Ділова бесіда як основна форма ділового спілкування

МІНІСТЕРСТВО  ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

НАЦІОНАЛЬНИЙ  ПЕДАГОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ  
ІМЕНІ М.П.ДРАГОМАНОВА

Інститут перепідготовки та підвищення кваліфікації

Кафедра інновацій  та інформаційної діяльності в освіті

 

 

 

РЕФЕРАТ 
з навчальної дисципліни «Документна лінгвістика»

на тему:

«Ділова бесіда як основна форма ділового спілкування»

 

 

Виконав:	студент 3-го курсу
напряму підготовки «Документознавство та  інформаційна діяльність»
групи 31-ДІД
Бабич Анастасія Петрівна

 

Прийняв:	Завідувач кафедри, професор
Нестеренко Г.О.

 

 

 

Київ – 2013

 

 

ЗМІСТ

 

ВСТУП

 

Бесіда як форма ділового спілкування  
Спілкування є таким процесом взаємодії людей, в якому особи, які беруть у неї участь своїм зовнішнім виглядом і поведінкою здійснюють більш чи менш сильний вплив на вимоги та наміри, на думки, стани і почуття один одного.  
У різних людей різні способи спілкування. У той час як одні з них, контактуючи з оточуючими, без особливих зусиль зі свого боку чи підтримують, чи просто створюють у інших людей добрий настрій, інші вносять у свої взаємовідносини з людьми напруження й провокують у останніх негативні емоції.  
Об’єктивні відносини, в які люди змушені вступати в процесі своєї життєдіяльності, і суб’єктивне відображення даних відносин у вигляді думок і почуттів (суб’єктивні відносини) складають два основних шари міжособових відносин.  
Взаємовідносини – це специфічний вид відносин людини до людини, в якому є можливість одночасного чи відстроченого особового відношення у відповідь, а спілкування – це інформаційна і предметна взаємодія, в процесі якої проявляються і формуються міжособові взаємовідносини.  
Спілкування слід розглядати і як сторону будь-якої спільної діяльності і як особливу діяльність.  
У спілкуванні можна виділити три взаємопов’язані сторони:  
ü    комунікативна сторона полягає в обміні інформацією;  
ü    інтерактивна сторона полягає в організації взаємодії між індивідами, що спілкуються, тобто в обміні не тільки знаннями, ідеями, але й діями;  
ü    перспективна сторона спілкування означає процес сприйняття один одного партнерами по спілкуванню і встановлення на цій основі взаєморозуміння.  
Однією з форм комунікативної сторони спілкування є бесіда.  
Бесіда — це форма спілкування з метою обміну думками, інформацією, почуттями тощо. Бесіда сприяє також активізації зусиль партнерів для забезпечення співробітництва та впливу одне на одного.  
Орієнтовно можна назвати такі функції бесіди: обмін інформацією, формування перспективних заходів і процесів; контроль і координація вже розпочатих дій; взаємне спілкування людей під час виконання виробничих завдань; підтримка ділових контактів на рівні виробничих підрозділів, регіонів, держав; пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідей; розв'язання етичних проблем, що виникли в якійсь ситуації, та ін.  
Існують різні види бесід. Якщо за основу кваліфікації взяти мету спілкування та зміст бесіди, то можна виокремити бесіди ритуальні, глибинно-особистісні та ділові.  
Під час ритуальних бесід люди спілкуються, дотримуючись певного мовленнєвого етикету. Як правило, ці бесіди характерні для обрядів, звичаїв будь-якої спільноти людей. Людина, яка звикла до цього, почувається під час виконання обряду спокійно і впевнено. Вона знає, що і як їй потрібно говорити в різних ситуаціях і чого варто сподіватися від інших. Уміння людини підтримувати ритуальні бесіди свідчить про те, що вона опанувала перший рівень культури спілкування.  
Глибинно-особистісні бесіди відіграють у нашому житті велику роль Вони, як правило, характерні у спілкуванні між близькими людьми — рідними, коханими, дітьми, друзями та ін. Основна особливість таких бесід полягає в тому, що саме в них найповніше проявляються й реалізуються наші гуманістичні комунікативні установки та моральні норми. Вступаючи в контакт із близькими, людина сподівається на те, що її не лише зрозуміють, а головне, сприймуть, якою вона є, захистять і нададуть допомогу.  
Велику роль у житті людей відіграють ділові бесіди. Їх предметом, як правило, є конкретне діло. Серед ділових бесід розрізняють інформаційні: у "конкурентній ситуації"; "підтиском мовника"; з метою викладу своєї позиції. Виходячи з професійної спрямованості розрізняють бесіди управлінські, педагогічні правові, медичні та ін. Тут основна увага приділяється особливостям саме ділових бесід і їх різновидам. Майже всі справи, трудові акції будь-яка спільна праця людей починаються, здійснюються і завершуються за допомогою різних за формою, змістом і функціями ділових бесід.  
