Коммуникации в деловом общении

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ              3

1. Деловое общение и его виды.              5

2. Коммуникативные позиции и стили.              8

ЗАКЛЮЧЕНИЕ              14

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ              16

ВВЕДЕНИЕ

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является
регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям,
которые определяются национальными и культурными традициями,
профессиональными этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.

Деловой этикет включает в себя две группы правил: нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные); наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета – разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. В настоящее время всю чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве, в деловой сфере, в быту, и на более высоком уровне – в государственных учреждениях, международных отношениях.

Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения, включающая ряд общих моментов – правил служебного этикета. Несоблюдение этих правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести служебного разговора, неумение вести себя коммуникабельно с сослуживцами на работе, кроме потери времени многих людей, приносят массу неприятных моментов.

Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность.

1. Деловое общение и его виды.

Речь делового человека может быть устной и письменной.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся: приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды: деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему; деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений; переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу; интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения; дискуссия; совещание (собрание); пресс-конференция; контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог; телефонный разговор, исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено:

1.      Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

2.      Когнитивное - обмен знаниями;

3.      Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

4.      Деятельностное  - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

1.      Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

2.      Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

3.      Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

4.      Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие – убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение – воздействие посредством доказательств, логического
упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей
позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих
поступков. Убеждение – ненасильственный, а значит, и нравственно
предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа
фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере
человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного
положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из
субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера,
вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное
подражание.

Принуждение – наиболее насильственный метод воздействия на людей.
Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его
желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия,
способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

      Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого
человека, представление себя другому человеку;

      Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

      Обсуждение интересующей проблемы;

      Решение проблемы;

      Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела.

Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

2. Коммуникативные позиции и стили.

В центре любого гуманитарного знания находится человек и все, что связано с его деятельностью. Одной из центральных составляющих человеческой деятельности является общение. Еще М. М. Бахтин определял сущность человека через диалог, понимаемый как качественное взаимодействие личностей, основанное на понимании и сводящееся к "персональной ответственности" и "участности". По Бахтину, сущность человека раскрывается именно во внутреннем и внешнем общении.

Частью человеческого общения, понимаемого в таком смысле, является речевая коммуникация. Ее образуют речевые акты, участвующие в процессе передачи информации и обмена деятельностью.

Помимо собственно речевых качеств, речь может быть соотнесена с такими неречевыми структурами, как мышление, сознание, язык, действительность, адресат речи, условия общения, и в зависимости от характера этого соотношения можно говорить о таких коммуникативных качествах речи, как правильность, выразительность, точность, логичность, уместность. Соотношение язык/речь важно для понимания нормативности литературного языка, того, что и можно назвать “правильной”, “богатой”, “разнообразной” речью.

Соотношение речь/мышление позволяет осмысливать такие качества речи, как точность и логичность. Соотношение речь/сознание помогает понять, что стоит за словами выразительность, образность, уместность, действенность. Соотношение речь/действительность, наряду с соотношением речь/мышление, позволяет осмыслить такие качества речи, как точность и логичность.

Таким образом, коммуникация как совокупность речевых актов может быть направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Такого рода коммуникация составляет основу деловых отношений как в бизнесе, так и в повседневной жизни, и называется деловой.

Хотя деловая коммуникация может трактоваться и в более узком смысле – как деятельность, предполагающая достижение определенных интересов, целей в профессиональной сфере бизнеса.

Деловое общение всегда целесообразно. А значит и использование языковых средств в деловой речи четко подчинено личностной позиции по точной проблеме и достижению позитивного результата в решении конкретной проблемы.

Деловое общение, как в своей письменной (деловая корреспонденция и документация), так и устной (деловая речь) формах отличается высокой степенью конвенциональноти, то есть жесткому следованию ряду общепринятых норм и правил, как речевого плана, и тогда мы говорим о речевом этикете, так и общеповеденческого (деловой этикет). Это обусловливает наличие неизменных формулировок, повторяющихся в одной и той же ситуации, к примеру, при открытии совещаний, установления контактов на переговорном процессе и т.д., которые являются характерным признаком этого вида речевой деятельности.

Деловая коммуникация всегда возникает в определенном контексте и оказывается зависимой от него. Конкретная ситуация, в том числе и количество участников, характер поставленных целей, уровни взаимодействия с реципиентами, наделяет ее характерными особенностями, позволяющими выделить несколько форм ее проявления. К ним относятся: деловая беседа, деловое совещание, деловое публичное выступление, или презентация.

Наиболее распространенной и чаще всего применяемой формой деловой коммуникации является деловая беседа. Обычно под деловой беседой понимают межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений.

Коммуниканты находятся в непосредственном речевом и физическом (визуальном) контакте, что обеспечивает мгновенную обратную связь, причем как собственно речевую, так и невербальную. Результаты любого речевого взаимодействия мгновенно проявляются в реакции собеседника, и дальнейшее взаимодействие происходит уже на этой основе, как бы отталкиваясь от нее. Потому и можно сказать, что межличностное общение обычно носит спонтанный характер, в том плане, что его структура и развитие формируются не до коммуникативного акта, а во время него, спонтанно. Степень подготовленности играет тут меньшую роль, чем способность адекватно реагировать на все сигналы, посылаемые говорящим. Тем не менее, оно всегда целесообразно, так как собеседники, вступая в коммуникацию, преследуют определенные цели и сообразно им строят данный коммуникативный акт.

Вследствие ограниченного числа участников коммуниканты обладают идеальными возможностями предельно точно сформулировать свое сообщение исходя из интересов и запросов адресата, что потенциально благоприятно влияет на исход коммуникативного акта. В частности, в этом кроется одна из причин того, что собеседники скорее вступают в межличностное взаимодействие, чем в какое-либо другое.

Речевой формой, в которой происходит деловая беседа, является диалог, то есть поочередная смена реплик говорящих, представляющих собой комплексное речевое единство. Высказывания говорящих, хотя и и являются спонтанными, строятся по точной схеме (к примеру, вопрос-ответ) и приобретают смысл лишь в системе всего диалога. Простейшим примером могут служить эллиптические предложения, не несущие информации вне контекста. Подобным образом единичное монологическое высказывание представляет собой “коммуникативный эллипсис” в рамках всего диалога.