Управление в конфликтных ситуациях

Межличностный конфликт —  самый распространенный. Причины  его разнообразны и могут иметь  производственную или организационную  основу или быть чисто психологическими. На производстве это борьба руководителей  за ограниченные ресурсы, рабочую силу, рабочее время, одобрение проекта  и т.д.

"К конфликту между  личностью и группой относят  конфликты между руководителем  и группой, членом группы и  группой. Анализируя такой конфликт, необходимо учитывать специфику  группы как противника в конфликте."

Примерами ситуаций, в которых  возникает этот вид конфликта, могут  быть следующие: руководитель приходит в подразделение со стороны или  принимает руководство уже сложившимся  коллективом. В этих случаях конфликт может возникнуть по разным причинам:

а)если коллектив достиг высокого уровня развития, а вновь назначенный руководитель данному уровню не соответствует;

б)если в коллективе есть неформальный авторитетный, уважаемый лидер, который по общему мнению дол жен быть формальным руководителем, а "сверху" вопреки мнению коллектива назначают другого человека;

в)если стиль и методы управления нового руководителя резко отличаются от методов работы прежнего руководителя.

Между отдельной личностью  и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Как известно, неформальные группы осуществляют контроль за поведением своих членов и требуют соблюдения от них норм, правил, принятых в группе, нарушение этих правил может привести к конфликту,

"Межгрупповой конфликт  может очень пагубно сказаться  на результатах деятельности  организации, нанести фирме большой  урон, поскольку в этом конфликте  задействованы представители структурных  подразделений, отделы, руководители  разных уровней, творческие группы  и т.д. Эти противоборствующие  группы могут насчитывать значительное  количество людей, и деятельность  организации в результате конфликта  может быть парализована."

Ярким примером межгруппового  конфликта является конфликт между  профсоюзом и администрацией.

У всех конфликтов есть несколько  причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, ценностях, представлениях, различия в уровне образования, манере поведения участников организации и т.д.

Вопрос о причинах конфликта - один из важных и сложных, ибо часто  на главную причину конфликта  наслаиваются второстепенные, побочные и разобраться в проблеме бывает нелегко.

Всегда нужно искать подлинные, глубинные причины и не путать их с внешним поводом для конфликта. Позитивное разрешение конфликта предполагает выяснение того, чего хотят, добиваются участники конфликта.

Основные виды внутриличностного конфликта: мотивационный, нравственный, конфликт нереализованного желания, ролевой, адаптационный и конфликт неадекватной самооценки.

Из них наиболее распространенна форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы, или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями и ценностями.

 

 

2. Способы и методы  поведения в конфликтных ситуациях

 

2.1 Характеристика ролевых  конфликтов

 

Определенную сложность  создает выявление и управление ролевым конфликтом, который возникает прежде всего в том случае, когда личность в организации получает несовместимые команды относительно соответствующего поведения.

"Роль — это то, что  должен делать индивид для  того, чтобы подтверждать свое  право на какое-либо определенное  положение в организации. Роль  включает в себя отношения  и ценности, а также характерные  типы поведения. В организациях  каждой должности соответствует  определенная деятельность, которая  определяет собой роль этой  должности с точки зрения организации."

Организация разрабатывает  функциональные обязанности, которые  определяют деятельность человека, занимающего  данную должность, и связь этой должности  с другими должностями в организации. Как формальные (административные и  оперативные), так и неформальные (по интересам и на основе дружбы) группы могут не иметь письменно  установленных правил, но все же правила соблюдаются членами  группы. Таким образом, имеются установленные  статус иерархий и соответствующие  роли, которые, являясь официальными или неофициальными, составляют неотъемлемую часть организации.

Каждый человек выполняет  множественные роли, т.е. выполняемые  одновременно, так как индивид  занимает определенное место в различных  организациях и группах. У каждой роли есть очертание, т.е. индивидуальные ожидания определенного поведения  от человека в какой-либо определенной роли, поскольку большинство групп  имеют собственные ожидания от роли.