Залежно від кількості учасників бесіди поділяються на індивідуальні та групові.  
Індивідуальна бесіда — це діалог двох співучасників, які є значущими одне для одного і прагнуть (обоє або один) досягти певної мети. Індивідуальна бесіда стає такою формою, яка сприяє зближенню поглядів співрозмовників, встановленню між ними контакту, довіри і взаєморозуміння. Відомо, що людина один на один поводиться інакше, аніж в оточенні багатьох людей. Річ у тім, що у присутності інших вона використовує різні ролі, хоче здаватись цікавішою, привабливішою, зберегти почуття власної гідності. Тому нерідко тільки віч-на-віч зустрівшись із людиною, можна визначити її позицію і знайти пояснення її діям.  
При підготовці до індивідуальної бесіди аналізується ситуація, в якій вона відбуватиметься, вивчаються типові та індивідуальні особливості співбесідника, зокрема його інтереси та установки.  
Виходячи з аналізу літератури та практичного досвіду багатьох людей як орієнтовні можна запропонувати такі правила підготовки до бесіди:  
ü    обрати найбільш вдалі момент і місце для проведення бесіди і лише після цього домовлятися про зустріч;  
ü    з'ясувати все про співрозмовника, зокрема його ставлення до ініціатора бесіди та рівень моральної культури;  
ü    зібрати і систематизувати інформацію, необхідну для розмови;  
ü    створити відповідну атмосферу довіри, щоб схилити до себе співрозмовника;  
ü    визначити мету, стратегію та тактику проведення бесіди, скласти детальний план розмови, виділити базові слова, ключові речення;  
ü    уявити собі позицію співрозмовника з цього питання та хід бесіди, передбачити нюанси, які можуть вплинути па її перебіг і результат.  
Починаючи спілкування, зокрема індивідуальну бесіду, бажано встановити контакт. Контакт – це дотик, поєднання. Психологічний контакт — це духовний зв'язок між людьми, який забезпечує можливість взаєморозуміння і взаємовпливу.  
Найчастіше контакт починається із "зустрічі поглядів". Важко бути неввічливим до того, хто дивиться тобі в очі. Перший погляд може бути миттєвим, пристрасним, зацікавленим, відкритим, довірливим. Легка посмішка, нахил корпусу, голови в бік співрозмовника, зацікавленість у виразі очей свідчать про доброзичливе ставлення до співрозмовника.  
Після контакту очей треба привітатися і зробити паузу. Вона потрібна для того, щоб інша людина мала змогу включитися в розмову. Якщо цього не зробити, бесіди як діалогу може не відбутися, бо розмовлятиме лише одна сторона.  
Після взаємного привітання відбувається знайомство. Під час першої зустрічі дуже важливо запам'ятати прізвище, ім'я співбесідника, його посаду.  
Після вербального контакту йде знову невербальний. Партнери розміщуються на дистанції, яка відповідає загальноприйнятим правилам і власним бажанням. Несвідоме чуття дає змогу культурній людині зайняти під час спілкування таке положення, яке свідчитиме і про повагу до співбесідника, і про врахування його бажань, нерідко несвідомих. Вважається, що для "інтимного" спілкування дистанція має становити 0,5 м, для розмови з друзями — 0,5-1,2 м, для ділових зустрічей — 1,2-3,7 м. Для того щоб невербальний контакт сприяв спілкуванню, потрібно сидіти спокійно, невимушене (не глибоко у кріслі і не на його краєчку), не схрещувати руки й ноги, бо це свідчить про закритість людини (так звана “поза захисту”).  
Після встановлення контакту на рівні очей та дистанції доцільно "приєднатися" до співрозмовника. Можна зайняти позу, схожу на його позу, використовувати найчастіше вживані ним слова, посміхатися до нього, якщо він це робить, і т. ін.  
Із самого початку бесіди треба зробити все, щоб одразу не протиставити себе співбесіднику. Доцільно спочатку поговорити про те, що об'єднує співрозмовників, про спільні інтереси. Можна також сказати партнерові щось приємне, цікаве про нього. Це сприятиме створенню доброзичливої атмосфери для подальшого спілкування. Тому не завадить продумати три перші фрази, кілька запитань, на які співбесідник відповість "так". Якщо на початку бесіди відчувається хвилювання в голосі, бажано говорити тихіше, повільніше.  
Успіх бесіди багато в чому залежить від того, чи вдасться адекватно уявити собі образ партнера. Тут нерідко спрацьовують стереотипи, а вони часом бувають неправильними. Як зазначалося, треба мати попередню інформацію про співбесідника, передусім знати його типові, індивідуальні, вікові та статеві характеристики.  
На етапі обговорення проблеми і прийняття рішення особливого значення набувають вміння слухати співрозмовника, передавати інформацію та обґрунтовувати свою позицію.  
