Документооборот на предприятии

Практически на всех предприятиях, особенно на предприятиях государственного подчинения, существуют общие отделы. Их название варьируется - это может быть отдел общего делопроизводства, общий отдел, управление делами и т.д., но самое главное - суть данного подразделения остается одинаковой на всех предприятиях независимо от названия и заключается она в организации потоков документов на данном предприятии (приказов, распоряжений, поручений, писем и т.д.). Рассмотрим основные виды документов, атрибутику документов, потоки документов и работы, используемые в работе данных подразделений. Кроме центрального документооборота крупного предприятия, существуют специализированные документооборот (в подразделениях предприятия, в отделах специализированного делопроизводства и т.д.). 

Основные принципы организации канцелярской работы

В данном разделе перечислены основные принципы организации устойчивого и управляемого документооборота для организации. Все они изложены в литературе и известны практически любому руководящему работнику, но как показывает практика они достаточно часто нарушаются. 
Основным принципом документооборота является то, что ни у кого не существует локальных архивов документов. Любой входящий документ, не попавший в общий архив документов, является потенциальным клиентом на неисполнение. В организации есть соответствующая служба, а именно канцелярия, которая отвечает за прохождение документов. Документы не учтенные в канцелярии теряются чаше всего. 
В организации должен существовать только один канал поступления входящих документов. Даже если прием документов построен по распределенной схеме (см. "Методы связей с внешним миром"), то это сделано только для повышения скорости обработки документов. Все такие подразделения мгновенно предоставляют информацию в канцелярию (желательно в режиме on-line связи с канцелярией). Можно рассматривать, что такие удаленные пункты регистрации документов являются подразделениями канцелярии. 
Для полноты картины документооборота на предприятии система документооборот не должна заканчиваться на ответственных исполнителях, т.е. система автоматизации документооборота организации не должна замыкаться только на канцелярии, а должна иметь продолжение в системах управления документооборотом подразделений организации. 

Типы документов, классификация и их взаимосвязи

Рассмотрим основные типы документов, используемые в работе предприятия с их характеристиками. Типов документов, используемых в работе предприятия, достаточно много (на отдельных предприятиях их число доходит до 500-600). В то же время, с точки зрения канцелярии основных видов документов бывает весьма небольшое количество, а именно всего на всего 3 вида:

• Входящие. Это документы, которые поступили на предприятие от внешних партнеров. Большинство входящих документов должны порождать соответствующие исходящие, причем в заранее установленные сроки. Сроки устанавливаются или нормативными актами, предписывающими то или иное время ответа на соответствующий входящий документ, или сроком исполнения, указанным непосредственно во входящем документе.
• Исходящие. Большинство исходящих документов являются ответом организации на соответствующие входящие документы. Некоторая часть исходящих документов готовиться на основе внутренних документов предприятия. Небольшое число исходящих документов может требовать поступления входящих документов (например запросы в сторонние организации типа: "Прошу дать справку по вопросу ... в срок до ...").
• Внутренние. Данные документы используются для организации работы предприятия. Через канцелярию проходят не все внутренние документы, а только переписка наиболее крупных структурных подразделений предприятия (особенно если они территориально разнесены) и приказы руководства предприятия. Так же через канцелярию проходят внутренние документы, порождающие исходящие. В частности, по общим правилам делопроизводства единственный способ отправить запрос, письмо или материалы во внешнюю организацию это направить внутренний документ в канцелярию, где его преобразуют в исходящий и отправят в стороннюю организацию.

Документы каждого из этих видов могут быть достаточны разнообразны. Это могут быть письма, распоряжения, циркулярные указания и т.д. Обычно под типом документа на предприятии понимается именно эти деления, причем еще более детализованные (допустим, если письма, то чему посвященные - жалобы, предложения, пожелания и т.д.). С точки зрения канцелярии данное деление достаточно неинтересно, хотя во внутренней полной системе делопроизводство оно безусловно необходимо. Далее здесь будет рассматриваться только канцелярские виды документов - входящие, внутренние и исходящие. 
Прежде всего все документы, проходящие через общий отдел обладают уникальным регистрационным номером (возможно свои алгоритмы построения номеров для каждого из типов документов). Мало того, любая бумага не имеющая регистрационного номера - это просто бумага, а не документ. Документом ее делает именно наличие на ней регистрационного номера. 

