Анализ организации работы химчистки гостиницы «Фортепиано»

Организация работы службы прачечной и химчистки

в средствах размещения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

Введение…………………………………………………………………………..3

Основная часть

1. Теоретические основы организации работы химчистки и прачечной в средствах размещения
1. Химчистка и прачечная: понятие и роль в средствах размещения………………………………………………………………………...5
2. Технология работы и функции работников прачечной………………...11
3. Особенности организации работы химчистки в средствах размещения……………………………………………………………………….16

 

2. Анализ организации работы химчистки гостиницы «Фортепиано»

2.1.  Краткая характеристика  организации работы химчистки……………….21

2.2. Анализ технологии работы прачечной  гостиницы «Фортепиано»………26

 

Заключение……………………………………………………………………….33

Список использованной литературы…………………………………………...35

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Организация обслуживания в  средствах размещения является очень  важной составляющей. Обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные  запросы гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом. Сервис может  быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приёма до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и  корректность.  Вся работа по организации  услуг должна быть хорошо продумана  и организована.

Услуги, предоставляемые  в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. К основным услугам  относятся услуги: проживания и питания  согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

В данной работе будут рассмотрены дополнительную услуги – услуги прачечной и химчистки одежды, а так же непосредственно устройство прачечных в средствах размещения.

Цель данной работы  - раскрыть особенности организации работы прачечной и химчистки в средствах  размещения.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

раскрыть роль прачечной и химчистки в средствах размещения;

проанализировать технологию работы прачечной и химчистки на примере гостиницы «Фортепиано»;

раскрыть основные функции  работников прачечной и химчистки.

Актуальность рассматриваемой  темы заключается в том, что организация работы химчисток и прачечных в средствах размещения предложена в связи с тем, что сегодня сфера бытовых услуг претерпела серьезные изменения. Оказание услуг химчистки стало практически прекращено. Изношенность оборудования бывших государственных фабрик-химчисток привело к резкому сокращению объему и качеству оказываемых услуг. Однако спрос на услуги химчистки достаточно высок, так как восстановить изделиям их потребительские качества становится выгоднее населению, чем нести затраты на приобретение новых. Предполагается оказание качественных услуг населению за счет использования современных технологий в области химической чистки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

I. Теоретические основы организации работы химчистки и прачечной в средствах размещения

1.1. Химчистка и прачечная: понятие и роль в средствах размещения

Не секрет, что чем больше услуг предоставляет предприятие индустрии гостеприимства своим посетителям, тем более выигрывает оно в их глазах. Клиентов гостиниц всегда приятно поразит высокое качество сервиса, широкий ассортимент услуг, который можно получить в отеле – будь то спа-процедуры, бассейн, экзотические блюда гостиничного ресторана или беспроводной Интернет. Но, наряду с необходимыми видами услуг и сервисом, например, оздоровительного или развлекательного характера, нельзя забывать и сферу бытового обслуживания. К числу подобных дополнительных, но от этого не менее важных, удобств проживания гостя в отеле относится и такой вид сервиса, как прачечная и химчистка. И хотя к её услугам клиент прибегает не каждый день, может сложиться ситуация, когда без химчистки просто не обойтись. Срочно почистить костюм, вывести пятно, отгладить одежду гостя – всё это может выполнить служба химчистки. А подобная необходимость возникает нередко, - ведь постояльцы отеля, как правило, не берут с собой в гостиницу весь свой гардероб, а костюмы гостей, побывав в дороге более трёх часов, зачастую нуждаются в экстренной чистке. Поэтому крайне важно, чтобы возможность привести одежду в порядок была предоставлена клиенту прямо в гостинице, - это самым лучшим образом поддерживает репутацию отеля и доказывает высокий уровень обслуживания. Ведь неприятности бытового характера, к сожалению, могут запомниться гостю намного сильней, чем удовольствие от оснащения его номера в отеле самой современной техникой¹.