Для индивида, играющего  многие различные роли, каждая из которых  имеет сложные очертания, характерна предельная сложность индивидуального  поведения. Многочисленные роли и очертания  роли представляют собой многочисленные концепции. Важность той или иной концепции определяется возможными трудностями той или иной специфической  роли, особенно в организационных  очертаниях. Это может часто приводить  к противоречиям роли индивида.

Различные индивиды различно воспринимают поведение, связанное  с ролью. В организационной структуре  точность восприятия роли может иметь  определенное влияние на деятельность. Но в организации может быть три различных восприятия одной и той же роли, которые могут очень сильно не совпадать и еще сильнее увеличивать возможность противоречия роли:

Восприятие организаций - положение, которое занимает индивид  в организации, представляет собой  сумму организационно определенных ролей личности, включающую в себя служебную инстанцию, связанную  с занимаемым положением, власть, функции  и обязанности этого положения, но все эти роли, как это определяется организацией, относятся к положению, а не к какой-либо личности;

Восприятие группы - восприятие роли развивается, что связывает  индивидов с различными как формальными, так и неформальными группами, к которым они принадлежат, но с течением времени ожидания изменяются и могут совпадать или не совпадать  с восприятием роли организацией;

Восприятие индивида - любой  индивид, который занимает определенное положение в организации или  группе, четко воспринимает свою роль, на его восприятие оказывают влияние  его прошлое и социальная принадлежность, так как они влияют на основные ценности и отношения, с которыми индивид приходит в организацию, и на восприятие своей роли. В  результате наличия многочисленных ролей и очертания ролей индивид  может столкнуться со сложной  ситуацией, когда его деятельность в одной роли мешает деятельности в других ролях. В качестве члена  группы индивид испытывает сильнейшее давление отказаться от своего "я" и обязательств перед собой в  обмен на внутри-групповую лояльность. Когда это происходит, индивид сталкивается с ситуацией, которая известна как ролевой конфликт.

Основные проблемы поведения  личности в группах связаны с  множественностью ролей и трудностями  их совмещения при исполнении, что  и приводит к ролевым конфликтам. Поэтому рассмотрим основные типы конфликтов, связанные с ролями личности в  группе.

"Личностно-ролевой конфликт - конфликт между личностью и  ролью. Он происходит тогда,  когда требование исполнить роль  угрожает базовым ценностям, потребностям  личности. Например: когда от дисциплинированного  работника ожидают нарушения  трудового графика дисциплины  или отдельных правил безопасности  труда."

Внутриролевой конфликт. Роль, которую исполняет индивид, нередко представляет собой противоречивую систему, либо реально, либо в восприятии индивида. В первом случае причиной внутриролевого конфликта являются плохо продуманные и неясные должностные инструкции, во втором - недопонимание их со стороны самого работника в силу его слабой компетенции.

Поскольку достаточно трудно четко отделить одну роль от другой и одно ожидание от другого по их содержанию, обсуждаемый тип конфликта  близок следующему типу.

Межролевой конфликт. Исполняя некоторые роли, индивид пытается соответствовать ожиданиям одних членов группы, но при этом вынужден нарушить ожидания других членов той же группы. То есть степень "ожидаемости" поведения данного индивида неодинакова для всех участников группы. В этом положении "между двух огней" часто оказываются члены недостаточно сплоченных групп и работники, совмещающие в одном лице различные организационные статусы.

Ролевые конфликты серьезно влияют на поведение индивидов в  группе и их трудовые потенции, вызывая  стресс. Менеджеру необходимо иметь  начальные преставления об этих явлениях и вовремя принимать меры по устранению их причин.

 

2.2 Стили и стратегии  поведения при конфликте

 

В реальной жизни не так  просто выяснить истинную причину конфликта  и найти адекватный способ его  разрешения.

Любой руководитель заинтересован  в том, чтобы конфликт, возникший  в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), ибо его последствия могут принести немалый ущерб.

