Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы «Калининград»

Буфетное  или барное обслуживание заключается  в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах  могут также готовиться напитки  для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают  из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого  клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые  блюда, а главной обязанностью руководства  в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного  продукта.

Коммерческая  служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной  и финансовой деятельности.

Коммерческая  служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения  и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального  обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных  мероприятий, ведут переговоры на перспективное  использование номерного фонда  гостиницы, обсуждают вопросы использования  помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные  службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб  ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства  территории, служба связи.

Служба  текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного  фонда и установленного в нем  оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая  услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные  службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Каждая  служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует  обратить внимание на те службы, которые  непосредственно связаны с обслуживанием  клиентов в гостиницах. 

Таким образом, организационная  структура ООО «Москва» в принципе соответствует ее целям и задачам, что говорит об эффективности работы управления фирмой в плане организации, но, как и всякая другая линейно-функциональная система имеет ряд недостатков:

• децентрализация и дублирование ряда функций:
• затрудненность координации по товарам и функциям, расчлененность товарной политики по рыночным регионам.

Однако  опыт использования линейно-функциональный структуры управления предприятием показал, что она эффективна, т. к.  аппарат управления выполняет рутинные, часто повторяющиеся и редко меняющиеся задачи и функции.

 

2. Анализ структуры капитала

 

Появление кризисных явлений в экономике  вынуждает руководство гостиницы  «Москва» планировать, за счет каких  источников ресурсов оно будет осуществлять свою деятельность.

Как известно, формируется капитал предприятия  как за счет собственных (внутренних), так и за счет заемных (внешних) источников.

От степени  оптимальности соотношения собственного и заемного капитала во многом зависят финансовое положение предприятия и его устойчивость.

Таблица 2

Анализ динамики и структуры источников капитала в гостинице «Москва»

Источник капитала	Наличие средств, тыс. руб.			Структура средств, %
	2008 год	2009 год	изменение	2008 год	2009 год	изменение
Собственный капитал	31 500	41600	+ 10100	70	64	-6
Заемный капитал	13 500	23 400	+9900	30	36	+6
Итого	45 000	65 000	+20 000	100	100	-

 

Из табл. 2 видно, что на ООО «Райве» основной удельный вес в источниках формирования активов занимает собственный капитал, хотя за 2009 год его доля снизилась на 6%, а заемного, соответственно, увеличилась.

В процессе последующего анализа необходимо более  детально изучить динамику и структуру собственного и заемного капитала.

 

 

 

Таблица 3

Динамика  структуры собственного капитала в  гостинице «Москва»

Источник капитала	Наличие средств, тыс. руб.			Структура средств, %
	2008 год	2009 год	изменение	2008 год	2009 год	изменение
Уставный капитал	10 000	10 000	-	31,7	24,0	-7,7
Резервный капитал	1500	1825	+325	4,8	4.4	-0,4
Добавочный капитал	12725	16 575	+3850	40,4	39,8	-0,6
Нераспределенная прибыль	7275	13 200	+5925	23,1	31,8	+8,7
Итого	31 500	41600	+ 10100	100	100	-

 

Данные  табл. 3 показывают изменения в размере  и структуре собственного капитала: значительно увеличились сумма и доля нераспределенной прибыли при одновременном уменьшении удельного веса уставного и резервного капитала.

Общая сумма  собственного капитала за 2009 год увеличилась на 10 100 тыс. руб., или на 32%.

Большое влияние на финансовое состояние рассматриваемого предприятия оказывают состав и структура заемных средств, т.е. соотношение долгосрочных, среднесрочных и краткосрочных финансовых обязательств.

Таблица 4

Динамика  структуры заемного капитала

Источник заемных средств	Сумма, тыс. руб.			Структура капитала,%
	2008 год	2009 год	изменение	2008 год	2009 год	изменение
Долгосрочные кредиты	5000	6000	+ 1000	37,0	25,6	-11,4
Краткосрочные кредиты	3000	8400	+5400	22,2	35,9	+ 13,7
Кредиторская задолженность	5500	9000	+3500	40.8	38,5	-2,3
В том числе: поставщикам	2050	3800	+ 1750	15,2	16,3	+1,1
персоналу по оплате труда	750	1200	+460	5,6	5,1	-0,5
внебюджетным фондам	400	600	+200	3,0	2,6	-0,4
бюджету	1500	2200	+700	11,1	9,4	-1,7
прочим кредиторам	800	1200	+400	5,9	5,1	-0,8
Итого	13 500	23 400	+9900	100	100	-
В том числе просроченные обязательства	-	-	-	-	-	-

 

Из табл. 4 следует, что за 2009 год сумма  заемных средств увеличилась  на 9900 тыс. руб., или на 73,3%. Произошли  существенные изменения и в структуре  заемного капитала: доля долгосрочных банковских кредитов уменьшилась, а краткосрочных увеличилась.

