Организация работы административно-хозяйственной службы

- позвонить в номер

- если гость в номере  и взял трубку, поприветствовать  его, назвать по имени, представиться  самому

- спросить об удобном  для него времени уборке номера.

- дождавшись ответа, поблагодарить  гостя

Ответы могут быть разными:

- отказ от уборки

- просьба убрать сейчас

- пожелание убрать позднее  или в какой-либо определенный  час.

В зависимости от ответа, номер будет убран в дневную  смену, либо Супервайзер передаст данное задание вечерней смене.

При уборке жилого номера горничная  располагает свою тележку так, чтобы  препятствовать проникновению в  номер посторонних лиц, это предотвращает  возможные кражи из номера. Горничная, работающая в номере, несет полную ответственность за личные вещи гостей.

Кража из номера - большой  удар по репутации отеля. Если такое  происходит, отель может потерять клиентов. Во многих ведущих гостиницах администрация обязывает производить  уборку номера при закрытой двери. При  этом горничная вывешивает на ручку  двери убираемого номера табличку “В номере горничная» или « В номере производится уборка» и закрывается  дверь. Тележка в этом случае располагается  у двери номера как можно ближе  к номеру, она не должна загораживать проход гостям и сотрудникам отеля. Горничная должна взять с собой  самые необходимые предметы для  уборки. Каждый раз, когда горничной  необходимо что-то взять из тележки, она обязана открыть и тут  же закрыть за собой дверь. Иногда неопытные горничные держат двери  чуть приоткрытыми. Опытный супервайзер всегда может доказать, что кража может произойти в любой момент, за секунды. В целях обучения, менеджер или супервайзер может незаметно проникнуть в номер и взять ценную вещь, затем спросить горничную: “Как это могло произойти?», часто горничная не может дать вразумительного ответа. Чтобы этого не происходило, необходимо горничную научить делать как можно меньше подходов к рабочей тележке за необходимыми вещами для уборки.

Последовательность в  процессе уборки номера.

В процессе работы горничная  должна быть максимально сконцентрированной, внимательной, наблюдательной, чтобы  не терять время.

В упрощенном виде процесс  уборки номера состоит из последовательности действий:

- проветривание помещения

- уборка и мытье посуды

- удаление пыли со всех  поверхностей

- чистка мягкой мебели  и ковровых покрытий

- уборка санузла

При уборке номера существует принцип « от чистого - к грязному, сверху - вниз». Уборка производится в строгом соответствии с санитарными нормами. Чистота помещений должна быть почти как в операционных. Использование перчаток, дезинфицирующих моющих средств, марлевой повязки в работе горничной свидетельствует о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке номера.

В начале горничная проверяет работу всех ламп в номере, открывает шторы и окно, тем самым проветривая помещение. Пока номер проветривается, она смачивает сантехническое оборудование в ванной и наносит на него моющие и чистящие средства, тем самым облегчая себе работу в дальнейшем. Если гости заказывали еду в номер (этим занимается ресторанная служба), задача горничной отсортировать ресторанную посуду, от посуды которой укомплектован номер, и тщательно ее вымыть (поднос, стаканы, ведерко для льда) и временно накрывает посуду чисто салфеткой до окончания уборки.

Далее горничная выбрасывает  мусор из всех мусорных корзин (контейнеров, урн) и пепельниц в мешок расположенный  на рабочей тележке, ставит пустые емкости  в ванную комнату. При опустошении  пепельниц, горничная должна быть внимательной, так как гость может оставить в ней ценные вещи (ювелирные изделия, монеты), а также смочить ее водой  для предупреждения пожара. При уборке жилых номеров можно выбрасывать  только содержимое мусорных корзин и  пустые бутылки.

Следующим этапом следует  уборка постелей. В гостиницах категории 4-5* смена постельного белья производится ежедневно вне зависимости от статуса гостя, категории номера, срока проживания.

Смена постельного белья  в гостиницах низших категорий производится в сроки, указанные в нормативном  документе « Система квалификации гостиниц и других средств размещения» (Пр.№ 86 от 21.07.2005(РСТТУРИЗМ)).

На основании этого  документа белье меняется в следующем  порядке:

1*- раз в пять дней

2*- раз в три дня

3*- раз в три дня

4*- ежедневно

5*- ежедневно

Полотенца:

1-2*- раз в три дня

3*,4*,5*- ежедневно.