Щоб отримати необхідну інформацію, потрібно навчитися ставити співрозмовникові запитання, бо вірне запитання – це вже половина відповіді.  
Питання бувають відкритими та закритими, прямими та непрямими, риторичними і т. ін. Так, на початку і наприкінці бесіди краще задавати відкриті запитання на зразок: "Ви підготували для обговорення відповідні дані?" Звичайно, на таке запитання відповідь має бути "так" чи "ні". Усередині бесіди, щоб зрозуміти позицію партнера і підготуватися до аргументації, бажано поставити запитання закритого типу: "Чому Ви вважаєте, що...?" Я кіно ми хочемо перевірити своє розуміння позиції партнера по спілкуванню, то можна запитати: "Якщо я Вас правильно зрозумів, то Ви хочете...?" Це пряме запитання. Наприклад, щоб перевірити, чи був співбесідник вчора на виставці-продажу товарів, можна запитати в нього: "Яка була вчора вартість японських телевізорів?" Це непряме запитання.  
Аргументуючи свою позицію, доцільно навести цифрові дані, факти, виявити суперечності, розглянути їх, вилучити висновки по частинах. Аргументи треба викладати впорядковано, використовуючи правила та закони логіки, підкріплювати логічні апеляції емоційними. При цьому доцільно вживати порівняння та протиставлення типу "так..., проте". Це приверне увагу співрозмовника до висловленої думки. Певний ефект може дати висловлювання видимої підтримки партнера (наприклад, "Ви переконливо розповіли про ці факти...").  
Приймаючи рішення, доцільно керуватися такими рекомендаціями:  
ü    спостерігаючи за співрозмовником, визначити момент для закінчення бесіди;  
ü    заздалегідь сформулювати мінімальну мету й обміркувати альтернативні варіанти розв'язання проблеми;  
ü    намагатися добитися добровільної згоди партнера;  
ü    не виявляти невпевненості, розгубленості наприкінці бесіди, навіть якщо її мети не було досягнуто;  
ü    закінчуючи бесіду, доцільно використати свій найсильніший аргумент.  
Прощаючись бажано бути доброзичливим, привітним, взагалі поводитися так, щоб виникло відчуття "ми". Наприкінці бесіди доцільно виказати сподівання на подальше співробітництво, "подати" себе так, щоб лишити у співрозмовника добру згадку про себе. Дотримання правил етикету має велике значення для створення доброго іміджу співрозмовника і продовження ділових відносин.  
Якщо співрозмовник не вирішив своє питання позитивно, треба дати йому змогу зберегти "добрий вираз обличчя при поганій грі". Та й співрозмовник для того, щоб мати змогу ще раз вийти на контакт, не повинен "грюкати дверима".  
У напруженому житті ділових людей спілкування по телефону є незамінною можливістю для швидкого розв'язання проблем. Не завжди є час для зустрічі віч-на-віч. А протягом кількох хвилин вміло спілкуючись по телефону, можна вирішити будь-яке питання.  
Однак перш ніж телефонувати у важливій справі, особливо до людини, статус якої вищий, а її рішення матиме важливе значення, треба спочатку добре обміркувати можливий перебіг майбутньої розмови. Для цього треба уявити собі людину, з якою доведеться розмовляти, і розмову будувати, враховуючи її особливості. До того ж треба зважати на те, що в неї обмаль часу і не вона є ініціатором бесіди.  
Звичайно, телефонну розмову спланувати досить важко, особливо з незнайомим абонентом. Ми не бачимо співрозмовника, нам не відомі його жести, міміка і т. ін. Ми лише чуємо його голос, орієнтуємось на інтонацію та паузи. До того ж розмова обмежена в часі (3-5 хвилин).  
Але й ця бесіда має відбуватися поетапно: взаємне представлення, введення співрозмовника в курс справи, обговорення проблеми, заключні слова. Викладаючи проблему по телефону, слід дотримуватись максимальної лаконічності фраз, точності формулювань, однозначності висловлювань, чіткості дикції.  
Бесіда, як одна з форм комунікативної сторони спілкування, є унікальною формою встановлення контакту між людьми, їх взаєморозуміння та взаємодії.  
Поширеною помилкою, що призводить до невдачі під час бесіди, є жорстка орієнтація на остаточний результат і тиск на партнера. Це особливо помітно у спілкуванні з іноземцями, насамперед з американцями.  
Перш ніж розпочинати бесіду, треба добре обміркувати свою поведінку на всіх її етапах: при встановленні контакту, під час орієнтації, при обговоренні проблеми і прийнятті рішення, а також при завершенні контакту.  
Час, витрачений на засвоєння правил і прийомів ведення індивідуальної бесіди, обов'язково принесе користь у розв'язанні багатьох проблем.  
Успіх індивідуальної ділової бесіди залежить від рівня моральної та психологічної культури спілкування кожного співрозмовника. 

