Виды предприятий в сфере сервиса

- промышленные предприятия;

- исследовательские организации;

- сервисные организации (торговля, банки, страхование).

Эти самостоятельные организации связаны единым технологическим циклом, формируемым управляющей компанией в целях достижения наивысшей результативности каждого предприятия.

• предпринимательские союзы - добровольные объединения компании разных размеров и форм собственности для решения крупной технической задачи. Например, предпринимательский союз, включающий: авиационный завод плюс конструкторское бюро (КБ) плюс завод по выпуску запасных частей (фирменный сервис) плюс эксплуатационные предприятия, дает возможность создавать самолеты нового поколения.
• виртуальная корпорация - временное объединение независимых компаний (включая сервисные), связываемых воедино современными информационными системами с целью взаимного пользования ресурсами, снижение издержек и расширение рыночных возможностей. Технологический фундамент виртуальной корпорации - информационные сети между организациями. В перспективе трудно будет определить, где границы компании.

И, наконец, последняя классификация по назначению и составу услуг. Таких классификаций может быть много. Каждый вид услуг имеет свою классификацию. Например, услуги питания предоставляют самые различные предприятия: буфеты, закусочные, бары, кафе, столовые, фабрики - кухни, рестораны.

Вот как можно классифицировать, в частности, рестораны по назначению и составу услуг. В зависимости от технической оснащенности, квалификации персонала, характера и качества обслуживания, ассортимента продукции и перечня предоставляемых дополнительных и сопутствующих услуг можно выделить следующие виды ресторанов:

1) салонный - присутствуют изыски в  обслуживании, интерьере, еде;

2) национальный (фольклорный) - основан  на национальной кухне;

3) специализированный - рыбный, пивной, и  т.д.;

4) интерьерный (необычный интерьер);

5) ландшафтный (на речной шхуне, на  башне, под водой и т.д.;

6) музыкальный - здесь звучит особого  рода музыка;

7) концертный - с выступлениями артистов;

8) таверна - только еда без культурной  программы;

9) кафешантан (концертная программа  с эротическими номерами);

10) арт - кафе (мероприятие с присутствием  деятелей искусства);

11) смешанный - разнообразный контингент  и разные услуги.

Каждая конкретная сервисная организация по - разному сочетает в себе все эти основания, выбранные для классификации. В качестве примера рассмотрим сервисные возможности международного делового центра (МДЦ) "Нептун" (Санкт - Петербург) и определим особенности МДЦ на основе рассмотренных классификаций.

ЗАО Международный деловой центр "Нептун" (МДЦ "Нептун") находится недалеко от исторического центра Санкт - Петербурга, с одной стороны окружен живописным парком, а с другой стороны выходит на набережную Обводного канала, оживленную транспортную магистраль, что создает дополнительные удобства для посетителей.

В Центре располагаются головные офисы ряда международных и отечественных компаний и фирм. МДЦ "Нептун" спроектирован  и построен с учетом всех требований современного делового человека. Помещение имеют приточно - вытяжную систему вентиляций. К услугам клиентов телекоммуникационная связь последнего поколения. Различные виды планировки офисных помещений дают возможность руководителям фирм выбрать нужный тип с учетом производственных целей и задач, количества сотрудников. В разработке интерьерных решений принимали участие германские и финские фирмы, что гарантирует европейский стандарт качества офисов.

Три конференц - зала разной вместительности (20, 30, 110 мест), их техническое оснащение с использованием передовых технологий позволяет проводить деловые совещания любого уровня. Удобное расположение, оформление залов, выход в зимний сад обеспечивают требуемую атмосферу для ведения переговоров. В конференц - зале на 110 мест имеются видеопроекционная система BARCO (возможность демонстрации информации с любого носителя) и система синхронного провода.

МДЦ "Нептун" имеет охраняемую стоянку на 200 автомобилей.