Использованное постельное белье и полотенца горничная  складывает в специальный мешок  для белья расположенный на рабочей  тележке. При этом необходимо следить  за тем, чтобы мешок не был переполнен грязным бельем. За этим следят не только горничные, но и хаусмены (коридорные), которые собирают грязное белье в специальные контейнеры на всех этажах и транспортируют его в прачечную. Слово housemen с англ. - уборщик, слуга. Хаусмены ответственны за пополнение жилых этажей чистым бельем, за своевременную доставку белья горничным во время работы, за замену одеял, подушек. Они выполняют просьбы гостей в случае необходимости в дополнительных аксессуарах, ведут контроль и учет использования белья. Если горничная обнаружила на белье какие-либо пятна биологического происхождения, ей нужно быть особенно аккуратной. Такое белье следует поместить в отдельный мешок, в прачечной его приведут в порядок особым образом, в отдельной гигиенической стиральной машине, с соблюдением всех санитарно-гигиенических норм.

При уборке постели постельные принадлежности временно помещаются на стул или кресло, они не должны лежать на полу.

Застилая постель чистым бельем, необходимо проверить чистоту  наматрацника.

Стандарты настилания кроватей могут отличаться в разных гостиницах, но одно едино: белье должно быть безупречно чистым, свежим, хорошо выглаженным, недопустимо  присутствие волос.

Качество постели - один из важных критериев уровня сервиса  отеля.

После заправления постели горничная аккуратно раскладывает одежду гостей; расставляет мебель, так как она стояла первоначально. Горничной запрещено трогать личные вещи гостей, допускается лишь вынести обувь из комнаты и поставить ее в прихожую, у входа в номер, рядом со шкафом. Также горничной запрещено распаковывать чемоданы гостей, складывать туда их вещи.

Далее удаляется пыль и  загрязнение мебели. Лучше эту работу проводить по кругу, при этом нет никакой принципиальной разницы по часовой или против часовой стрелки. Пыль протирается ежедневно со всех поверхностей как вертикальных, так и горизонтальных, а так же со всех предметов оборудования номера. Что касается многокомнатных номеров, то уборка начинается с самых дальних комнат и завершается в прихожей. Полированная деревянная мебель должна быть вытерта и отполирована до блеска. Также нельзя забывать и о труднодоступых местах, это полки шкафов, вентиляционные решетки, отопительные радиаторы и т.д.

Горничная обязана проконтролировать, нет ли мусора под кроватями, креслами, за шторами, за комодом. Обратить внимание на состояние мебели, в случае поломки, порчи сообщить об этом Супервайзер.

До отъезда гостя нельзя ничего выбрасывать из номера. Мусором  является лишь то, что выброшено  гостем в мусорную корзину. И при  этом необходимо обращать внимание на то, что выбрасывается. Бывает, что  гость случайно или машинально, по ошибке мог выбросить ценные вещи.

Возвращаясь к последовательности уборки номера, то следующий этап - это  чистка ковровых покрытий и мягкой мебели. С современных гостиницах чаще всего используют индивидуальный пылесос.

Горничная начинает пылесосить с самого дальнего угла комнаты, постепенно очищая все углы, а также подо всей мебелью. Не очень тяжелую мебель она отодвигает самостоятельно, а  более тяжелую с помощью хаусменов, продвигается к выходу. При работе с пылесосом необходимом помнить о технике безопасности.

Далее приводится в порядок  мягкая мебель, телефонный аппарат, недопустимо, чтобы его провод был перекручен и завязан в узлы. Телевизор  также протирается и настраивается  на определенный канал. Если в номере есть радио, то оно настраивается  на канал классической музыки. При  уборке номера также необходимо обращать внимание на окна. Они должны быть чистыми  как изнутри, так и снаружи. Также  важна чистота на балконах.

Приступая к уборке ванной комнаты, горничная также придерживается принципа «от чистого - к грязному, сверху - вниз». Последовательно приводя в порядок: туалетную тумбочку (столик с зеркалом), раковину, кафельную плитку на стенах, ванну, биде, унитаз, пол.

Поверхность туалетного столика  протирается ежедневно, при этом бережно относиться к косметическим  принадлежностям гостей. После уборки ставить их на прежние места. Горничной  запрещено трогать и перекладывать  ювелирные украшения гостей, а  также пользоваться их парфюмом.

