Организация и документирование работы с обращениями граждан

 

Содержание

 

 

Введение

 

Актуальность данной темы обусловливается необходимостью построения государством качественной работы с обращениями граждан  в соответствии с нормами федерального закона. Согласно статистическим данным предложения, заявления и жалобы граждан, обрабатываемые в государственных учреждениях, составляют от 50 до 75%.

Все граждане нашей страны, в том числе иностранные граждане и лица без гражданства имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам. Граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно. Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.

Государственные учреждения Российской Федерации должны обеспечивать всем гражданам необходимые условия  для осуществления конституционных  прав, вносить в письмах и в  устной форме предложения об их деятельности, критиковать недостатки в работе, обращаться с заявлениями, обжаловать действия должностных лиц, государственных и общественных органов.

Законодательство Российской Федерации предписывает, что государственные  и общественные органы, их руководители обязаны принимать и в соответствии с их компетенцией в установленные сроки рассматривать предложения, заявления и жалобы граждан, давать на них ответы и принимать необходимые меры.

 

1. Понятие и виды обращения  граждан.

Порядок их составления  и оформления

 

Письменные обращения граждан следует рассматривать как важное средство осуществления и охраны прав личности. Обращения граждан выражаются как в письменной, так и в устной форме. В обращениях могут быть поставлены вопросы, касающиеся прав и законных интересов, как автора обращения, так и других граждан или интересов всего общества.

Действующее законодательство под термином «обращение» понимает направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменные предложения, заявления или жалобы, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления¹.

Обращения делятся на предложения, заявления и жалобы.

Предложение – служебный документ, представляющий собой разновидность докладной записки, содержащий перечень конкретных предложений по определенному вопросу.

Предложение – это  желание автора включиться в общественную жизнь, эффективное средство политической активности гражданина, его непосредственного  участия в совершенствовании  форм управления. Обычно в них содержатся данные собственных наблюдений или практики работы автора, затрагивающие проблемы государственной и общественной жизни с указанием на недостатки в их решении, допускаемые конкретными органами, предлагаются пути и способы решения затронутых проблем.

Предложения по служебной, административной деятельности отличаются от коммерческих предложений, которые, как правило, оформляются в виде письма-приглашения.

Предложение составляется аналогично докладной записке, но, как правило, по указанию руководства.

Указание руководителя о подготовке предложений по какому-либо вопросу, как правило, дается одновременно нескольким или всем структурным  подразделениям организации.

Предложения составляются руководителями подразделений и  специалистами, представляются руководству, подписываются составителем.

В органах власти и  управления предложения могут представляться в вышестоящие органы по вопросам, решение которых находится в компетенции вышестоящего органа.

На основе предложений  готовятся планы, программы, распорядительные документы и др.

Обязательными реквизитами предложения являются:

1. Наименование  структурного подразделения (наименование  организации)

Указывается в полном соответствии с наименованием, закрепленным в учредительных документах.

Сокращенное наименование указывается под полным,  в скобках.

 

 

 

 

 

Ниже названия организации помещаются наименования филиалов, представительств, территориальных подразделений, если они являются автором документа.

 

 

2.Наименование  вида документа

Является обязательным реквизитом при оформлении всех документов, кроме письма. Оформляется после наименования организации прописными буквами – ПРЕДЛОЖЕНИЕ, чаще всего выделяется жирным шрифтом.

3.Дата документа.

Датой документа является дата его подписания; для документов коллегиальных органов - дата принятия; для утверждаемых документов (штатное расписание, положение) – дата утверждения; для актов, протоколов – дата события.

Возможно цифровое и  словесно-цифровое оформление даты:

08.12.2005 или 08 декабря  2005 г

День месяца и месяц оформляют двумя парами арабских цифр, разделенных точкой, год обозначается четырьмя арабскими цифрами, например: 01.09.2005, после написания даты цифровым способом буква «г» или точка не ставятся, если датой не заканчивается предложение.

4. Регистрационный номер документа

Состоит из порядкового  номера документа, который может  быть дополнен номером подразделения, номером дела по номенклатуре и др.

№ 89/12-02, где

89 – порядковый номер  документа;

12 – номер дела по  номенклатуре дел;

02 – номер структурного подразделения.

5. Заголовок  к тексту.

Заголовок должен кратко отражать основное содержание документа, согласовываться с наименованием  вида документа. Например:

приказ (о чем?) о реорганизации, протокол (чего?) заседания педагогического  совета.

письмо (о чем?) о закупке оборудования.

При угловом расположении постоянных реквизитов заголовок к  тексту пишется в левом поле листа  ниже регистрационного номера и даты документа от начала рабочей строки. При продольном расположении постоянных реквизитов заголовок к тексту пишется по центру с равным удалением от левого и правого края. Заголовок, состоящий из двух или более строк, печатается с одинарным интервалом.

Точка в конце заголовка  не ставиться.

6. Адресат.

Отдельные элементы реквизита  «Адресат» печатаются с новой строки, от одной вертикали («флаговый» метод) через интервал 1,5 или центрируются относительно самой длинной строки.

Длина максимальной строки не должна превышать 9-10 см и должна ограничиваться правой границей текстового поля.

Знаки препинания – точки, запятые не ставятся.

Почтовый адрес пишется  в последовательности, установленной  Правилами оказания услуг почтой связи

При адресовании документа  должностному лицу инициалы указывают  перед фамилией

 

 

 

Наименование организации  или структурных подразделений указывают в именительном падеже, должность лица в дательном падеже.

