Интернет на службе антикризисного PR

С помощью Интернета  в случае возникновения кризисной  ситуации компания может:

       - проводить мониторинг информации, появляющейся в Сети, с целью избежания дезинформации и распространения слухов, 
       - поддерживать постоянный контакт с целевыми аудиториями: например, с помощью электронной почты или закрытой онлайновой конференции, 
       - предоставить e-mail-адреса тех контактных лиц, через которых будет проходить вся информация от компании, 
       - предотвратить распространение негативной информации через недружественные сайты.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3 Использование компьютерных программных продуктов в антикризисном PR.

Информационное общество – новая историческая фаза развития цивилизации, в которой главными продуктами производства являются информация и знания. Ключевым событием информационного общества стало создание глобального информационного пространства. Интернет изменил философию цивилизации, актуализировал понятия «дигитализация» или «цифровизация» информации (то есть перевод информацию в цифровой формат). Одним из важнейших процессов, связанных с новой информационной эпохой, является конвергенция – взаимодействие и объединение различных каналов и средств связи для передачи информации.

Использование компьютерных программных продуктов  в антикризисном PR в интернете реализуется по-разному. Здесь можно выделить: баннеры; rich-media баннеры (Flash, Java); текстовые блоки; байрики; тизеры, рекламные вставки; мини-сайты и коллажи.

В антикризисном PR используются следующие компьютерные продукты:

1. Баннеры (англ. banner – флаг, транспарант) – это  визуально-текстовый блок: активная картинка, статическое или мультипликационное изображение с информацией о проекте или продукте, показываемое пользователю сайта.

2. Электронные письма, листовки.

3. Сайт в Интернете, на котором будет обновляться и дополняться информация о ситуации в компании, будут даны ответы на все возникающие вопросы.

4. Размещение информации на блогах. Блог – (от анг. «weblog» – сетевой журнал) – интернет дневник, периодически обновляемая лента сообщений на самые разные темы, форумах. Постоянное живое общение в блогосфере укрепляет доверие потребителей к организации, т.к. на блогах оставляют свое мнение такие же клиенты. Кроме того, в сети можно максимально быстро нейтрализовать слухи или использовать их в свою пользу.

5. «Online» линия для клиентов и заинтересованных лиц. Такая выделенная специально для консультаций и информации клиентов «Online» линия может оказаться незаменимой в случае, если у организации множество клиентов, обеспокоенных положением дел в условиях кризиса. Очень важным является предоставление клиентам возможности быстро и легко получить ответы на свои вопросы и обеспечения обратной связи, а также получения предложений от клиентов компании.

6. Электронная почта.

7. Видеорелизы – это новость, представленная в форме видеоролика, снятого компанией для предоставления телевизионным станциям и интернет. В видеоролике должна содержаться информация об антикризисном управлении.

 

 

1.4 Создание постоянной системы «обратной связи» с помощью Интернета

Обратная связь  может быть физической и виртуальной. Например: опросы, анкетирование или  специальные внешние мероприятия для клиентов – это способы установления физической обратной связи. А виртуально – это, естественно, с помощью Интернета. Это дешевле и зачастую позволяет создать обратную связь в более сжатые сроки и онлайн. Есть еще, конечно же, и третье направление – это журналисты.

Знаете ли вы, что ваши клиенты думают о вашей  продукции, о ваших услугах, о  ваших интернет-ресурсах? Успешные предприниматели знают, что независимо от того, насколько успешен их бизнес сейчас и как бы они не были заняты, очень важно уделять время и ресурсы для получения отзывов клиентов. Знание того, что ваши клиенты думают о вашей продукции и услугах не только поможет вам улучшить качество, но и позволит вам понять какие новые продукты и услуги нужны клиентам. Основываясь на отзывах, вы сможете сосредоточить свою энергию на направления, которые действительно нужны вашему бизнесу. Кроме того ваши клиенты будут ценить возможность общения с вами. Для людей важно понимать, что их слышат. А это в конечном итоге выльется в дополнительную прибыль.

Создавая обратную связь не нужно ограничиваться страницей с контактной информацией или формой обратной связи. Есть много недорогих и доступных способов привлечь клиентов к общению, получить от них отзывы, быть в курсе их пожеланий и предложений. Не важно какой продукт вы предлагаете клиентам. Это автомобили или их ремонт, сайты или их продвижение. Да, блог вебмастера тоже обязательно должен иметь различные формы обратной связи с клиентами.