 

Практика ділових відносин показує, що у вирішенні проблем, пов'язаних з міжособистісним контактом, багато що залежить від того, як партнери (співбесідники) уміють налагоджувати контакт один з одним. При всьому різноманітті форм ділового спілкування ділова бесіда є найбільш поширеною і частіше всього вживаною.

Поняття "ділова бесіда" дуже широко і досить невизначено: це і просто ділової розмова зацікавлених осіб, і усний контакт між партнерами, пов'язаними діловими відносинами.

Під діловою бесідою розуміють  мовне спілкування між співрозмовниками, які мають необхідні повноваження від своїх організацій і фірм для встановлення ділових відносин, дозволу ділових проблем або  вироблення конструктивного підходу  до їх вирішення.

Ділова бесіда є найбільш сприятливою, часто єдиною можливістю переконати співбесідника в обгрунтованості вашої позиції з тим, щоб він погодився і підтримав її. Таким чином, одна з головних задач ділової бесіди - переконати партнера прийняти конкретні пропозиції.

Нагадаємо деякі аспекти ділової  бесіди. Вона виконує ряд найважливіших функцій. До їх числа належать:

взаємне спілкування працівників  з однієї ділової сфери;

сумісний пошук, висунення і  оперативна розробка робочих ідей і  задумів;

контроль і координування вже  початих ділових заходів;

підтримка ділових контактів;

стимулювання ділової активності.

Основними етапами ділової бесіди є:

початок бесіди;

інформування партнерів;

аргументування положень, що висуваються;

прийняття рішення;

завершення бесіди.

