметики, осанки, мимики, жестов, манеры поведения и  др.

Неразвитость эстетической культуры у сотрудника сужает его  кругозор, отрицательно влияет на имидж  предприятия сферы услуг.

Вопросы и задания

1. Что изучает психология  сервиса? Каковы ее задачи?

2. Что такое личность? Какова психологическая структура  личности?

3. Какие способности необходимы  работнику контактной зоны?

4. Как ведут себя клиенты  с разными типами темперамента? Как проявляется темперамент  сотрудника при обслуживании  клиентов?

5. Каковы основные этапы  совершения заказа, их характеристика?

6. Какова тактика обслуживания  клиента на каждом этапе совершения  заказа?

7. Женщина в ателье  спрашивает, какого цвета ткань  выбрать ей на платье. Прежде  чем посоветовать, какие вопросы  вы должны ей задать?

8. Что означает выражение  «привлекательно показать образец  услуги или услугу»?

9. Какие типы клиентов  вы знаете?

10. Что понимается под  общением? В чем проявляется культура  общения?

11. Назовите социально-этические  нормы в сервисной деятельности.

12. Что такое профессиональная  этика? Перечислите ее задачи.

13. Как вы понимаете  термин «социальная роль»? В  чем она воплощается у работника  сервиса?

14. Какие требования предъявляются  к речи работника сервиса?

15. Как проявляется эстетический  вкус работника сферы услуг  в его облике? Почему считается,  что внешний вид работника – визитная карточка предприятия сервиса? Приведите пример.

РАЗДЕЛ 3 Практикум по курсу  «Сервисная деятельность»

Никогда не взывай к «лучшей  стороне» человека.

Он может ее и не иметь.

Обратись к его личной заинтересованности – это

значительно эффективнее.

Правило адресации по Р. Хайнлайну

3.1. Упражнения, тренинги  для развития навыков эффективного  взаимодействия в сервисе

Обучение на практике известно с незапамятных времен. В его пользу говорят слова, приписываемые известному китайскому философу Конфуцию: «То, что  я слышу, я забываю. То, что я  вижу, я запоминаю. То, что я делаю  сам, я понимаю».

Практические задания  и тренинги как активные формы  учебной работы играют большую роль при обучении по данной программе, так как дают возможность перейти от пассивного усвоения информации к активному участию в процессе познания.

Различные деловые и ролевые  игры, практические упражнения и тренинги применяются при изучении темы «Психологические и этические аспекты сервиса» с целью формирования у студентов  соответствующих навыков поведения.

Упражнение «Приветствие»

Вежливость в сфере  обслуживания предполагает прежде всего приветствие. С древних времен люди оказывают друг другу почтение посредством приветствия. Хотя этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, то в сфере обслуживания не стоит соблюдать эти правила и лучше поприветствовать своего клиента первым.

Когда входит клиент, работнику  нужно сделать легкий поклон головы и улыбнуться, приветствуя клиента  одним из общепринятых выражений: «Добрый  день», «Здравствуйте», «Рады с вами встретиться» и т.д. с соответствующей  интонацией.

Задание группе. Разбейтесь на пары, распределите роли. Проиграйте различные варианты приветствия, поменяйтесь ролями и проанализируйте, какие чувства и настроение вызывают у вас различные формы приветствия.

Упражнение «Обращение»

Стиль обращения к клиенту  или партнеру определяется общим  стилем отношений. Обращение на «Вы» свидетельствует о культуре того, кто обращается к партнеру или  клиенту. Оно подчеркивает уважение к нему. Обращение на «ты» в деловой  обстановке недопустимо. Оно допускается  лишь тогда, когда обусловлено неформальными  отношениями или может быть взаимным.

Сегодня в нашей стране нет устоявшейся формы обращения  к партнеру или клиенту. Однако испокон  веков принято уважительно называть людей по имени и отчеству, такова русская традиция. По имени можно  обращаться к ближайшим коллегам, партнерам, если они молоды и не возражают против такого обращения.

К деловым партнерам и  клиентам, которые хорошо знакомы, предпочтительно  обращаться по имени и отчеству или  по фамилии с добавлением слова  «господин».

Поскольку партнеры и клиенты, пришедшие в офис, должны иметь  возможность обратиться к работникам, важно, чтобы у принимающих посетителей  были таблички с именем (или именем и отчеством), фамилией, указанием  должности.

Задание группе. Разбейтесь на пары, распределите роли. Проиграйте различные варианты обращения, поменяйтесь ролями и проанализируйте, какие чувства и настроение вызывают у вас различные формы обращения.

Упражнение «Интонация»

Чтобы эффективно общаться с клиентами, необходимо хорошо владеть  своей интонацией и уметь с  ее помощью передавать различные  оттенки чувств. Эмоциональная интонация  позволяет обращаться непосредственно  к потребностям клиента. Исследованиями установлено, что информация, переданная слушателю выразительным тоном, запоминается в полтора раза лучше. Выразительное интонационное чтение, например дикторов радио, вызывает у слушателей яркие образные представления. С помощью широты диапазона собственного голоса и психологических пауз, подчеркивающих значимые слова, говорящий оказывает сильное влияние на собеседника.

Задание группе

1. Произнесите фразу «Что  Вы хотите мне сказать?» с  какой-либо интонацией, слушатели  должны определить, что вы при  этом чувствуете или хотите  выразить.

2. Произнесите фразу «Наша услуга одна из самых лучших» с различной интонацией: с раздражением, с сомнением, с равнодушием, с гордостью, с интересом, с восхищением, с напором, с пониманием. Слушатели должны определить, какая интонация вызывает большее желание сотрудничать.

3. Произнесите одну и  ту же фразу сначала как  обычную, а затем делая паузы  и выделяя голосом значимые  слова. Обратите внимание, как  меняется смысл и стиль высказывания.

Тренинг активного слушания

Активное слушание позволяет  завоевать доверие клиента, собрать  максимально полную информацию о  его интересах, потребностях, желаниях и убедительно воздействовать на его решение.

Когда клиента или партнера не слушают, то его захватывают эмоции, и он не может действовать разумно  и эффективно. Менеджер, не слушающий  клиента, проявляет неуважительное отношение к тем ценностям, о  которых говорится. Как себя ведет  плохой слушатель? Он обычно:

– старается не смотреть на клиента;

– имеет позу, которая  демонстрирует, что он не слушает: руки скрещены, нога покачивается, корпус тела отклонен назад;

– говорит резко или  нетерпеливо и голосом отталкивает, скучает во время разговора или  презрительно воспринимает предложения;

– неожиданно меняет тему разговора  и игнорирует то, о чем говорилось.