Сегодня отели категории 4-5 звёзд  практически не могут обойтись без  собственных прачечных и химчисток. И если в странах Западной Европы наметилась тенденция отказа от содержания службы химчистки и прачечной  непосредственно при гостинице  и смещение приоритетов в сторону  передачи услуг стирки и чистки белья  промышленным предприятиям, то для  гостиниц у нас, этот вид сервиса  ещё как нельзя более актуален. Российский рынок не располагает таким большим количеством независимых прачечных с хорошей инфраструктурой, как на Западе, предприятия этой сферы ещё только строятся, и о введении их в эксплуатацию в качестве современных прачечных и химчисток, оказывающих услуги отелям, можно будет говорить года через два, когда этот проект получит распространение. Помимо того, в России уже появляются компании, которые предоставляют гостиницам бельё в аренду, но эта услуга интересна скорее администрации отеля, нежели его гостям.

Иметь собственную прачечную или  химчистку в гостинице – это  сегодня высокий уровень сервиса, серьёзная услуга. Независимо от денег, хотя химчистка и приносит отелю  дополнительный доход, это и определённый сервис и определённая гибкость. Таким  путём, гостиница становится независимой  от промышленных прачечных и химчисток. Следует помнить, что в некоторых  ситуациях химчистка в гостинице  является буквально спасением для  клиентов. Гости уже привыкли к  предоставлению этих услуг. Предположим, что клиенту, прибывшему вечером  в отель, уже рано утром требуется  чистый костюм - без наличия в  гостинице собственной химчистки  оказать эту услугу просто невозможно.

Химчистка – это великолепный сервис и большой гостинице обязательно  следует предоставлять его клиентам, если и не с целью дополнительного  источника дохода, то в качестве поддержания отелем высокого уровня услуг².

Также при химчистке, находящейся  в отеле, происходит прямой контроль над качеством обслуживания. Собственная  химчистка – это собственное  оборудование, собственные сотрудники, и таким образом, администрация  гостиницы знает, чего можно ожидать, какое качество белья должно быть после стирки и химчистки.

Конечно, есть и свои минусы. Прачечной и химчистке требуется обслуживающий персонал, которому необходимо платить зарплату. Также идёт расход воды и большое потребление электроэнергии, так что на эти же средства отель мог бы создать великолепный спа-комплекс.

Но всё же, если для небольших  гостиниц содержать свою химчистку, впрочем, как и собственную прачечную, нерентабельно, и легче заключать  договор о сотрудничестве с промышленными  химчистками, то гостиницам в 5 звёзд  собственное предприятие химчистки  однозначно необходимо.

Обычно химчистка занимает отдельное  помещение в цокольном этаже здания. Но этаж не особенно принципиален – бывают химчистки и на втором, и на третьем этаже – однако надо понимать, что химчистка - это зачастую значительный вес оборудования, и некоторая вибрация, что создаёт определённые неудобства.

Так как химчистка и прачечная  – «хозяйства» тематически связанные  между собой, ориентированные на предоставление гостю смежных услуг, то и располагаются они обычно неподалёку друг от друга. Как правило, в гостинице они могут быть даже объединены одним помещением, но всё-таки желательно их разграничить, и выделить для химчистки отдельную  комнату. Это диктуют особенности  работы с химическими препаратами, взаимодействие с которыми должно, по возможности, исключаться. Помимо того, в воздухе присутствуют запахи химикатов, а, следовательно, требования к системе  вентиляции также повышены. Ведь в  большом стиральном цехе - пары, а  в химчистке – другие, вредные  испарения³.

Следует заметить, что к химчистке  предъявляются более жёсткие  экологические условия: хорошая  вытяжка, высокий порог (так как  многие химикаты тяжелее воздуха  и оседают на уровне пола) и т.д. Кроме того, в химчистке требуется  место для утилизации отходов  – шлама, ведь в отличие от прачечной, где сток воды идёт прямо в канализацию, здесь использованные химикаты не должны попадать в окружающую среду. 
Хотя конкретного предписания о разграничении помещений для прачечной и химчистки нет, по возможности, эти службы следует разделять.