Атрибуты документов

Атрибуты документов у каждого партнера весьма разнообразны. В то же время можно выделить общую часть атрибутов, которые встречаются практически во всех организациях. Причем эти общие атрибута несколько различны у всех типов канцелярских документов.

Общие атрибуты документов 
Основным атрибутами канцелярского документа являются:

1. Регистрационный номер документа. Данный номер однозначно позволяет сослаться на документ, прошедший через канцелярию. Структура регистрационного номера может быть различна для исходящих, входящих и внутренних документов. Структура регистрационного номера определяется в каждой организации самостоятельно.
2. Источник документа (контрагент). Указывает откуда получен документ. Для входящих документов это сторонняя организация, для внутренних и исходящих документов это или подразделение или конкретное лицо из руководства предприятия.
3. Ответственный исполнитель документа. Указывает сотрудника предприятия, которому поручено исполнение данного документа или который разработал данный документ (для исходящих и внутренних). Исполнитель документа всегда один и только один. Иногда встречаются два исполнителя документа (для документов длительного исполнения при сменен кадрового состава предприятия).
4. Код документа по номенклатуре дел предприятия. Данный атрибут относит документ к тому или иному кругу типовых вопросов, решаемых предприятием в своей производственной деятельности. Номенклатура дел - это формальный список дел предприятия, который утверждается заранее на определенный период времени (обычно на год). Ранее данная номенклатура являлась достаточно статичной, в современных условиях номенклатура дел является высоко динамичным документом, который может обновляться 1-4 раза в год.

Атрибуты, зависящие от типов документа 
Далее в документах могут быть атрибуты, специфические для данного типа документа. 

• Входящие документы имеют кроме базовых атрибутов еще:

• Контрольный срок исполнения. Данный атрибут берется или непосредственно из входного документа (где он может быть указан) или из типа входного документа, которая определяет сроки ответа на те или иные входные документы (например, заявление граждан о предоставлении гражданства СССР должны быть рассмотрены в течении 6 месяцев со дня подачи заявления в консульский отдел).

• Контролирующее лицо. Обычно это одно из первых лиц предприятия, которое назначает конкретного исполнителя документа и ставить резолюцию "Об исполнении доложить" Данный атрибут проставляется не на всех входящих документах, а только на наиболее важных, ответственных. Не пустой аргумент вызывает необходимость в случае завершения обработки документа посылать сообщения о прохождении документа соответствующему субъекту.
• Внутренние документы помимо стандартных атрибутов могут обладать еще следующими:
• Список подразделений предприятия для ознакомления.
• Контрольный срок ознакомления или исполнения.
• Список исполнителей документа.
• Исходящие документы имеют следующие дополнительные атрибуты:
• Документ-основание. Этот атрибут есть всегда, т.к. исходящий документ всегда порождается на основе или входящего или внутреннего.
• Список рассылки.
• Контрольный срок ответа. Данный атрибут встречается редко и не во всех организациях.

В конкретных организациях данные атрибуты могут носить различные наименования или добавляться дополнительными атрибутами, часто большим количеством. Но перечисленные выше атрибуты присутствуют во всех канцеляриях предприятий.

Взаимосвязи документов

Все документы, проходящие через канцелярию являются связанными документами, в том смысле, что большинство из них ссылается на другие документы. Наиболее типичным случаем является входящий документ, который практически всегда порождает соответствующий ему исходящий.  
Без связей как таковых могут появляться только внутренние и входящие документы. Причем входящие документы могут иметь связи как на исходящие, которые вызывают их появление, так и на другие входящие (см. "Процесс согласования или уточнения ответа" на рис. 1). Все документы связаны как в системе управления документами, так и в системе контроля исполнения (как принадлежащие одной работе). В этом смысле здесь наблюдается некоторое дублирование связей. 
Связи в большинстве случаев направленные по принципу: "главный-подчиненный". Иногда встречаются ненаправленные связи, которые объединяют родственные документы (документы, посвященные одному вопросу).