Хороший слушатель поддерживает:

– ВИЗУАЛЬНЫЙ КОНТАКТ. Если вы собираетесь говорить с кем-то, то смотрите на него. Глаза не только зеркало души, но и зеркало того, как вы воспринимаете другого.

– ЯЗЫК ТЕЛА. При общении  важно сохранять открытую позицию, показывая интерес к собеседнику.

– ТОН И СКОРОСТЬ РЕЧИ. При внимательном слушании тон вашего голоса гармонирует с голосом  партнера. Голосом можно передать теплоту, заинтересованность, значимость для нас мнения собеседника.

– НЕИЗМЕННОСТЬ ПРЕДМЕТА РАЗГОВОРА. Хороший слушатель позволяет  собеседнику самому определить тему разговора.

Потренируйте приемы активного  слушания (кивание головой, вопрос-эхо  или «попугайские» вопросы, повторение, переформулирование, отражение эмоций) в беседе. Старайтесь максимально точно «возвращать» смысл высказывания с помощью других слов, «возвращать» интонацию собеседника. Обычно при точном «попадании» приема активного слушания собеседник чуть заметно кивает головой.

Упражнение «Вопросы»

Правильно поставленные вопросы  позволяют получать нужную информацию и активно управлять ходом  деловой беседы. Переформулируйте следующие  закрытые вопросы сначала в открытые, потом в альтернативные: «Вы хотите заключить договор?», «Вам подходят наши условия?», «Я могу Вам чем-нибудь помочь?» и др.

Проработайте их, сочетая  вопросы с приемами активного  слушания, проанализируйте ситуации. Напишите список открытых и альтернативных вопросов, необходимых при совершении заказа.

Упражнение «Невербальное  поведение»

Иногда важная для заключения сделки информация отражается в выражении  лица, жестах и позах клиента. Эти  средства невербального общения  воздействуют и на клиента, помогая  усилить значение слов работника  сервиса.

Для того чтобы научиться  эффективно использовать данный ресурс убеждения, необходимо тренироваться.

Задание группе

1. Попробуйте усилить  с помощью жестов следующие  фразы, которые вы произносите,  общаясь с клиентом: «Наша фирма  уверенно чувствует себя на  рынке», «Наша забота – чтобы вы чувствовали себя комфортно», «Вы можете нам доверять», «Мы всегда готовы к сотрудничеству с вами». Понаблюдайте, какие жесты были использованы во время беседы.

2. Поговорите с собеседником 3 минуты. Сколько жестов и микродвижений вы уловили?

Упражнение «Обмен визитными  карточками»

В настоящее время визитные карточки получают все большее распространение, поскольку они являются обязательным атрибутом при установлении деловых  отношений с представителями  фирм сервиса, особенно при первых встречах. Визитные карточки активно применяются  на Западе. В некоторых странах, таких  как Япония, Китай, Корея, Гонконг, они  в ряде случаев заменяют личные документы.

Основное назначение визитных карточек – представление деловых и официальных лиц друг другу при первом знакомстве. Их также можно использовать для информирования лиц, в контактах с которыми есть интерес. Это своего рода заочное представительство, мягкая, ненавязчивая форма проявления интереса к адресату, к его видам услуг. Визитная карточка используется также для поддержания контактов (поздравления с праздником или иным событием, выражения признательности за услугу, сопровождения подарка, цветов и др.).

Существуют разные виды визитных карточек. Карточка для специальных  и представительных целей, где указываются  адрес и телефон фирмы. Карточка фирмы используется для информации об услугах, для поздравления от имени  фирмы. Встречаются карточки с фотографией, сложенные как книжки, с указанием  того, как проехать к фирме, где  производится парковка автомобилей  и т.д.

Визитные карточки чаще всего  вручаются лично. При этом вручающий и принимающий обмениваются легкими поклонами. Приняв визитную карточку, нужно прочитать имя партнера, уяснить его должность и положение. Во время переговоров следует положить карточки перед собой, расположив их в том же порядке, в каком сидят партнеры. Нельзя мять чужие визитные карточки, делать на них пометки, вертеть в руках на глазах у хозяина – это воспринимается как неуважение.

Не рекомендуется, но и  не исключается возможность посылать визитную карточку по почте. Отвечают на карточки также визитными карточками в течение суток с момента  получения. Лучше не отвечать на визитные карточки по телефону, чтобы не спровоцировать звонком для обсуждения дела, если вы к этому не готовы.

Не принято вручать  лично визитную карточку с выражением благодарности или иных чувств. При  себе рекомендуется иметь не менее  десяти своих визитных карточек.

Задание группе. Проведите обмен визитными карточками в различных ситуациях. Обменяйтесь впечатлениями.

Тренинг «Принципы сервиса»

Изучите принципы поведения  людей, занятых в сфере сервиса. В малых группах придумайте и разыграйте ситуации, когда эти принципы соблюдаются или нарушаются.

Принципы поведения людей, занятых в сфере сервиса:

1. Русскому купечеству  были присущи честность и порядочность в деловых отношениях. На Руси был известен обычай «бить по рукам», что означало формальное соглашение. Это можно отнести и к сервису. Честность и порядочность – основа практики сервиса, в ходе которой вырабатывались этические и нравственные нормы. Газета деловых кругов дореволюционной России «Биржевые ведомости» писала: «Прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли».

2. Среди основополагающих  принципов обслуживающей деятельности – терпимость, что означает осознание невозможности преодолеть «с наскока» слабости и недостатки клиентов. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает «гасить» конфликтные ситуации в самом их зародыше.

3. Незаменим принцип тактичности и деликатности. Такт – это умение применять цели и нормы поведения к конкретному человеку. Тактичность предполагает, прежде всего, ориентацию на гуманность и благородство, внимательность и предупредительность. Быть тактичным – значит в любой ситуации принимать своего клиента, партнера как самоценную человеческую личность с учетом различных ее характеристик: пола, возраста, национальности, темперамента и т.д.

4. Принцип справедливости также ориентирует на общечеловеческие нравственные качества, что предполагает объективную оценку личностно-деловых качеств партнеров, признание их индивидуальности, открытость к критике.

5. Возрастающая конкуренция  предусматривает принципы поиска нового, улучшение форм обслуживания.

Коммуникативные задачи

1. Часто, получая какую-то  услугу, клиент пытается еще «выговориться», рассказать о своих проблемах.  А у менеджера в данный момент  нет времени на лишние разговоры.  Как он поступит в данной  ситуации, чтобы клиента не «отпугнуть»,  не обидеть его? Предложите  свои варианты.