Обычно отельеры не стремятся отводить под служебные помещения лишнее пространство – площадь бережется  под более выгодное использование, номерной фонд. Для устройства прачечной  следует выделять площадь порядка 45-50 м2 на каждые сто номеров отеля, а если еще добавляется и химчистка  – то требуется помещение общей  площадью 100 м2. К сожалению, эта зависимость  нелинейная, то есть при увеличении и уменьшении количества номеров  гостиницы, колебания метража химчистки  и прачечной незначительны.

Для большей производительности прачечной  и химчистки конечно можно  увеличить количество оборудования. Машины легко справляются с большим  объёмом работы, но вот для того, чтобы отгладить и отутюжить  изделия, предприятию нужны люди.

Проблема обслуживающего персонала  особенно остро стоит перед современными химчистками. Сейчас крайне мало техникумов по подготовке работников этой сферы, и очень сложно подобрать действительно  знающих сотрудников, с опытом, со стажем. Проблема возникает даже в  том, чтобы найти начальника прачечной  службы для новооткрывающихся гостиниц. Обычно сотрудников набирают из выпускников  технических училищ, из работников соответствующих фабрик, некоторые  идут в эту профессию вслед  за родителями, - так, например, лучшие гладильщицы те, у которых матери также работали гладильщицами. Это  становится наследственной профессией. Гладильщицы, аппаратчики и пятновыводчики заканчивают промышленные техникумы⁴.

Если говорить о количестве человек, то для химчистки и прачечной, которые работают в 2 смены, достаточно около 8 сотрудников. Как правило, самая  сложная работа приходится именно на химчистку, там сотрудничают настоящие  профессионалы, которые не только разбираются  в оборудовании для химчистки, но также легко справляются с  прачечным оборудованием и даже могут оказывать портновские  услуги.

Также химчистке обязательно нужен  штатный технолог, который будет  заниматься оборудованием. Очевидно, что  клиенты дорогих отелей сдают  в чистку дорогие вещи – и испортить  клиенту пиджак за 1000 долларов вряд ли входит в планы любого отельера, дорожащего своей репутацией и клиентурой, так что на квалифицированном  персонале никогда не стоит экономить.

Задумываться о создании химчистки  и прачечной в гостинице следует  ещё на стадии планирования будущего объекта индустрии гостеприимства. Изначально составляется план, собирается огромное количество документации. Это  очень сложный и хлопотливый  процесс. Кроме проверки соответствия нормам пожарной и санитарной безопасности, добавляется проверка санэпидемстанции. Химчистка неизбежно даёт выброс в атмосферу некоторых вредных  веществ, запахов, и, в добавление к  этому, надо думать об утилизации и  вывозе отходов. Ведь химчистка –  это всегда взаимодействие с химическими  препаратами, где возникает одна из самых важных проблем - проблема шлама, и где так важно не нарушать.

Помимо оборудования, в химчистке  должны быть установлены: хорошая вентиляция, вытяжка, водопровод, подводка коммуникаций; электроэнергия - рассчитана на большое  потребление. Оборудование должно устанавливаться  с учётом размеров помещения. В этом случае очень неудобны отели, расположенные  в зданиях-памятниках архитектуры. Планировка в них связана с  определёнными трудностями, многие стены – несущие, их нельзя разрушать. В случае если помещение очень  маленькое, а увеличить его площадь  невозможно, - становится невозможным  увеличивать и количество оборудования.

Как уже видно, затраты на устройство в гостинице химчистки довольно велики. Любая прачечная, любая химчистка  занимает помещение, которое владелец отеля желает сохранить под номерной фонд. Кроме того, это достаточно энергоёмкое предприятие – то есть предполагается большое потребление  электроэнергии, и достаточно ощутимые затраты по организации – приобретение оборудования (отельерам следует  помнить, что у поставщиков стоимость  оборудования в комплексе ниже, чем  при единичной закупке, таким  образом, также можно сократить  затраты), обучение персонала и дальнейшая эксплуатация службы химчистки.