Раковина промывается  с моющим средством с дезинфицирующим  компонентом и протирается насухо. Краны, смесители (хромовые или никелированные) натираются до блеска. На зеркале не должно быть никаких пятен.

Самым сложным и не удобным  в уборке является ванна. В первую очередь удаляются загрязнения  из стока, затем ее моют специальным  моющим средством начиная со дна и поднимаясь наверх, особое внимание уделяя бортам. Далее ванну дезинфицируют и натирают насухо « чтоб скрипела».

Последним сантехническим прибором в уборке является унитаз, горничная  прочищает его внутренние стенки моющим составом, при этом используя отдельный ершик (не тот который в номере). После уборки нескольких номеров такой ершик тщательно моется и дезинфицируется. Внешние детали также моются и протираются насухо. Исключено в унитазе каких-либо ржавых подтеков, это говорит о дефекте бачка, о чем необходимо сообщить супервайзеру. А также мыльной пены, волос, мутной воды. После уборки крышка унитаза должна быть закрыта.

Завершается уборка ванной комнаты мытьем пола. Здесь также  недопустимо наличие следов от обуви, волос, засохшей воды.

Далее горничная вешает чистые полотенца, махровые халаты, раскладывается парфюмерная продукция. Согласно нормативному документу (Пр.№ 86 от 21.07.2005) “ Система классификации гостиниц и других средств размещения».

Так, по данному документу  следует, что в номерах повышенной категории «сюит», «апартамент», «люкс», «студия» и в номерах 1-й категории (4* 5*) полотенца, в том числе и  банное, раскладываются из расчета  не менее 4 на каждого гостя. Полотенца  раскладываются таким образом, чтобы  была видна символика гостиницы  или ее логотип.

Махровые полотенца должны отвечать ряду требований:

- плотные, износостойкие  и долговечные

- легкие

- экономичные при стирке

- мягкие на ощупь

- белого или пастельного  цвета

- выдерживать 90 градусов  при стирке.

Стандартные размеры полотенец: 50/70; 50/100;70/140 см.

Махровые изделия должны выглядеть очень привлекательно. Полотенца должны лежать или висеть «лицом» к гостю, а края обращены к стене.

Нельзя забывать о халатах  для гостей, чаще всего халаты имеют  универсальные размеры: L, XL, XXL, детские  халаты. Халаты являются собственною  отеля, но некоторые гости увозят их в качестве сувенира. Это является хорошей рекламой для гостиниц, но не для отечественных. Для наших отелей, даже самых высококлассных - роскошь. Поэтому, в гостя в тактичной форме оповещают о том, что текстиль является собственность отеля. Текст такого напоминания может выглядеть по-разному:

Дорогой гость!

Полотенца, которыми вы пользуетесь, являются собственностью отеля. Но если они вам понравились, то вы можете приобрести их, позвонив по телефону ……

Текст такой карточки написан  на разных языках, и находится в  ванной комнате на видном месте.

Тапочки также являются важным аксессуаром высокого сервиса. Они  идут в дополнение к халату. Тапочки выполнены из вафельной ткани, строго соответствуют ногам (правый - к правой ноге, левый - к левой), имеют логотип гостиницы.

Также они имеют рефренную  подошву, для предупреждения падений. Тапочки утилизируются после  отъезда гостя.

В данном разделе необходимо упомянуть о туалетной бумаге. Туалетную бумагу располагают таким  образом, чтобы она отматывалась в сторону гостя. Конец туалетной  бумаги складывают буквой V (уголком). В  жилом номере рулон меняется, если он составляет менее 1,2 см. В номере «под заезд» должен быть абсолютно  новый рулон в бумагодержателе  и один запасной в ванной комнате.

Также номер комплектуется  бумажными салфетками, они тоже складываются буквой V, замена салфеток производится, когда появляется цветной индикатор; гигиеническими принадлежностями, напольными весами.

Двери в ванной оставляют  чуть приоткрытой, это делается для  того, чтобы происходила циркуляция воздуха.

Оптимальная температура  воздуха в номере гостиницы считается 20- 22*С.

В заключение уборки горничная  освежает воздух в номере специальным  дезодорирующим средством.

Убирая номер, горничная  не должна забывать основные правила  поведения:

1. никогда не впускать  в номер посторонних во время  уборки, включая сотрудников.

2. никогда не звонить  из номера по личным вопросам.

3. никогда не отвечать  на звонки в номере при уборке.