2. Психологи обнаружили, что среди факторов, возбуждающих  эмоции, первое место заняла музыка, второе – трогательные сцены из кинофильмов и литературных произведений. Музыкальная психотерапия чрезвычайно действенна для реактивных состояний. Где, в каких видах сервиса можно использовать применение музыки?

3. Хорошая репутация приобретается  годами, а утратить ее можно  мгновенно и зачастую из-за  пустяка. В сервисе есть золотое  правило: заботься о своих клиентах, а рынок позаботится о тебе. Что важно для репутации и  что может ее уничтожить? Приведите  примеры. Например, «Дженерал Моторс»  однажды истратила 3,5 млн. долларов  на одни только почтовые расходы,  но пошла на это, чтобы предупредить 6,5 млн владельцев автомобилей о дефектах в креплении двигателей. Так создавалась профессиональная репутация производителя. Какие еще факты вам известны?

Упражнение «Ведение беседы»

Организуйте беседу с потенциальным  клиентом. Пронаблюдайте, какие техники  используют партнеры. Охарактеризуйте  приемы беседы и проанализируйте  их эффективность.

1. Не способствующие пониманию клиента:

– Негативная оценка – в беседе мы сопровождаем высказывания клиента репликами вроде: «Глупости вы говорите», «Вы, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаете», «Я бы мог вам это объяснить, но боюсь вы не поймёте» и т.п.

– Игнорирование – мы не принимаем во внимание того, что говорит клиент, пренебрегаем его высказываниями.

2. Способствующие поддержанию разговора:

– Выспрашивание – мы задаем клиенту вопрос за вопросом, явно стараясь разузнать что-то, но не объясняя ему своих целей.

– Замечание о ходе беседы – в ходе беседы мы вставляем высказывания типа: «Пора приступить к предмету разговора…», «Мы несколько отвлеклись от темы…», «Давайте вернёмся к цели нашего разговора…» и т.д.

– Поддакивание – мы сопровождаем речь партнёра высказываниями типа: «Да…», «Угу…».

3. Способствующие пониманию клиента:

– Проговаривание – мы дословно повторяем высказывания партнёра. При этом можно начать с вводной фразы: «Как я понял вас…», «По вашему мнению…», «Вы считаете…» и т.п.

– Перефразирование – мы воспроизводим высказывания партнёра в обобщённом, сокращённом виде, кратко формулируя самое существенное в его словах. Начать можно с вводной фразы: «Вашими основными желаниями, как я понял, являются…» или «Другими словами, вы считаете, что…» и др.

– Интерпретация и развитие идеи – мы пытаемся вывести логическое следствие из высказывания партнёра или выдвинуть предположение относительно причин высказывания. Вводной фразой может быть: «Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что…», «Вы так считаете, видимо, потому что…».

Приемы восстановления работоспособности

По мнению Марка Твена, «Быть хорошим – это очень изнашивает человека». Для работников сервиса необходимость постоянно быть «в форме» оборачивается издержками в состоянии здоровья и самочувствия. Для того чтобы снимать напряженность, можно следовать простым правилам, составленным американскими психологами Р. Левинсоном и М. Графом и названными ими «Детерминанты хорошего настроения».

Вот эти правила:

·    пребывание в обществе счастливых людей,

·    умение заинтересовать собеседников своими рассказами,

·    пребывание в кругу друзей,

·    осознание собственной привлекательности,

·    поцелуи,

·    наблюдение за людьми,

·    откровенная и открытая беседа,

·    выслушивание признания в любви,

·    выражение своей любви,

·    ласкательные прикосновения,

·    пребывание в обществе любимого человека,

·    высказывание комплиментов или похвал в чей-то адрес,

·    встреча с друзьями за чашкой чая, кофе и т.п.,

·    ощущение себя «душою общества» в компаниях, на вечеринках,

·     ведение оживлённой беседы,

·     прослушивание радио,

·     встреча со старыми друзьями,

·     осознание возможности оказать помощь другим,

·     умение развлечь и развеселить окружающих,

·     нормальные половые связи,

·     приобретение новых друзей.

Следующие факторы снижают  депрессию:

·     смех,

·     расслабленность,

·     размышления о чём-либо хорошем, что может произойти в будущем,

·     размышления о людях, к которым относишься с симпатией,

·     наблюдение за красивым пейзажем,

·     возможность дышать свежим воздухом,

·     пребывание в состоянии умиротворения и спокойствия,

·     возможность принимать солнечные ванны,

·     ощущение чистой одежды,

·     наличие свободного времени,

·     хороший сон по ночам,

·     прослушивание любимой музыки,

·     улыбка,

·     убеждённость в благополучии семьи или друзей,

·     чувство присутствия бога в жизни,

·     наблюдения за дикими животными.

·     вкусная еда,

·     посещение ресторана,

·     пребывание в окружении домашних животных.

Знаки внимания как атрибут  сервиса

В отношениях с клиентами  немаловажное значение имеет обмен  знаками внимания. В западной психологии для обозначения любых знаков внимания используется английское слово  «строукс», переводимое на русский язык в том числе и как «поглаживание».

Внимание со стороны окружающих – одна из важнейших потребностей у людей. От недостатка внимания человек чувствует себя не в своей тарелке, ведет себя неразумно, смотрит на себя как на неудачника, а в самых тяжелых случаях получает психическое заболевание.

Почему так важно людям  обмениваться строуксами? Какие существуют виды знаков внимания:

– положительные – отрицательные;

– физические – психологические;

– обусловленные – необусловленные (спонтанные).

Положительные знаки внимания доставляют радость, укрепляют веру в свои силы. Они могут проявляться  в следующей форме: признание  достоинств, похвала, радость, гордость, восхищение и т.д.

Отрицательные знаки внимания, наоборот, вызывают чувство досады и формируют чувство ощущения принадлежности к неудачникам, такими знаками могут быть: критика, презрение, высмеивание, сожаление, недоверие, неблагодарность  и пр.

Но это не самые плохие знаки. Самое худшее – это нулевые знаки внимания. Многочисленные исследования показывают, что наибольшее количество конфликтов, максимальные потери рабочего времени происходят там, где человеку оказывается наименьшее внимание.

В конце 70-х годов в  США были произведены жестокие, но необычно важные эксперименты с детенышами обезьян. Детеныша после рождения изолировали  от матери. Он не мог ни видеть, ни слышать, ни дотрагиваться до нее. Его поместили  в клетку с жестким деревянным полом. Детеныш получал достаточное  количество пищи из бутылки с соской, которую ему протягивали в  клетку на шесте, но не имел ни одного мягкого  наощупь предмета, с которым мог  бы поиграть. Через непродолжительное  время детеныш погиб, но не от голода. Он умер от недостатка прикосновений. Исследование его мозга под микроскопом  выявило существенные аномалии. Детеныш  страдал тяжелейшим расстройством  психики.