В состав МДЦ "Нептун" входит гостиница - член международной гостиничной системы Best Western International. Современный интерьер, разумные цены и безупречное обслуживание соответствуют высоким стандартам, принятым в этой гостиничной цепи.

Сервис - бюро обеспечивает билетами в музеи, театры и концертные залы Санкт - Петербурга, билетами на поезд или самолет, организует вызов такси. Кредо гостиницы - оптимальное сочетание качества, обслуживания и цены.

В гостинице одноместные, двухместные номера, полулюксы, люксы, апартаменты, а также номера для инвалидов. В каждом номере есть мини - бар, цветной телевизор, телефон, подключение к сети Интернет.

В фирменном  ресторане "Гольфстрим"меню среднеевропейское, но пожеланию в него включаются блюда национальной кухни практически любой страны мира. Ресторан относится к высшей категории, ведущие повара и шеф - повар имеют самую высокую в России квалификацию "мастер - повар". Ресторан имеет два зала на 50 и 100 мест, банкетные залы и бары. По нашей классификации это ресторан смешанного типа, ориентированный на разный контингент и широкий спектр услуг.

Спортивно - оздоровительный и развлекательный комплекс международного центра "Нептун" представляет своим посетителям следующие возможности:

1. Водный комплекс. Расположен на двух этажах, имеет бассейн с уникальной очисткой воды. Басейн оснащен противотоком, гейзерами, гидрогоркой, гидромассажерами. Комплекс включает в себя несколько видов бань и саун. Частью водного комплекса является до недавнего времени единственная в городе инфракрасная кабина. В бассейне проводятся занятия авка - эробикой.
2. Боулинг. Имеет 8 дорожек (2 работают в детском режиме), которые спроектированы и построены с учетом особенностей этого вида спортивных занятий и в точном соответствии с мировыми стандартами.
3. Сквош. Единственный в России сквош - корт со специальным паркетным покрытием Tarket. Сквош имеет отдельную душевую кабину, комнату для отдыха и переодевания.
4. Гольф. В спортивно - развлекательном центре "Нептун" для любителей игры в гольф есть единственный в городе гольф - стимулятор PAR - T - GOLF Double Eagle 2000 Elit. При ударе клюшкой компьютер фиксирует силу удара, что позволяет провести полный анализ действий игрока и помогает при отработке удара.
5. Теннис. Теннисный корт с покрытием Regupol - PV. Теннисная пушка ёмкостью 250 мячей моделирует любые удары.
6. Бильярд. Столы мирового уровня для игры в русский бильярд и пул полностью отвечают требованиям самых взыскательных игроков.
7. Зал для занятий аэробикой. Предлагается 10 различных программ. Перед занятием в фитнес - центре проводится предварительное тестирование врачом кабинета функциональной диагностики. Возможны занятия по индивидуальной программе, арзработанной инструктором центра, и персональные тренировки.

Кроме того, в МДЦ "Нептун" к услугам посетителей:

• картинная галерея "На Обводном";
• салон красоты;
• стоматологический кабинет;
• магазин "Русская водка";

Анализируя организационные особенности и комплекс услуг, предоставляемый МДЦ "Нептун", можно сделать вывод: МДЦ "Нептун" - ЗАО со смешанной формой собственности - предприятие повышенного типа, близкое к ТПО (или кластеру).

Сущностные особенности всех сервисных организаций. Все предприятия сферы сервиса независимо от вида деятельности, организационно - правовой формы, объема деятельности, назначения, характера предоставляемых услуг обладают следующими сходными особенностями.