Ми не ставимо за мету розглянути етичні особливості і правила  проведення ділової бесіди. Про те, як правильно проводити ділові розмови, які принципи і правила слід дотримуватися, написано досить багато (див. Список літератури). Нас цікавлять психологічні особливості ділової бесіди. До психологічних особливостей відносяться, в першу чергу, ті елементи, які пов'язані з особистістю учасників ділової бесіди, - їх характер, темперамент, настрій, налаштованість, вміння, навички, - одним словом все те, що лежить в контексті ділової бесіди або супроводжує її на невербальному рівні.

Максимальну труднощі представляє  для співрозмовників початок  розмови. Партнери дуже добре знають суть предмета, мета, яку вони переслідують в даному спілкуванні, чітко представляють результати, які вони хочуть отримати. Але практично завжди з'являється "внутрішній гальмо", коли мова йде про початок бесіди. Як починати? З чого починати? Які фрази найбільше підходять? Деякі партнери припускаються помилки, ігноруючи цей етап, переходять відразу до суті проблеми. Можна, образно кажучи, сказати, що вони переходять до початку поразки.

Давайте подумаємо, що означає початок  бесіди.

Деякі вважають, що початок бесіди визначають обставини, інші, - що починати розмову необхідно з конкретного  питання, треті просто не замислюються над цим. І лише деякі розуміють і замислюються над цією проблемою, усвідомлюючи її важливість.

Образно кажучи, цей процес можна  порівняти з настроюванням інструментів перед концертом. У будь-якому випадку на цьому етапі розмови потрібно виробити правильне і коректне ставлення до співрозмовника.

Адже початок розмови - це своєрідний місток між нами і співрозмовником.

На першій фазі бесіди ми ставимо  наступні завдання:

встановити контакт зі співрозмовником;

створити сприятливу атмосферу  для бесіди;

привернути увагу до теми розмови;

пробудити інтерес співрозмовника.

Як не дивно, багато розмови закінчуються, так і не встигнувши початися, особливо якщо співрозмовники знаходяться на різних соціальних рівнях (за положенням, освіти і т.д.). Причина полягає в тому, що перші фрази бесіди виявляються занадто незначними.

Слід мати на увазі, що саме кілька перших речень часто вирішальним  чином впливають на співрозмовника, тобто на його рішення вислухати нас чи ні. Співрозмовники зазвичай уважно слухають саме початок розмови - часто з цікавості або очікування чогось нового. Саме перші два-три пропозиції створюють внутрішнє ставлення співрозмовника до нас і до бесіди, по перших фраз у співрозмовника враження про нас.

Наведемо кілька типових прикладів  так званого самогубного початку  бесіди і проаналізуємо їх.

Так, слід завжди уникати вибачень, прояви при знаків невпевненості. Негативні приклади: "Вибачте, якщо я завадив ...", "Я б хотів ще раз почути ...";" Будь ласка, якщо у вас є час мене вислухати ... ".

Потрібно уникати будь-яких проявів  неповаги і зневаги до співрозмовника, про які говорять наступні фрази: "Давайте з вами швиденько розглянемо ...", "Я як раз випадково проходив мимо і заскочив до вас ...";" А  у мене на цей рахунок інша думка ... ".

Не слід своїми першими питаннями  змушувати співрозмовника підшукувати  контраргументи і займати оборонну позицію. Хоча це логічна та абсолютно нормальна реакція, в той же час з точки зору психології це промах.

Існує безліч способів почати бесіду, але практика виробила ряд "правильних дебютів". Ось деякі з них.

1. Метод зняття напруженості дозволяє встановити тісний контакт зі співрозмовником. Досить сказати кілька теплих слів - і ви цього легко досягнете. Тільки треба себе запитати: як би хотіли відчувати себе у вашому суспільстві співрозмовники? Жарт, яка викличе посмішку або сміх присутніх, також багато в чому сприяє розрядці первісноїнапруженості і створення дружньої обстановки для бесіди.

2. Метод "зачіпки" дозволяє стисло викласти ситуацію або проблему, пов'язавши її з утриманням бесіди. У цих цілях можна з успіхом використовувати якесь невеличке подія, порівняння, особисті враження, анекдотичний випадок чи незвичайне питання.