Аналогичные опыты проводились  с другими детенышами обезьян. В  ходе экспериментов они подвергались разной степени изоляции от матери. Результаты были ошеломляющими. Если детеныши полностью изолировались от прикосновений, то вскоре они погибали. Если детеныши имели крайне ограниченные контакты с матерью, то они выживали, но впоследствии, когда их помещали вместе с нормально  воспитывавшимися обезьянами, вели себя крайне агрессивно, трудно привыкали  к совместному существованию  и были в большей степени подвержены заболеваниям.

Здесь мы имеем дело и  с физическими, и с психологическими знаками внимания. Различают эти  формы в зависимости от наличия  или присутствия физического прикосновения.

Положительные физические строуксы – это прикосновение, кивок, улыбка, зрительный контакт, похлопывание, поцелуй, объятие.

Легкое прикосновение  к руке может оказать большое  положительное воздействие, оно  может успокоить человека. Однако прикосновение должно быть правильным, естественным, соответствовать ситуации, чтобы ваши намерения не были истолкованы  превратно.

Отрицательные: удар; пинок; толчок; пощечина и т.д.

Всегда ли мы отдаем себе отчет в том, от чего зависит наше настроение?

Задание. Подумайте над тем, как вы можете использовать свои знания о положительном значении прикосновений на работе и в быту?

Знаки внимания могут быть также обусловленными и необусловленными (спонтанными).

Обусловленным знаком может  быть:

– праздничная открытка для клиента;

– подарки ко дню рождения;

– премии, медали;

– надбавка к зарплате в  связи с ростом инфляции и т.д.

Обусловленные знаки внимания называются так, потому что они обусловливаются  каким-либо событием (чаще всего неординарным) и их можно предвидеть, спланировать. Они редко бывают неожиданными и  воздействие их не слишком сильно. Более того, иногда они могут восприниматься как само собой разумеющееся дело, иногда – как форма лести или как свидетельство вашего желания чего-то добиться от человека, которому вы оказываете обусловленный строукс.

Необусловленные знаки внимания более неожиданны и непредсказуемы. Поэтому они принимаются теплее, искреннее и действуют сильнее. Примерами могут служить:

– неожиданное письмо от партнера, в котором он пишет, что  часто вспоминает о вас и высоко ценит вашу дружбу;

– радость друга, который  вас неожиданно увидел;

– легкий флирт и пр.

В какой-то мере жизнь человека можно описать, как борьбу за получение  знаков внимания. Некоторые ученые полагают, что целью нашей жизни  являются знаки внимания, то есть именно они вносят в нее смысл.

Если баланс строуксов положительный, то человек чувствует себя хорошо и уверенно, и в состоянии пережить жизненные невзгоды и бороться с ними. Иными словами, он становится победителем.

Человек рождается победителем, но в своем развитии он встречается  с препятствиями и разочарованиями  и если не получает знаков внимания, то становится неудачником. Это ограничивает его возможности, сдерживает инициативу, приводит к неудовлетворенности  и отчаянию.

Всякий раз, когда в  голове заиграла мелодия неудачника, то надо остановиться и подумать, как  сменить ее на мелодию победителя, которая окажет благотворное влияние.

Задание. Рассмотрите примеры, иллюстрирующие поведение

Итак, строуксы помогают формировать благоприятный фон общения, хорошее самочувствие, взаимопонимание и внимание.

Э. Берн в своей книге  «Игры, в которые играют люди»  называет «поглаживанием» любой  акт, предполагающий признание присутствия  другого человека, основной единицей социального действия.

Полезные советы по оказанию знаков внимания

1. Если клиент отрицательно  реагирует на положительные знаки  внимания, это, скорее всего, означает, что он хочет получить их  больше.

2. Манера, в которой вы  оказываете знаки внимания, должна  соответствовать вашему характеру  и конкретной ситуации. Ведите  себя непринужденно и искренне. Знаки внимания должны выглядеть  естественными. Не употребляйте  слишком много слов в превосходной  степени и не переусердствуйте.

3. Помните, что самый  лучший «строукс» – это внимание: зрительный контакт, правильное положение тела, употребление имени собеседника, модуляция голоса, темп речи и др. Речь идет о всех тех спонтанных и безотчетных проявлениях, которые наблюдаются, когда человек разговаривает с приятным ему собеседником.

4. Ваши знаки внимания  будут приниматься значительно  лучше, если вы выработаете  в себе установку: «Я – хороший человек. Другие – тоже хорошие люди, хотя и в чем-то отличаются от меня. Я считаю, что другие люди заслуживают положительных знаков внимания, когда хорошо выполняют работу, вне зависимости от того, получаю ли я сам эти знаки за свой вклад в дело».

5. Помните, чем больше  знаков внимания вы оказываете  клиенту, тем больше знаков  внимания он захочет оказать  вам.

6. Оказывая знаки внимания, избегайте затертых фраз и  стереотипов. Будьте сами собой,  иначе ваше поведение покажется  фальшивым.

7. Постарайтесь давать  побольше знаков внимания в тех областях, которые для данного человека имеют особое значение. Потрудитесь выяснить, что именно значимо для окружающих. Здесь многое может сказать свойственная человеку манера одеваться и разговаривать, его мимика и пластика, его национальные традиции, социальное происхождение и культурный уровень, а также впечатление, которое он производит на других.

8. Когда вы овладеете  искусством оказывать положительные  знаки внимания, тогда вам будет  гораздо легче оказывать и  направленные отрицательные строуксы. Партнерам или клиентам будет легче воспринимать вашу критику как конструктивную, как желание помочь, если они почувствуют ваше желание им помочь и улучшить ситуацию.

Для многих оказать знак внимания другому человеку не так  просто. Для других еще сложнее – принять его.

Задание. Разбейтесь на пары. Проиллюстрируйте полученные знания. Поговорите с собеседником, оказывая ему один из знаков внимания:

– положительные – отрицательные;

– физические – психологические;

– обусловленные – необусловленные.

Понаблюдайте, как принимают  знаки внимания.

3.2. Тесты для самодиагностики  навыков общения

Исследование особенностей реагирования в конфликтной ситуации (тест К. Томаса)

В своем подходе к изучению конфликтных явлений К. Томас делал акцент на изменении традиционного отношения к конфликтам. Он считает нужным сконцентрировать внимание на следующих аспектах изучения конфликтов: какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными; каким образом возможно стимулировать продуктивное поведение1. Затраты времени на выполнение теста – не более 15–20 мин.