1. Предприятие сервиса - открытая система, рассматриваемая в единстве факторов внутренней и внешней среды. Деятельность всех структурных подразделений сервисной организации по производству, продвижению, сбыту осуществляется с учетом мнений, запросов потребителей и конкуренции на существующем рынке услуг.
2. Предприятие сервиса ориентировано прежде всего на качество продуктов и услуг, на удовлетворение потребителей.
3. Для предприятий сферы сервиса характерны: ситуационный подход к управлению, адаптация к изменяющимся условиям, гибкость и оперативность реагирования на вновь возникающий спрос.
4. Главный источник прибыли, богатства сервисного предприятия - персонал, люди, их уникальные знания, умения, навыки. Поэтому необходимо создавать условия для реализации этого потенциала. Для успеха дела надо заботиться в первую очередь о людях, о работниках.
5. Система управления сервисного предприятия ориентирована на культуру обслуживания, организационную культуру, на нововведения, мобильность внедрения новой техники, изобретений, на мотивацию сотрудников.
6. Все сервисные предприятия в процессе создания и функционирования переживают сходные трудности, решают важные проблемы, среди которых становление сервисной организации, достижение экономической устойчивости, поддержание "здоровья" фирмы, формирование имджа и завоевание прочной репутации в конкурентной борьбе на рынке услуг.

Становление предприятия, фирмы в сфере сервиса - это появление и процесс утверждения на рынке конкретного субъекта сервисной деятельности. Главными факторами при этом становятся процесс качественного обслуживания и поведение персонала, оказывающего услуги. В этом процессе могут быть выделены четыре главных стороны:

• формирование состава организации как социальной общности (социально - психологический аспект)
• овладение персоналом на высоком уровне навыками, умениями, необходимыми для данного вида сервисной деятельности (технологический аспект)
• завоевание собственного места, собственной особой "ниши" на рынке услуг (инновационно - маркетинговый аспект)
• достижение экономической устойчивости, высокого уровня эффективности деятельности по производству, продвижению и сбыту услуг (социально - экономический аспект).

Формирование состава организации как социальной общности может отслеживаться по трем критериям: целеустремленность, сплоченность и прочность.

Целеустремленность - это понимание и принятие всеми сотрудниками целей сервисной организации, готовность к их осуществлению, осознание системы целей и перспектив фирмы. Целеустремленность зависит от того, насколько персонал компании разделяет планы менеджмента, как сотрудники воспринимают концепцию обслуживания, нацеленную на создание и поддержание качественных стандартов обслуживания. Персонал должен быть осознанно мотивирован на "миссию" предприятия, на заданные менеджментом стандарты обслуживания внешних потребителей.

Сплоченность - это относительное единство интересов и мотивов совместной деятельности, подлинно - товарищеские отношения между сотрудниками, моральный настрой, который предполагает общую ответственность за дело, радость совместного труда и общения.

Прочность - это проявление сплоченности в меняющихся условиях, способность к быстрой перестройке работы, когда налицо требующий развития успех или серьезные трудности.

Без выработки единого корпоративного духа, без сплочения сотрудников не может успешно проходить становление сервисной организации. Параллельно сплочению коллектива сотрудников протекает и процесс повышения культуры труда, управления, рабочего места (контактной зоны, ожидания заказчиков). Очевидна необходимость принимать меры по повышению личной культуры сотрудников, проводить тренинги по овладению культурой сервисного взаимодействия и специальными навыками и умениями, нужными для конкретного вида или подвида сервисной деятельности.

В зависимости от индивидуальных творческих возможностей руководителя сервисной организации, неповторимого "ансамбля индивидуальностей" сотрудников, уникальных особенностей производимых услуг, наличия и состава услуг конкурентов сервисная организация занимает определенное положение на рынке услуг, завоевывает только ей принадлежащее положение, свою "нишу", концентрирует свои усилия на наиболее перспективных для нее сегментах рынка.

Показателями эффективности деятельности сервисной организации выступают внешние показатели, которые дают возможность судить о степени достижения целей, о реализации функций сервисной организации.

Обычно выделяют четыре группы показателей эффективности деятельности сервисной организации: количественные, качественные, функциональные и показатели общественной оценки.

Количественные показатели - объем произведенных услуг и объем продаж в денежном выражении, численность сотрудников, число видов услуг, доля и длительность присутствия предприятия на рынке, численность потребителей, объем прибыли.