Особенности деловой переписки

Деловая переписка – один из видов письменной речевой коммуникации, реализующийся, прежде всего в различных видах писем.

Письма – одно из самых распространенных средств общения в сфере деловых отношений. Они составляют до 80% общего объема документов любой организации. Письмо является своего рода «визитной карточкой» организации. Грамотно составленное и оформленное деловое письмо говорит о высоком уровне культуры делового общения, что, несомненно, характеризует организацию с лучшей стороны.

Особенности деловой переписки определяются официально-деловой сферой, в которой она действует, а также ее функциональной направленностью.

Особый колорит деловой переписки заключается в том, что в ней употребляется стилистически нейтральная лексика, широко используются стандартные выражения и фразы, т.к. точность и лаконичность – основные требования к содержанию деловых писем.

В настоящее время переписка играет значительную роль в деятельности любой организации. С ее помощью устанавливаются деловые отношения, разрешаются самые сложные и противоречивые проблемы, создается атмосфера взаимного доверия и сотрудничества. Поэтому составление деловых писем требует знания их композиционных и стилистических особенностей. Для бизнесмена, для административного руководителя, секретаря-референта умение и талант написания делового текста, точного и убедительного и вместе с тем краткого и емкого является профессиональным важнейшим качеством. Только грамотно и четко составленные документы могут стать слагаемыми успеха в любой сфере деятельности.

Деловую переписку отличает видовое многообразие. В практике используется достаточно много различных видов деловых писем. Это документы, направляемые за пределы организации (письма, телеграммы, телексы), но и внутренние документы, при помощи которых осуществляются служебные связи внутри различных структур (например, докладные записки). Современные способы передачи информации породили новые виды переписки. Это документы, пересылаемые с помощью факсимильной связи (телефаксы) и электронной почты. Между тем общие требования к деловой переписке, безусловно, распространяются на все ее виды.

Подготовка деловых писем проходит несколько стадий.

1. Определение цели составления  письма.

На этом этапе необходимо продумать, что мы хотим довести до адресата или на какую реакцию рассчитываем. Можно переслать информацию, чтобы ее приняли к сведению, а можно побудить адресата к совершению каких-либо действий, принятию решений и т.п. Целевая установка во многом определяет стиль, характер изложения текста, его структуру.

2. Изучение государственных  правовых актов и ведомственных  нормативных и нормативно-методических  документов, которые регулируют  соответствующие вопросы.

Под законодательной и нормативно-методической базой деловой переписки понимается комплекс правовых положений, требований и методов, которые в совокупности устанавливают нормы создания и обработки документов.

3. Сбор информации по  существу вопроса, в т.ч. изучение  ранее изданных документов, затрагивающих  данную проблему.

Этот этап позволяет избежать дублирования, противоречий и акцентировать внимание на действительно нерешенных вопросах.

4. Составление проекта  письма.

Служебное письмо, как правило, посвящено одному вопросу. Его содержание может касаться и нескольких вопросов, но тогда они должны быть взаимоувязаны. Если же вопросы разнородны, целесообразно составлять несколько писем. Текст письма не должен превышать одной – двух страниц. Более длинное письмо будет трудным для восприятия. Если материала больше, и он не укладывается в указанное количество страниц, оставшуюся часть данных представить в виде приложения к письму. При подготовке проекта делового письма важно выяснить цель этого письма, либо цель и основные вопросы формулирует перед составителем руководитель.

Основные вопросы необходимо четко сформулировать и расположить их в последовательности наиболее оптимальной для восприятия. Опыт показывает, что наиболее важные и сложные вопросы следует располагать в начале письма. Если они адресатом будут решены, то будут решены и другие вопросы, затронутые в письме.

Крайне важно определить характер письма и отношение к адресату. Характер письма определяется его целью, это может быть письмо-просьба, письмо-извещение, письмо-ответ и т.п. Отношение к адресату определяет стилистику его изложения, характер этического наполнения. Если адресат – это более высокопоставленный, более сильный, мощный и независимый представитель структур управления, то это должно быть отражено в письме. Если адресат менее влиятелен, чем фирма-отправитель, то это также неизбежно должно найти отражение в письме. При этом тот, кто готовит письмо, должен решить, какое впечатление необходимо оставить о своей организации у адресата. Может быть, необходимо убедить его в растущей силе своей фирмы, ее надежности и т.п., может быть, необходимо сетование на недостаток средств и возможностей по развитию фирмы и т.п.

С учетом изложенного составляется план письма. Обычно это этическое вступление, знакомство с фирмой, основные вопросы и просьбы, пожелания и заключение. Аргументация в письме должна быть не столько исчерпывающей, сколько достаточной. Деловые письма пишутся в нейтральном тоне изложения, в них не допускаются эмоционально-экспрессивная окраска и нелитературные обороты, даже если между сторонами существует серьезная конфликтная ситуация. Одна из особенностей деловой речи – широкое употребление языковых формул, т.е. устойчивых (шаблонных, стандартных) языковых оборотов, используемых в неизменном виде. Наличие их в деловой речи – следствие регламентации служебных отношений, повторяемости управленческих ситуаций и тематической ограниченности деловой речи.

Владение деловым стилем – это в значительной степени знание и умение употреблять языковые формулы. Выражая типовое содержание, языковые формулы обеспечивают точность и однозначность понимания текста адресатом, сокращают время на подготовку текста и его восприятие.

Письмо конкретному лицу должно исходить от конкретного лица. Не следует увлекаться терминологией, сокращениями и аббревиатурами. Употребляя термины в коммерческой документации, необходимо предусматривать, что термин должен быть понятен и автору, и адресату. Нередки случаи неправильного употребления терминов в текстах документов – чаще всего с незнанием их значения. Трудности в употреблении терминов объясняются еще и постоянным изменением системы терминов: меняется содержание уже существующих понятий, возникают новые, часть понятий устаревает и обозначающиеся их термины выходят из употребления; один и тот же термин может получить новое значение при сохранении старого, что вызывает его многозначность (полисемию). Текст делового письма не должен быть многозначным. При употреблении многозначных терминов следует учитывать, что в каждом конкретном случае термин употребляется только в одном из своих значений. Если одно и то же понятие обозначается несколькими терминами, возникает синонимия терминов. Термины-синонимы имеют разное звучание, но совпадают по значению (например, термины «анкета» и «вопросник»). Они могут быть полными (абсолютными) или частичными (относительными). При употреблении терминов-синонимов важно обращать внимание на то, какую сторону или свойства понятия необходимо обозначить, выделить в контексте.

Письма систематизируются по следующим группам:

1. Информационные письма:

– письма-сообщения;

– рекламные письма;

– письма-извещения;

– письма-уведомления;

– сопроводительные письма.

2. Просьбы, запросы, предложения.
3. Согласие, отказ, разъяснение.
4. Коммерческие письма:

– заключение договоров;

– запросы, предложения;

– поиск компромисса;

– исполнение договоров;

– заказы;

– подтверждение заказа;

– получение и экспертиза образцов;

– оплата счетов.

5. Гарантийные письма.
6. Письма-претензии, письма-рекламации.
7. Письма по вопросам участия в выставках, ярмарках.
8. Приглашения, визиты.
9. Письма, содержащие выражения внимания, участия:

– поздравления;

– приветствия;

– соболезнования;

– извещения о происшедших изменениях.