Текст опросника

Обработка результатов

Полученные в результате тестирования данные обрабатываются при помощи ключа, подсчитывается частота проявления каждого типа поведения. Количество баллов, набранных по каждой шкале, дает представление о выраженности тенденций в проявлении соответствующих  форм поведения в конфликтных  ситуациях. Наличие близких оценок по всем 5 шкалам может свидетельствовать о поведенческой гибкости испытуемого.

Ключ опросника

Таким образом, можно выбирать определенную стратегию поведения  в конфликте, которая рассматривается  как ориентация личности по отношению  к конфликту, установка на определенные формы поведения, поддержание определенных правил. В данной концепции выделяется пять стратегий поведения в зависимости  от ориентации конфликтующих (на себя – напористость или на других – кооперативность)¹.

1. Стратегия соперничества. Данная стратегия предполагает стремление удовлетворить только свой интерес, не принимая в расчет интересов партнера.

2. Стратегия сотрудничества. Она отличается стремлением достигнуть максимально возможного удовлетворения и своих интересов и интересов партнера. Сотрудничество привлекательно прочностью разрешения проблемы, партнерским характером отношений в его ходе. Это единственный способ выхода из конфликта, который позволяет одновременно достичь искомого результата и не нарушить отношения между партнерами. Успешное сотрудничество способствует улучшению отношений и желанию продолжать взаимодействие в будущем.

3. Стратегия компромисса. Это удовлетворение интересов каждой из сторон лишь наполовину, причем данная стратегия предполагает взаимные уступки в чем-то важном и принципиальном для оппонентов.

4. Стратегия избегания или ухода. Такая стратегия означает, что человек игнорирует конфликтную ситуацию, делает вид, что ее не существует, и не предпринимает никаких шагов по ее разрешению или изменению.

5. Стратегия приспособления или уступка. Это демонстрация приспособления к оппоненту вплоть до полной капитуляции перед его требованиями.

ест «Умеете ли вы влиять на других»

Чтобы проверить, умеете ли вы влиять на других людей, ответьте на следующие вопросы теста, используя  слова «да» или «нет».

1. Способны ли вы представить  себя в роли актера или политического  деятеля?

2. Раздражают ли вас  люди, одевающиеся и ведущие себя  экстравагантно?

3. Способны ли вы разговаривать  с другим человеком на тему  своих интимных переживаний?

4. Немедленно ли вы  реагируете, когда замечаете малейшие  признаки неуважительного отношения  к своей особе?

5. Портится ли у вас  настроение, когда кто-то добивается  успеха в той области, которую  вы считаете для себя самой  важной?

6. Любите ли вы делать  что-то очень трудное, чтобы  продемонстрировать окружающим  свои незаурядные возможности?

7. Могли бы вы пожертвовать  всем, чтобы добиться в своем  деле выдающегося результата?

8. Стремитесь ли вы  к тому, чтобы круг ваших друзей  был неизменен?

9. Любите ли вы вести  размеренный образ жизни со  строгим распорядком всех дел  и даже развлечений?

10. Любите ли вы менять  обстановку или переставлять  мебель?

11. Любите ли вы новые  способы решения старых задач?

12. Любите ли вы дразнить  слишком самоуверенных и заносчивых  людей?

13. Любите ли вы доказывать, что ваш начальник в чем-то  не прав?

Обработка результатов. За каждое совпадение ваших ответов с ключом запишите себе по 5 баллов. Ответ «да» – вопросы 1, 3, 4, 5, 6, 7, 10, 11, 12, 13; ответ «нет» – вопросы 2, 8, 9.

Интерпретация

30 и менее баллов. Хотя вы часто бываете правы, вам не удается убедить в этом окружающих. Вы считаете, что жизнь должна быть подчинена строгой дисциплине, здравому рассудку и хорошим манерам и ход ее должен быть предсказуемым. Вы не любите ничего делать через силу. Вы часто бываете слишком сдержанны, не достигая из-за этого желанной цели, а часто оказываясь и неправильно понятым.

От 35 до 65 баллов. Вы человек, который обладает великолепными предпосылками, чтобы эффективно влиять на других, менять их модели поведения, учить, управлять, наставлять на путь истинный. Вы убеждены, что человек не должен замыкаться в себе, избегать людей, держаться на обочине и думать только о себе. Он должен что-то делать, чтобы люди лучше чувствовали себя в окружающей действительности. Вы наделены даром убеждать окружающих в своей правоте. Однако вам надо быть осторожным, чтобы ваша позиция не стала чрезмерно агрессивной.

Тест общей направленности личности

Тест выявляет некоторые  устойчивые тенденции личности: общую  и творческую активность, стремление к общению, обеспечению комфорта, социального статуса и пр.

Выскажите свое отношение  к 14 утверждениям по каждому из 8 вариантов  ответов (а, б, в, г, д, е, ж, з), поставив в  соответствующих клетках регистрационного бланка одну из следующих оценок каждого  утверждения: «+» – «согласен с этим», «=» – «когда как», «–« – «нет, не согласен», «?» – «не знаю». На всю работу отводится не более 20 минут.

Обработка результатов

Ответы испытуемого переводятся  в баллы: «+» – 2 балла, «=» – 1 балл,

«–» или «?» – 0 баллов. Баллы суммируются по следующим шкалам: «жизнеобеспечение» (Ж), «комфорт» (К), «социальный статус» (С), «общение» (О), «общая активность» (Д), «творческая активность» (ДР), «социальная полезность» (ОД).

Ключ  к шкалам

К шкале «жизнеобеспечение» (Ж) относятся ответы по следующим  позициям опросника:

1а, б; 2а; За; 4е; 5а; 6з; 8а; 10д; 11а; 12а.

К шкале «комфорт» (К):

26,в; 36;4з; 5б,в; 7а; 9а; 116, в; 12в.

К шкале «социальный статус» (С):

1е; 2г; 7в, г; 8в,з; 9в, г, е; Юг; 11д; 12д, е.

К шкале «общение» (О):

1в; 2д; Зв;4б;7б, з;86,г;9д,  з; 10а; 11г; 12в.

К шкале «общая активность» (Д):

1г, з; 4а, г; 5з; 6а, б,  г; 7д; 96; 10в; 12з.

К шкале «творческая активность» (ДР):

1ж, з; 2е, ж; 3ж; 4д; 5д, е; 6е; 7е, ж; 8д, ж; 10ж; Из; 12г.