Вот четыре простых  способа сделать обратную связи  с клиентами и посетителями сайта более эффективной для вашего бизнеса.

1. Проведение онлайн-опросов.

Если у вас  есть адреса электронной почты ваших  клиентов, то проведение онлайн-опроса может быть отличным способом узнать мнение большого числа клиентов за короткий промежуток времени. Главное не переусердствовать и не превратить приглашения к опросу по е-маил в навязчивый спам.

Один из популярных инструментов для онлайн-опросов  является SurveyMonkey, отличное решение  для небольших ресурсов и небольшого бизнеса с ограниченным бюджетом. Сервис позволяет создавать различные и даже очень сложные формы опросов. Сохраняет статистику ответов, к которой вы всегда можете обратиться и проанализировать ответы.

После того как  вы создали ваш онлайн опрос, следующим  шагом будет принятие его клиентами. Многие компании стимулируют участие в опросе.

Естественно, Вы не должны ограничивать себя только приглашениями  к опросу по электронной почте  клиентам. Опубликуйте ссылку на опрос  в тематическом форуме, где бывают заинтересованные вашим продуктом клиенты. Или пропиарьте опрос на других ресурсах вашего бизнеса. Не исключена и возможность покупки ссылок на ваш опрос на других ресурсах. Если выпускаете регулярный каталог ваших товаров или прайс лист, включите ссылку на опрос и туда. Так же приглашение к участию в опросе могут получать и все кто воспользовался вашими услугами. Пусть информация о вашем опросе появляется в социальных сетях Facebook, Twitter… Если клиенты регулярно приходят в ваш офис, вы можете даже предложить им поучаствовать в опросе непосредственно в момент посещения офиса.

2. Создание интернет-сообщества клиентов.

Очень многие предприятия  процветают благодаря обратной связи. Но есть компании для которых очень  важно иметь постоянную обратную связь с клиентами.

Если у вас  есть знание, желание и время, вы можете самостоятельно создать и поддерживать сообщество. В настоящее время это вполне доступно благодаря популярности социальных сетей. Facebook, Twitter, Вконтакте… Все эти платформы отлично подходят для создания интернет сообщества вокруг вашего бизнеса или вокруг отдельных продуктов.

Существуют  платформы для создания сообществ  клиентов в сети. Например сообщество на Facebook, создаваемое посредством  программы для мобильных устройств  и виджетов, которые могут быть встроены в любое место любого ресурса. Можно использовать такие платформы для создания открытой связи с клиентами, для ответов на вопросы, для помощи в решении проблем.

3. Использование форума для обратной связи.

Еще один способ для получению обратной связи  с клиентами на постоянной основе, это создание форума. Например при помощи сервисов, вы можете установить форум на свой ресурс и быть в курсе мнений и пожеланий ваших клиентов.

Форум также  можно создать на вашей странице Facebook. Это очень простой и в  тоже самое время эффективный способ создания обратной связи. К тому же создание форума в социальной сети перекликается с созданием сообщества и делает обратную связь более эффективной.

4. Задавайте вопросы на Facebook и Twitter.

Если вам  нужно быстро получить мнение клиентов по какому либо продукту или услуге, можно просто оставить сообщение в социальной сети. Вы просто публикуете в Facebook, Twitter или другой сети свой вопрос или представляете характеристики нового товара, или анонсируете новый сервис. Ваши последователи будут иметь возможность не только ответить на ваши вопросы, но они смогут повторить ваши вопросы в своей ленте. (возможно стоит их об этом попросить). Благодаря этому вы сможете значительно расширить круг участников обратной связи.

Этот способ так же как и предыдущий тесно перекликается с созданием интернет сообщества в социальной сети. Тема использования социальных сетей для развития бизнеса, это отдельная тема, которой следуют уделять более пристальное внимание.

 

 

 

Заключение

Чаще всего  под понятием «PR в сети Интернет» понимаются следующие виды деятельности:

- Представление компании через интернет

- Работа в форумах, блогах, дискуссионных листах и рассылках

- Организация и проведение онлайновых мероприятий

- Взаимодействие  со средствами массовой информации в интернете

- Поддержание контактов с интернет-СМИ

- Подготовка PR-материалов для интернет-СМИ

- Мониторинг интернет-СМИ

- Планирование  и проведение PR-кампаний в интернете

- Спонсорство  в интернете

- Антикризисный  PR в интернете

Интернет дает прекрасную возможность фокусировать воздействие на конкретную узкопрофильную целевую аудиторию, в которой заинтересована организация; выделять подгруппы в этой аудитории для составления более персонализированных PR-обращений; порой даже учитывать индивидуальные особенности и характеристики каждого посетителя

Коммуникация  в Интернете интерактивна. Это  подразумевает возможность активного  взаимодействия между сторонами. Интерактивность  означает возможность вступать в  прямой диалог с аудиторией, а также  то, что представители данной аудитории также могут общаться между собой. Кроме всего прочего интерактивность позволяет получать обратную связь, адекватно анализировать сложившуюся ситуацию и своевременно реагировать в случае необходимости.