Это может быть достигнуто как усилиями самих оппонентов (односторонними, скоординированными или совместными), так и при активном участии  третьей стороны (самого руководителя или посредника).

Правомерно говорить о  трех моделях поведения участников конфликта:

• деструктивной, ориентированной на достижение личных преимуществ;

• конформной, связанной с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением);

• конструктивной, предполагающей совместный поиск решения, выгодного для всех.

В этой связи интересны  исследования К.У. Томаса и Р.Х. Килменна.

1.Наиболее типичным является  стиль конкуренции, т.е. стремление  к одностороннему выигрышу, удовлетворению  в первую очередь собственных  интересов. Из этого проистекает  желание надавить на партнера, навязать свои интересы, используя  для этого власть путем принуждения.

Такой стиль может быть эффективен, если руководитель имеет  большую власть над подчиненными, должен принять непопулярное решение  и у него достаточно полномочий для  выбора этого шага; взаимодействует  с подчиненными, предпочитающими  авторитарный стиль. Однако у образованного  персонала этот стиль может вызвать  возмущение. Эта стратегия редко  приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его.

2.Сущность стиля компромисса  заключается в том, что стороны  пытаются урегулировать разногласия,  идя на взаимные уступки. Способность  к компромиссу высоко ценится  в управленческих ситуациях, так  как это сводит к минимуму  недоброжелательность, что часто  дает возможность быстро разрешить  конфликт, ведет к удовлетворению  обеих сторон.

Однако использование  компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может  сократить поиск альтернатив, что  в свою очередь повысит вероятность  принятия неверного решения. Недостатком  этого стиля является и то, что  одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. Стиль компромисса можно использовать в следующих ситуациях:

Обе стороны имеют одинаково  обязательные аргументы и обладают одинаковой властью; Удовлетворение желания  одной из сторон имеет для нее  не слишком большое значение; Возможно временное решение, так как нет  времени для выработки другого; или же другие подходы к решению  проблемы оказывались неэффективными; Компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять.

3.Стиль приспособления  означает, что одна из сторон  не пытается отстоять собственные  интересы в целях сглаживания  атмосферы и восстановления нормальной  рабочей обстановки. Наиболее характерные  ситуации, в которых применим  данный стиль, следующие: Важнейшая  задача - восстановление спокойствия  и стабильности, а не разрешение  конфликта; Предмет разногласия  не важен для одного из участников; Добрые отношения более предпочтительны  собственной точки зрения; У участника  недостаточно шансов для победы.

Следует также помнить, что  при этом стиле в результате "забывания" проблемы, лежащей в основе конфликта, может наступить мир и покой, но проблема останется, и в конечном счете может произойти "взрыв".

4.Игнорирование или уклонение.  Обычно этот стиль избирается, если конфликт не затрагивает  прямых интересов сторон или  возникшая проблема не столь  важна для сторон и у них  нет нужды отстаивать свои  права и тратить время на  ее решение. Стиль также применим, когда приходится иметь дело  с конфликтной личностью. Конфликтующая  сторона использует стиль уклонения,  если она:

1) считает, что источник разногласий несуществен по сравнению с другими более важными задачами;

2) знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

3) обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом, и подчиненные могут сами урегулировать конфликт

4) хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

5) считает, что решить проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию;

6) когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди - грубияны, жалобщики, нытики и т.п.

Если причины конфликта  субъективны, такая стратегия благоприятна. Она дает возможность успокоиться, осмыслить ситуацию и прийти к  выводу, что для противостояния нет  основ, и сохранить на перспективу  хорошие отношения. Если же конфликт объективен, то эта стратегия ведет  к проигрышу участников, поскольку  затягивается время, а причины, вызвавшие  его, не только сохраняются, но и могут  усугубиться. Но длительное сохранение ситуации может привести участников к поиску психологической разрядки, например к агрессии против посторонних лиц.