3. Метод прямого підходу означає безпосередній перехід до справи без якого б то не було вступу. Схематично це виглядає наступним чином: ми коротенько повідомляємо причини, по яким була призначена бесіда, швидко переходимо від загальних питань до приватного і приступаємо до теми бесіди. Цей прийом є "холодним" і раціональним, він має прямий характер і найбільше підходить для короткочасних і не дуже важливих ділових контактів.

Дуже важливо пам'ятати про  наш особистому підході до бесіди. Основне правило полягає в тому, що розмова має починатися з так званого "ви-підходу". "Ви-підхід" - це вміння людини, яка веде бесіду, поставити себе на місце співрозмовника, щоб краще його зрозуміти. Задамо собі наступні питання: "Що б нас цікавило, чи ми на місці нашого співрозмовника?"; "Як би ми реагували на його місці?". Це вже перші кроки в напрямку "ви-підходу". Ми даємо співрозмовникові відчути, що ми його поважаємо і цінуємо як фахівця.

Звичайно, труднощів на початку  бесіди не уникнути.

Будь-яка людина, що живе в гущі подій і спілкується з великою  кількістю людей, поступово накопичує  досвід, формує свої уявлення про прийоми спілкування з людьми. Це слід мати на увазі, якщо виникають складнощі на початку бесіди, особливо з незнайомими співрозмовниками. Типовим прикладом є спонтанне виникнення симпатії чи антипатії, в основі яких лежить особисте враження, викликане тим, що наш співрозмовник нам когось нагадує.

Це може зробити позитивний, нейтральний  чи навіть негативний вплив на хід  бесіди. Особливо небезпечно, якщо випадкове враження підкріпиться схематичним мисленням. Таким чином, виникають упередження та забобони. У таких випадках потрібно діяти обачно, не поспішаючи.

 

 

 

 ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ, ЙОГО ВИДИ І ФОРМИ

Недостатньо, щоб твої слова були сказані

до місця, треба, щоб вони були звернені до

людям.

С.Є. Леї,

Ми розглянули структуру спілкування, його засоби і механізми. Природно, виникає питання про види спілкування. Це складне питання, з приводу якого у наукових публікаціях не існує одне значного підходу. У різних авторів (М. С. Каган, О. О. Леонтьєв, Б. Х. Бгажноков, В. М. Сагатовський, А. Б. Добрович тощо) можна знайти неоднозначні трактування класифікації спілкування і за цілями, і по функціях , і за учасниками.

Надалі ми будемо виходити з того, що за характером і змістом спілкування буває формальним (ділове) і неформальним (світське, буденне, побутове).

Ділове спілкування - це процес взаємозв'язку і взаємодії, в якому відбувається обмін діяльністю, інформацією і  досвідом, який передбачає досягнення певного результату, рішення конкретної проблеми або реалізацію певної мети.

Ділове спілкування можна умовно розділити на пряме (безпосередній  контакт) і непряме (коли між партнерами існує просторово-часова дистанція).

Пряме ділове спілкування володіє більшою результативністю, силою емоційного впливу і навіювання, чим непряме, в ньому безпосередньо діють соціально-психологічні механізми, про які ми говорили раніше.

У цілому ділове спілкування відрізняється  від буденного (неформального) тим, що в його процесі ставляться ціль і конкретні задачі, які вимагають  свого вирішення. У діловому спілкуванні ми не можемо припинити взаємодію з партнером (принаймні, без втрат для обох сторін). У звичайному дружньому спілкуванні частіше всього не ставляться конкретні завдання, не переслідуються певні цілі. Таке спілкування можна припинити (за бажанням учасників) у будь-який момент.

Ділове спілкування реалізується в різних формах:

ділова бесіда;

ділові переговори;

ділові наради;

публічні виступи.

Ми не розглядаємо докладно технологію та етичні принципи реалізації цих  форм ділового спілкування. Нас, перш за все, цікавлять психологічні особливості безпосередніх учасників ділового спілкування, їх вміння і можливість впливати на партнера, здатність досягати ефективних результатів.