К шкале «социальная полезность» (ОД):

1д; 2з; Зг, д; 4в, ж; 6ж; 8е, 9ж; 106, е; Не, ж; 12ж.

Сумма баллов по шкалам Ж, К, С, О характеризует общежитейскую  направленность; сумма баллов по шкалам Д, ДР, ОД характеризует «рабочую» направленность личности.

Если у вас наиболее высокие баллы по шкалам Д, ДР, ОД, то выражен «рабочий» мотивационный  профиль личности, если у вас наиболее высокие баллы по шкалам Ж, К, С, О, это свидетельствует о выраженности общежитейского профиля.

Бланк для ответов

Дата _____________ Возраст ___________________  

Вопросы

1. В своем поведении  в жизни нужно придерживаться  следующих принципов:

а) «время – деньги», нужно стремиться их больше заработать;

б) «главное – здоровье», нужно беречь себя и свои нервы;

в) свободное время нужно  проводить с друзьями;

г) свободное время нужно  отдавать семье;

д) нужно делать добро, даже если это дорого обходится;

е) нужно делать все возможное, чтобы завоевать место под  солнцем и превосходить других;

ж) нужно приобретать больше знаний, разбираться в искусстве, чтобы понять причины и сущность того, что происходит вокруг;

з) нужно стремиться открыть  что-то новое, создать, приобрести, добиться успехов в искусстве.

2. В своем поведении  на работе нужно следовать  таким принципам:

а) работа – это вынужденная жизненная необходимость;

б) главное – не допускать конфликтов;

в) нужно стремиться обеспечить себя спокойными удобными условиями;

г) нужно активно стремиться к продвижению по службе;

д) главное – завоевать авторитет и признание;

е) нужно постоянно совершенствоваться в своем деле и сверх обязательных требований работы;

ж) в своей работе всегда можно найти интересное, то, что  может увлечь;

з) нужно не только увлечься самому, но и увлечь работой других.

3. Среди моих дел в свободное от работы время большое место занимают следующие:

а) текущие, домашние;

б) отдых, развлечения;

в) встречи с друзьями;

г) общественные дела;

д) занятия с детьми;

е) учеба, чтение необходимой  для работы литературы;

ж) хобби;

з) подрабатывание денег.

4. Среди моих рабочих  дел много места занимают следующие:

а) деловое общение (переговоры, выступления, обсуждения и пр.);

б) личное общение (на темы, не связанные с работой).

в) общественная работа;

г) учеба, повышение квалификации, получение новой информации;

д) работа творческого характера;

е) работа, непосредственно  влияющая на заработок (сдельная, дополнительная);

ж) работа, связанная с  ответственностью перед другими;

з) свободное время, отдых, перекуры.

5. Если бы мне добавили  дополнительный выходной день, я  бы, скорее всего, потратил его  на то, чтобы:

а) заниматься текущими домашними  делами;

б) отдыхать;

в) развлекаться;

г) заниматься общественной работой;

д) заниматься учебой, получать новые знания;

е) заниматься творческой работой;

ж) делать дело, в котором  чувствуешь ответственность перед  другими;

з) делать дело, дающее возможность  заработать.

6. Если бы у меня  была возможность полностью по-своему  планировать рабочий день, я бы  стал, скорее всего, заниматься:

а) тем, что составляет мои  основные рабочие обязанности;

б) общением с людьми по делам (переговоры, обсуждения и пр.);

в) личным общением (разговорами, не связанными с работой);

г) общественной работой;

д) учебой, получением новых  знаний, повышением квалификации;

е) творческой работой;

ж) работой, выполняя которую  чувствуешь ответственность и пользу;

з) работой, за которую можно  получить больше денег.

7. Я часто разговариваю  с друзьями и знакомыми на  такие темы:

а) где что можно купить, как  хорошо провести время;

б) об общих знакомых;

в) о том, что вижу и  слышу вокруг;

г) как добиться успеха в  жизни;

д) о работе;

е) о своих увлечениях (хобби);

ж) о своих успехах и  планах;

з) о жизни, книгах, кинофильмах, политике.

8. Моя работа дает мне,  прежде всего:

а) достаточные материальные средства для жизни;

б) общение с людьми, дружеские  отношения;

в) авторитет и уважение окружающих;

г) интересные встречи и  беседы;

д) удовлетворение непосредственно  от самой работы;

е) чувство своей полезности;

ж) возможность повышать свой профессиональный уровень;

з) возможность продвижения  по службе.

9. Больше всего мне  хочется бывать в таком обществе, где:

а) уютно, хорошие развлечения;

б) можно обсудить волнующие  тебя вопросы;

в) тебя уважают, считают  авторитетом;

г) можно встретиться с  нужными людьми, завязать полезные отношения;

д) можно приобрести новых  друзей;

е) бывают известные, заслуженные  люди;

ж) все связаны общим  делом;

з) можно проявить и развить  свои способности.

10. Я хотел бы на работе  быть рядом с такими людьми:

а) с которыми можно поговорить на разные темы;

б) которым я мог бы передавать свои знания и опыт;

в) с которыми можно больше заработать;

г) которые имеют авторитет и вес на работе;

д) которые могут научить чему-нибудь полезному;

е) которые заставляют тебя становиться активнее в работе;

ж) которые имеют много  знаний и интересных идей;

з) которые готовы поддержать тебя в разных ситуациях.

11. К настоящему времени  я имею в своей жизни в  достаточной степени:

а) материальное благополучие;

б) возможность интересно  развлекаться;

в) хорошие условия жизни;

г) хорошую семью;

д) возможность интересно  проводить время в обществе;

е) уважение, признание и  благодарность других;

ж) чувство полезности для  других;

з) Созданное что-то ценное, полезное.

12. Я думаю, что, занимаясь  своей работой, имею в достаточной  степени:

а) хорошую зарплату, другие материальные блага;

б) хорошие условия для  работы;

в) хороший коллектив, дружеские  взаимоотношения;

г) определенные творческие достижения в ней;

д) хорошую должность;

е) самостоятельность и  независимость;

ж) авторитет и уважение коллег;

з) Высокий профессиональный уровень.

13. Больше всего мне  нравится, когда:

а) нет насущных забот;

б) кругом комфортное, приятное окружение;

в) кругом оживление, веселая  суета;

г) предстоит провести время  в веселом обществе;

д) испытываю чувство соревнования, риска;

е) испытываю чувство активного  напряжения и ответственности;

ж) погружен в свою работу;

з) включен в совместную работу с другими.