Рис. 1. Взаимосвязи документов в канцелярии

Типовые процессы канцелярии

В данном разделе переходим от великой статики к динамике документов, т.е. вместе с рассмотрением самих документов приступаем к рассмотрению процессов обработки документов. Основным процессом канцелярии является прохождение по предприятию входных документов. Канцелярия отвечает за сроки исполнения входных документов, точнее выполняет фискальные функции: кто и когда задержал выполнение документа. При этом существует два основных маршрута прохождения документа:

1. Непосредственно исполнителю.
2. На принятие решения в центральный аппарат.

Причем второй маршрут означает то, что почти наверняка этот документ будет поставлен на контроль. В то же время не следует путать со вторым маршрутом документы, которые поступают на исполнение в центральный аппарат предприятия (например, если на циркулярном письме стоит "Директорам предприятий..."). Такие документы (поступающие на исполнение в центральный аппарат) характеризуются тем, что ответственным исполнителем для них является один из директоров предприятия (или их замов). Для документов, проходящих по второму маршруту, ответственным исполнителем является кто-то из руководителей среднего звена, а директорат осуществляет контроль за результатами работы (а то и этого не делает).  
По существующей практике работы канцелярий крупных организаций на контроль ставятся только дела проходящие по второй схеме. Причем, как известно из жалоб работников канцелярий, дела проходящие по первой схеме часто "провисают", т.е. теряются в ходе обработки. Если в дальнейшем кому то из директоров придет в голову получить информацию о таком деле, то в канцелярии возникают достаточно большие проблемы.

Рис. 2. Процесс прямой обработки входящего документа

Значительная часть проблем канцелярии возникает из за того, что она обязана контролировать только ответственных исполнителей, а не полную цепочку обработки документа. Полная цепочка обработки документа контролируется на уровне систем организации документооборота отдела или на уровне специального делопроизводства (см. Взаимосвязи системы автоматизации документооборота канцелярии).

Рис. 3. Схема обработки документа с контролем директора

Методы связей с внешним миром

Выше была описана работа централизованной канцелярии организации. В принципе в крупной организации с большим документопотоком работа канцелярии может быть построена по децентрализованному принципу. При этом каждое подразделение предприятия получает свою долю корреспонденции, относящуюся к ней. При этом учет входящей корреспонденции осуществляется децентрализовано. Номера входящей корреспонденции создаются или в едином нумераторе (кто первый получил номер, тот и хорош) или в номер входящего документа включается номер подразделения, получившего документ, а нумераторы в каждом подразделении ведутся независимо. Исходящая корреспонденция обычно всегда проходит через одно место (по крайней мере пока не известны предприятия с другой схемой обработки исходящей корреспонденции).  
Организация децентрализованного приема входящих документов достаточно распространена и во всем мире. Достаточно привести пример газеты Times. При реорганизации отдела обработки писем граждан в конце 80-ых годов (тоже канцелярия, но специализированная) значительная часть работы по сортировке корреспонденции была передана Британскому почтовому ведомству. Для этого газета стала принимать корреспонденцию в несколько абонентских почтовых ящиков (до этого она имела один адрес для всей корреспонденции). После двух лет эксплуатации выяснилось, что число ошибок в адресах (отправлено не в тот абонентский ящик) составляет меньше 2%. Данная реорганизация позволила сократить количество сотрудников отдела обработки входящей корреспонденции в 2 раза (или в 6 в сравнении с конкурирующим вариантом). К стати, это яркий пример, что процесс анализа документопотоков может принести значительный результат не только если он заканчивается полной автоматизацией предприятия. 
В работе канцелярии пока что темным местом остается работа с письмами граждан. В большинстве случаев это относиться к общему делопроизводству. Исключение составляют организации для которых работа с письмами составляет основную производственную деятельность (Телерадиокомпании, газеты, журналы, информационные агентства и другие средства массовой информации). При обработке писем граждан применяются несколько другие классификаторы. Важна развернутая статистика по атрибутам писем. Это основывается на опыте разработки Автоматизированной Системы Обработки Корреспонденции (АСОК) Гостелерадио России (тога еще СССР). Кстати эта система до сих пор находится в эксплуатации, хотя и выполняет несколько иные задачи, чем ранее. В крупных государственных организациях тоже существует специальный учет писем граждан и строгий контроль за их выполнением (примеры - Государственная дума России, Национальный банк Украины). Таким образом блок обработки писем граждан еще нуждается в исследовании и описании.