 

 

7. Текст.

Оформляется в виде таблицы, анкеты, связного текста или сочетания  этих форм.

Тексты больших по объему документов делятся на разделы, пункты, подпункты, которые нумеруются арабскими цифрами с точками после них. Например: 1.1. 1.2. и т. д.

Не рекомендуется ставить  после цифры круглую скобку.

При перечислении части  текста могут отделяться друг от друга  дефисом (тире). В этом случае текст  печатается после дефиса (тире) со строчной буквы, а в конце каждой части текста ставится точка с запятой.

Текст предложения может  состоять из двух частей:

1. Обоснования,

2.Заключения (перечня  предложений),

или только из одной части – конкретных предложений.

8. Подпись.

Обязательный реквизит управленческого документа.

В состав подписи входит:

– наименование должности  лица, подписывающего документ (полное, т.е. с наименованием организации, если документ оформлен не на бланке, и  сокращенное – на документе, оформленном  на бланке);

– личная подпись;

– расшифровка подписи.

 

Директор

Иванов

Н. И. Иванов

(документ оформлен  на бланке)

 

Директор ЗАО «Партнер»     Иванов   Н. И. Иванов

(документ оформлен  не на бланке)

 

Наименование должности оформляют без абзацного отступа, от границы левого поля, расшифровка подписи – без скобок, косых линий, на уровне последней строки в наименовании должности. Инициалы располагаются перед фамилией, пробел между инициалами и фамилией не ставиться.

Реквизит «Подпись»  не включает дату, т. к. дата подписания документа проставляется на бланке рядом с регистрационным номером документа.

Образец оформления предложения  представлен в Приложении 1.

Заявление – документ, содержащий просьбы личного или общественного характера, направленные на реализацию личных прав и законных интересов граждан.

«Заявление – официальное обращение лица (или нескольких лиц) в учреждение или к должностному лицу, не связанное с нарушением прав и законных интересов гражданина и не содержащее поэтому требования об устранении такого нарушения. Заявления подаются, во-первых, в целях реализации права или законного интереса гражданина... и, во-вторых, для того, чтобы сообщить о тех или иных недостатках в работе предприятий, учреждений и организаций...»².

По способам оформления различают заявление работника (приложение 2) и заявление гражданина (приложение 3).

В любом случае состав реквизитов будет следующим: название организации (автор для заявления  гражданина), адресат, название вида документа, дата, текст, подпись.

Выше  в контрольной  работе, автор уже подробно рассматривал реквизиты такого документа, как предложение, поскольку заявление состоит из аналогичных реквизитов, ограничимся только их перечислением.

Название вида документа  в заявлении гражданина оформляется  по центру строки прописными буквами. В заявлении работника – слева через два интервала после названия организации.

Текст заявления излагается от первого лица. Текст может включать вводную часть с изложением причин написания заявления и вывод, содержащий просьбу или предложение автора, или только вывод, в котором формулируется суть заявления.

Подпись автора на заявлении  гражданина состоит из личной подписи  и ее расшифровки.

Жалоба – это документ, в котором лицо (заведение) сообщает о факте нарушения его прав/интересов со стороны другого лица (заведения) и предлагает употребить надлежащих мероприятий по прекращению нарушения и ликвидации последствий

В словаре термин  «жалоба» определен следующим образом: «Жалоба  – обращение в государственный  либо общественный орган или к  должностным лицам по поводу нарушения прав и охраняемых законом интересов конкретного лица (гражданина), общественной организации, предприятия и т.д.»³.

Таким образом, под жалобой  понимается обращение о нарушении  прав, свобод и законных интересов  граждан, о медленном, бюрократическом рассмотрении их дел государственными или общественными органами, предприятиями, учреждениями, организациями, фирмами, о невыполнении ими решений, принятых по обращениям и заявлениям граждан, о неправомерных действиях должностных лиц. Жалобой признается также несогласие с решением или действиями государственного либо общественного органа, предприятия, учреждения, организации, затрагивающими права и охраняемые законом интересы граждан.

Не смотря на произвольную форму изложения, жалоба имеет такие реквизиты:

1. Адресат (название организации/чиновника, которому адресована жалоба).

2. Адресант (фамилия, имя и отчество, должность, при необходимости — домашний адрес и паспортные сведения жалобщика; полное название и юридический адрес заведения).

3. Название документа  - ЖАЛОБА

4. Текст жалобы.

5. Дата.

6. Подпись.

Образец оформления жалобы представлен в Приложении 4.

2. Технология  работы с обращениями граждан

 

 

Работа с обращениями  граждан – это самостоятельный  участок службы документационного обеспечения управления. В учреждениях и организациях, где обращений бывает много, для работы с ними создаются специальные подразделения – бюро (отделы, сектора) жалоб и заявлений трудящихся. В тех организациях, где обращений сравнительно мало, ими занимается специально выделенный работник и, наконец, работа с этой категорией документов в маленькой организации, фирме является частью обязанностей секретаря. Во всех случаях за работу с этой категорией документов должно отвечать специально выделенное лицо.

Личную ответственность за организацию работы с обращениями граждан, состояние делопроизводства по ним несут руководители государственных органов, предприятий, учреждений и организаций, которые обязаны постоянно держать этот участок работы под контролем⁴.