14. Когда меня постигает  неудача, не получается то, что  очень хочу:

а) я расстраиваюсь и  долго переживаю;

б) стараюсь переключиться  на что-нибудь другое, приятное;

в) теряюсь, злюсь на себя;

г) злюсь на то, что мне  помешало;

д) стараюсь оставаться спокойным;

е) пережидаю, когда пройдет  первая реакция, и спокойно анализирую то, что произошло;

ж) стараюсь понять, в чем  я был виноват;

з) стараюсь понять причины  неудачи и исправить положение.

Тест личностной направленности

Данная методика используется для определения личностной направленности:

1. На себя (Я) – ориентация на прямое вознаграждение и удовлетворение независимо от содержания работы, агрессивность в достижении статуса, властность, склонность к соперничеству, раздражительность, тревожность и интровертированность.

2. На общение (О) – стремление при любых условиях поддержать отношения с людьми, ориентация на совместную деятельность, но часто в ущерб выполнению конкретных заданий или оказанию искренней помощи людям, ориентация на социальное одобрение, зависимость от группы, потребность в привязанности и эмоциональных отношениях с людьми.

3. На дело (Д) – заинтересованность в решении деловых проблем, выполнение работы как можно лучше, ориентация на деловое сотрудничество, способность отстаивать в интересах дела собственное мнение, которое полезно для достижения общей цели.

Методика состоит из 27 пунктов-суждений, по каждому из которых  возможны три варианта ответов, соответствующие  трем видам направленности личности. Испытуемый должен выбрать один ответ, который в наибольшей степени  выражает его мнение или соответствует  реальности, и еще один, который, наоборот, наиболее далек от его  мнения или же наименее соответствует  реальности. Ответ «наиболее» получает 2 балла, «наименее» – 0, оставшейся невыбранным – 1 балл. Баллы, набранные по всем 27 пунктам, суммируются для каждого вида направленности отдельно.

Инструкция. Опросник состоит из 27 пунктов, к каждому возможны 3 варианта ответов: А, Б, В.

1. Из ответов на каждый  пункт выберите тот, который  лучше всего выражает вашу  точку зрения по данному вопросу.  В случае если несколько вариантов  ответов покажутся равноценными, отберите из них только один, который все-таки в наибольшей  степени отвечает вашему мнению. Букву, которой обозначен выбранный  ответ (А, Б, В), напишите на  листе для ответов рядом с  номером соответствующего пункта (1–27) под рубрикой «больше всего».

2. Затем из ответов  выберите тот, который наименее  всего близок к вашему мнению. Букву, которой обозначен этот  ответ, также напишите на листе  для ответов под рубрикой «меньше  всего».

Старайтесь быть максимально  правдивым. Нет «хороших» или  «плохих» ответов, поэтому не старайтесь угадать, какой ответ является для  вас лучшим.

Тестовый материал

1. Наибольшее удовлетворение  я получаю от:

А. Одобрения моей работы.

Б. Сознания того, что работа сделана хорошо.

В. Сознания того, что меня окружают друзья.

2. Если бы я играл  в футбол (волейбол, баскетбол), то  я хотел бы быть:

А. Тренером, который разрабатывает  тактику игры.

Б. Известным игроком.

В. Выбранным капитаном  команды.

3. По-моему, лучшим педагогом  является тот, кто:

А. Проявляет интерес к  учащимся и к каждому имеет  индивидуальный подход.

Б. Вызывает интерес к  предмету так, что учащиеся с удовольствием  углубляют свои знания в этом предмете.

В. Создает в коллективе такую атмосферу, при которой  никто не боится высказывать свое мнение.

4. Мне нравится, когда  люди:

А. Радуются выполняемой  работе.

Б. С удовольствием работают в коллективе.

В. Стремятся выполнить  свою работу лучше других.

5. Я хотел бы, чтобы  мои друзья:

А. Были отзывчивы и помогали людям, когда для этого предоставляется  возможность.

Б. Были верны и преданы мне.

В. Были умными и интересными  людьми.

6. Лучшими друзьями я  считаю тех:

А. С кем складываются хорошие взаимоотношения.

Б. На кого всегда можно положиться.

В. Кто может многого  достичь в жизни.

7. Больше всего я не  люблю:

А. Когда у меня что-то не получается.

Б. Когда портятся отношения  с товарищами.

В. Когда меня критикуют.

8. По-моему, хуже всего,  когда педагог:

А. Не скрывает, что некоторые учащиеся ему несимпатичны, насмехается и подшучивает над ними.

Б. Вызывает дух соперничества  в коллективе.

В. Недостаточно хорошо знает  предмет, который преподает.

9. В детстве мне больше  всего нравилось:

А. Проводить время с  друзьями.

Б. Ощущение выполненных  дел.

В. Когда меня за что-нибудь хвалили.

10. Я хотел бы быть  похожим на тех, кто:

А. Добился успеха в жизни.

Б. По-настоящему увлечен своим делом.

В. Отличается дружелюбием  и доброжелательностью.

11. В первую очередь  школа должна:

А. Научить решать задачи, которые ставит жизнь.

Б. Развивать, прежде всего, индивидуальные способности ученика.

В. Воспитывать качества, помогающие взаимодействовать с  людьми.

12. Если бы у меня  было больше свободного времени,  охотнее всего я использовал  бы его:

А. Для общения с друзьями.

Б. Для отдыха и развлечений.

В. Для своих любимых  дел и самообразования.

13. Наибольших успехов  я добиваюсь, когда:

А. Работаю с людьми, которые  мне симпатичны.

Б. У меня интересная работа.

В. Мои усилия хорошо вознаграждаются.

14. Я люблю, когда:

А. Другие люди меня ценят.

Б. Испытываю  удовлетворение от хорошо выполненной  работы.

В. Приятно провожу время  с друзьями.

15. Если бы обо мне  решили написать в газете, мне  бы хотелось, чтобы:

А. Рассказали о  каком-либо интересном деле, связанном  с учебой, работой, спортом и т.п., в котором мне довелось участвовать.

Б. Написали о моей деятельности.

В. Обязательно рассказали о коллективе, в котором я работаю.

16. Лучше всего я учусь,  если преподаватель:

А. Имеет ко мне индивидуальный подход.

Б. Сумеет вызвать у меня интерес к предмету.

В. Устраивает коллективные обсуждения изучаемых проблем.

17. Для меня нет ничего  хуже, чем:

А. Оскорбление личного достоинства.

Б. Неудача при выполнении важного дела.

В. Потеря друзей.

18. Больше всего я ценю:

А. Успех.

Б. Возможности хорошей  совместной работы.

В. Здравый практический ум и смекалку.

19. Я не люблю людей,  которые:

А. Считают себя хуже других.

Б. Часто ссорятся и конфликтуют.

В. Возражают против всего  нового.