Очень важно, что  Интернет позволяет реализовывать PR-стратегии с точечно-выраженным географическим охватом, с учетом временных зон и другой спецификой аудитории.

Электронное коммуникативное  пространство в отличие от печатного  или эфирного практически не ограничено. Здесь может быть размещено сколько угодно много информации, объем которой не будет ограничен рамками эфирного времени передачи или количеством печатных знаков.

Даже если компания не проводит PR-мероприятий в Интернете, тем не менее, она должна заботиться о том, как она в нем представлена. Упоминание компании или ее услуг в Интернет-СМИ, обсуждение в веб-конференциях -- все это создает независимый от самой компании PR-бэкграунд (фон), который может быть как положительным, так и отрицательным. И этим бэкграундом компания должна управлять: если не активно (сюда относится проведение собственных PR-мероприятий для достижения поставленных целей), то хотя бы ежедневно проводить мониторинг Сети и в случае необходимости своевременно предпринимать действия.

Если исходить из целевой аудитории, то методологию PR в Интернете можно разделить на mass relations (массовая коммуникация), group relations (взаимоотношения с группами) и media relations (отношения со СМИ), у каждой из которых -- свои задачи.

Для mass relations это  могут быть брендинг через Интернет, продвижение товара или сайта. Media relations -- это любые отношения посредством медиа, взаимодействие со средствами массовой информации посредством использования возможностей Сети. Group relations -- это отношения взаимодействия через Интернет с ближайшим окружением компании, т.е. всеми теми, кто нуждается в получении информации о компании. Компания может сегментировать свое деловое окружение на определенные группы и с каждой из них проводить мероприятия. Например, набор мероприятий для постоянных клиентов может быть таким: рассылка информации о изменениях в ценах и новых услугах, еженедельная рассылка отраслевой статистики, приглашение на презентации, поздравление с праздниками.

Политические  форумы в сети Интернет - относительно новое увлечение российской публики. Существует множество сайтов, посвященных слухам и сплетням. Некоторые даже становятся конкурентами серьезным новостным ресурсам. Существуют, так называемые сайты «Общественного мнения», на которых потребители общаются между собой, обмениваясь в том числе и негативной информацией о продавце или продукте, а на некоторых потребителям даже платят за присланный о товаре отзыв.

Согласно полученных мной данных 65% пользователей сети принимают  решение о покупке, под влиянием таких публикаций. Не трудно прийти к выводу, что такая «прямая антиреклама» грозит репутации компании и ведет к финансовым потерям.

Таким образом, Инернет может быть как весьма полезен компании, так и нанести  значительный урон ее имиджу, привести к колоссальным финансовым потерям. Поэтому использование Интернета как канала PR-коммуникации для компании имеет смысл в том случае, если его применение в PR-деятельности компании рационально и оправданно с точки зрения достижения целевой аудитории и успешной коммуникации с ней. PR-деятельность в Интернете должна быть гармонично включена в комплекс мероприятий, направленных на коррекцию или поддержание исходной PR-ситуации, и находиться в согласовании с общей PR-деятельностью компании.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Литература

1. Ольшевский А. / Антикризисный PR и консалтинг / Питер, 2003 г.
2. http://www.pronline.ru/ (Информационный сайт PR- бизнеса (Россия)).
3. http://www.olshevsky.ru/ (Сайт консалтинговой компании Александра Ольшевского (Россия)).
4. http://www.okresearch.ru/oknews.htm (Сайт исследовательского агентства О+К ).
5. http://www.prguru.ru/?id_razdel=312 (PR-тематический портал (Россия)).
6. http://www.sfera-pr.ru/sponsors.html (Официальный сайт Всероссийского форума молодых PR-специалистов «Сфера» (Россия)).
7. http://pr-life.ru/default.page.php (Информационный PR-портал (Россия)).