Привлечение заемных средств в оборот предприятия  — явление нормальное, содействующее  временному улучшению финансового  состояния при условии, что эти  средства не замораживаются на продолжительное время в обороте и своевременно возвращаются. В противном случае может возникнуть просроченная кредиторская задолженность, что в конечном итоге приводит к выплате штрафов и ухудшению финансового положения.

Капитал может функционировать в денежной и материальной формах. В период инфляции нахождение средств в денежной форме приводит к понижению их покупательной способности, так как эти статьи не переоцениваются в связи с инфляцией.

В зависимости  от степени подверженности инфляционным процессам все статьи баланса классифицируются на монетарные и немонетарные.

Монетарные  активы — статьи баланса, отражающие средства и обязательства в текущей денежной оценке. Поэтому они не подлежат переоценке. К ним относятся денежные средства, депозиты, краткосрочные финансовые вложения, средства в расчетах. Немонетарные активы — основные средства, незаконченное капитальное строительство, производственные запасы, незавершенное производство, готовая продукция, товары для продажи. Реальная стоимость этих активов изменяется с течением времени и изменением цен и поэтому требует переоценки.

В процессе анализа активов рассматриваемого предприятия следует изучить изменения в их составе и структуре и дать им оценку.

Таблица 5

Структура активов  предприятия

Средства предприятия	2008 год		2009 год		Прирост
	тыс. руб.	доля, %	тыс. руб.	доля, %	тыс. руб.	доля, %
Внеоборотные активы	30 000	66,7	38 000	58,5	+8000	-8,2
Оборотные активы	15 000	33,3	27 000	41,5	+ 12000	+8,2
Из них оборотные активы: с минимальным риском вложений	4300	28,7	6000	22,2	+ 1700	-6,5
с невысоким риском вложений	9950	66,3	18 850	69,8	+8900	+3,5
с высоким риском вложений	750	5,0	2150	8,0	+ 1400	+3,0
Итого	45 000	100	65 000	100	+20 000	_
В том числе: немонетарные активы	37400	83,1	52 400	80,6	+ 15 000	-2,5
монетарные активы	7600	16,9	12 600	19,4	+5000	+2,5

 

Из таблицы 5 видно, что за отчетный год структура  активов анализируемого предприятия несколько изменилась: доля основного капитала (внеоборотных активов) уменьшилась на 8,2%, а доля оборотного, соответственно, увеличилась.

Изменилось  органическое строение капитала: на начало года отношение оборотного капитала к основному составляет 0,5, а на конец — 0,71, что будет способствовать ускорению его оборачиваемости.

Вместе  с тем повысился риск вложений в оборотные активы в связи с увеличением доли высокорисковых и уменьшением доли низкорисковых активов.

Значительный  удельный вес имеют монетарные активы в обшей валюте баланса, причем за отчетный год их доля увеличилась  на 2,5%. Если монетарные активы превышают  монетарные пассивы, то при росте  цен и снижении покупательной  способности денежной единицы предприятие несет финансовые потери из-за обесценения этих активов. И наоборот, если сумма монетарных пассивов (кредиты банка, кредиторская задолженность, авансы полученные и другие виды привлеченных средств) превышает сумму монетарных активов, то из-за обесценения долгов по причине инфляции происходит увеличение капитала предприятия. Величину данных потерь (дохода) можно определить следующим образом.

Среднегодовая сумма:	тыс. руб.
монетарных активов  монетарных пассивов чистых монетарных пассивов Индекс инфляции к декабрю предыдущего  года, %	10 100 18 500 8400 110

 

∆КL = 8400 * 1,1 - 8400 = +840 тыс. руб.

Таким образом, за счет превышения монетарных пассивов над монетарными активами предриятие увеличило собственный капитал на 840 тыс. руб. Это положительный эффект инфляции.

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Стратегический анализ 

 

Изучение  экономического состояния позволяет  понять действующие законы - темпы  инфляции, соотношения валют, нормы  налогообложения и их тенденции, уровень безработицы; и увидеть  возможности использования природных  и человеческих ресурсов.

Для гостиницы «Москва» особое значение имеют уровень налогов в стране, темпы инфляции, контроль за ценами и заработной платой, уровень безработицы оказывает косвенное влияние через изменение покупательной способности.

Анализ  политического окружения и правовых аспектов позволит предприятию установить для себя допустимые границы действий во взаимоотношениях с другими аспектами  правовой системы.