20. Приятно, когда:

А. Работаешь над важным для всех делом.

Б. Имеешь много друзей.

В. Вызываешь восхищение и всем нравишься.

21. По-моему, руководитель  в первую очередь должен быть:

А. Доступным.

Б. Авторитетным.

В. Требовательным.

22. В свободное время  я охотно прочитал бы книги:

А. О том, как заводить друзей и  поддерживать хорошие отношения  с людьми.

Б. О жизни знаменитых и интересных людей.

В. О последних достижениях  науки и техники.

23. Если бы у меня  были способности к музыке, я  предпочел бы быть:

А. Дирижером.

Б. Композитором.

В. Солистом.

24. Мне бы хотелось:

А. Придумать интересный конкурс.

Б. Победить в конкурсе.

В. Организовать конкурс  и руководить им.

25. Для меня важнее всего  знать:

А. Что я хочу сделать.

Б. Как достичь цели.

В. Как организовать людей  для достижения цели.

26. Человек должен стремиться  к тому, чтобы:

А. Другие были им довольны.

Б. Прежде всего выполнить свою задачу.

В. Его не нужно было упрекать за выполненную работу.

27. Лучше всего я отдыхаю  в свободное время:

А. В общении с друзьями.

Б. Просматривая развлекательные  фильмы.

В. Занимаясь своим любимым  делом.

Записанные в бланке для ответов (табл.) буквы соответствуют той  или иной направленности. Это соответствие отражено в ключе. С помощью ключа (табл.) определяем, какую из направленностей  выбрал испытуемый в каждом из утверждений  как наиболее подходящую (2 балла) и как наименее подходящую (0 баллов). Направленности, которая осталась невыбранной, присваивается 1 балл. Для удобства подсчета можно использовать бланк, куда заносятся полученные баллы.  

Я» – на себя

«О»– общение

«Д» – на дело

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

СУММА

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сервисная деятельность является важнейшей составной частью потребительского общества. Сфера услуг, степень её развития и структура стали выступать  основным критериальным признаком развития этого общества. Если обратиться к цифрам, иллюстрирующим долю, которую занимает сфера услуг в экономике развитых стран, то они свидетельствуют о наступлении нового этапа в общественном, в том числе и международном, разделении труда, современной структурной перестройке национального и мирового хозяйства. Значение этой перестройки настолько велико, что специалисты сравнивают её с индустриальной революцией. Кардинальное изменение роли сферы услуг дало основание говорить о формировании так называемого сервисного общества, а экономику этого общества называть экономикой услуг.

С сервисной деятельностью  тесно связана оценка человеком  степени удовлетворения своих потребностей. Чем полнее удовлетворяются потребности, тем более качественной считает  свою жизнь человек, а поскольку  потребности имеют тенденцию  к постоянному росту, то сервис неотделим  от понятия «качество жизни» и  всегда будет востребован. С позиции  повышения качества жизни человек  выступает, с одной стороны, как  носитель материальных и духовных потребностей, а с другой – как производитель материальных благ, удовлетворяющих эти потребности. Нередко в сервисной деятельности мы являемся и клиентами, и поставщиками услуг.

В современном мире сервисная  деятельность становится неотъемлемой частью работы все большего количества людей. Знания в этой области сегодня  необходимы практически всем. Они безусловно полезны как студентам, обучающимся сервисным специальностям, работникам сферы услуг, так и самим потребителям. Чтобы достичь совершенства в профессии, человеку приходиться опираться на объективные закономерности развития ситуации обслуживания, собственные знания и опыт, чувствовать настроение клиента и уметь принимать правильное решение. Вместе с тем в его душе должен быть позитивный заряд энергии, уверенность, ощущение радости и успешности. Сервисная деятельность – своего рода искусство, овладение которым приносит удовольствие как поставщику услуг, так и потребителю.

Эту цель – приобщить к искусству обслуживания – мы и преследовали, создавая данное пособие. Оно предназначено не только для сообщения системы знаний по соответствующему курсу, но и для обретения умения анализировать, планировать процесс обслуживания, практически участвовать в его организации, прогнозировать развитие сферы услуг. Если читатель имеет стремление к саморазвитию, активно работает над собой, в пособии он найдет рекомендации, как совершить переход от знаний к умениям и навыкам, как применить их в практической деятельности.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Учебно-наглядный  материал к теме 2.3 «Маркетинг услуг»

Концепция маркетинга «Marketing mix»

Учебно-наглядный  материал к теме 2.4 «Поведение потребителей и факторы потребления»

Факторы, оказывающие влияние  на поведение потребителей

Основные категории потребителей

Учебно-наглядный  материал к теме 3.1 «Психологические аспекты сервиса»

Виды психических явлений

Экспресс-опрос  к теме 3.1 «Психологические аспекты  сервиса»

1. Чувства, ощущения, восприятие  – это ___________________________

2. Биологические  и социальные особенности являются  составляющими____________________________________________________________

3. Особенности и роль  психических явлений в обслуживающей  деятельности изучает________________________________________________

4. Материальные и  духовные – это основные_______________________

5. Указать темперамент:

·     Ровен в поведении, терпелив, малоактивен –__________________

·     Жизнерадостен, быстро сходится с людьми –_________________

·     Вспыльчив, настроение неустойчиво, прямолинеен –__________

·     Стеснителен, нерешителен, медленно осваивается в новой обстановке – _______________________________________________

6. Активность, самостоятельность,  честность – это___________________

Экспресс-опрос  к теме 3.3 «Этическая культура сервиса»

Ответы «Да» или «Нет»

1.    Отличаются ли понятия: «право» и «мораль»?___________

2.     Гарантирует ли образование наличие моральных устоев, нравственных принципов?___________

3.     Этические знания и этические убеждения – это синонимы? _______________

4.      Можно ли вынести заключение: «Профессионально непригоден к обслуживающей деятельности»?____________

5.      Соприкасается ли этика  с психологией? ____________

6.     Правильно ли сферу обслуживания называть «службой хорошего настроения»? ____________

7.      На оскорбление грубыми посетителями Вы ответите тем же? _____________

¹ Маркс К., Энгельс Ф. Соч. 2-е изд. Т. 26. Ч. I . С. 413.

¹ Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг. – М., 2001. С. 5.

¹ Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность: Учеб. пособие. – СПб.; М.; Харьков; Минск, 2000. С. 11–12.

¹ Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. – М., 1994. С. 640.

¹ Лучшие психологические тесты. – М., 1994. С. 172.

¹ Thomas K.W., Kilmann R.H. Thomas – Kilmann conflict mode instrument. XICOM, inc., 1990. – С. 251.