Внедрение инновационных процессов на предприятии

Наиболее важными преградами совершения покупки в Интернет-магазине оказался недостаточно хорошо отлаженный процесс продажи товаров, куда входит:

1. Несовершенная система  доставки. Из диаграммы №3 видно, что большинство претензий, высказанных в адрес электронных магазинов, связано с несовершенной системой доставки. Покупатели требуют от Интернет-магазинов быстрой и качественной доставки заказов.

В ходе интервью выяснилось, что покупателям очень удобно, когда покупки доставляют по указанному адресу прямо на дом или на работу. По их мнению, несовершенство системы доставки выражается в:

• не удовлетворяющих сроках доставки товара;
• дорогой доставке товара;

Часто именно скорость доставки является определяющим фактором в решении о выборе Интернет-магазина. Если товар нужен срочно, то выбирается тот магазин, который предлагает быструю доставку

Оперативность службы доставки во многом определяет лицо магазина. Но пока, по признанию сотрудников Интернет-магазинов, доставка товаров является одним из наиболее больных мест фирм. Если с транспортировкой в пределах Минска, больших проблем не возникает, то доставка в регионы Беларуси сопряжена с массой трудностей.

2. Неудобная система  оплаты. Оказалось, что респонденты не раз отказывались от совершения покупки только потому, что Интернет-магазин не предлагал удобной для них формы оплаты.

Самой распространенной формой оплаты является оплата курьеру  наличными. Он же отмечается как самый  безопасный способ.

3. Высокие цены. Перед  проведением исследования, была  выдвинута гипотеза о том, что  цена не является влияющим  фактором при принятии решении  о покупки через Интернет, так  как уровень доходов клиентов  Интернет-магазинов выше среднего. Однако исследование показало, что ценовой фактор хоть и не всегда является определяющим, но все-таки оказывает влияние на совершение покупки.

4. Сложная система  заказа. Сложная система заказа  заключается в длинном и запутанном  процессе оформления покупки.  Покупателю необходимо заполнить длинную и часто не совсем понятную форму, в результате чего тратится много времени в Интернет, которое не всегда дешево стоит. Интервью показали, что покупателям необходимо, чтобы процесс покупки занимал минимум времени.

Также респонденты отмечали медленную скорость загрузки некоторых магазинов, что может послужить причиной ухода из магазина.

4. Маленький ассортимент. Опрошенные респонденты высказывали претензии к недостаточно широкому ассортименту товаров. Соответственно, получить конкурентное преимущество сможет тот магазин, который предложит пользователям весь необходимый им ассортимент.

Кроме того, респонденты  отмечали нестабильный ассортимент  некоторых магазинов, то есть когда  после выбора товара и оформления покупки оказывалось, что нужного товара нет на складе или просто магазин так и не связался с покупателем. Такое положение часто раздражает посетителей и вынуждает их пользоваться другими магазинами.

5. Необходимость регистрации.  Некоторые магазины заставляют  покупателя проходить очень долгий пошаговый процесс регистрации. Это отпугивает потенциальных покупателей совершать покупки в данном магазине, особенно когда покупатель ценит затрачиваемое им время.

3 Практическая часть

3.1 Правовое  регулирование электронной торговли

Торговля через Интернет относится к торговле по образцам. В соответствии со статьей 11 Закона от 28.07.2003 № 231-3 «О торговле» торговля по образцам — это торговля с выбором товаров покупателем по образцам, описаниям товаров, содержащимся в каталогах, проспектах, рекламе, буклетах или представленным в фотографиях и иных информационных источниках.

Осуществление розничной  торговли по образцам регулируется Правилами продажи товаров по образцам, утвержденными приказом Минторга от 16.06.1998 №83.

Наличие у ИП, торгующего через Интернет, торгового объекта необязательно.

При осуществлении форм торговли, не требующих наличия торгового  объекта (к которым относится  и торговля по образцам), ИП при подаче заявления о выдаче лицензии дополнительно  указывает соответствующую форму  торговли — торговля по образцам (согласно подпункту 9.1 Положения о лицензировании розничной торговли (включая алкогольные напитки и табачные изделия) и общественного питания, утвержденного постановлением Совмина от 02.11.2005 № 1221, вред, от 12.12.2005 № 1416; опубликовано в «ИП», 2005, № 23, стр. 1-8 вкладыша; № 24, стр. 1 вкладыша). Этого для осуществления розничной торговли через Интернет будет достаточно.

В то же время нужно  иметь в виду, что Правилами осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания, утвержденными постановлением Совмина от 07.04.2004 №384, с изм. и доп.; опубликованы в «ИП», 2004, № 5, стр. 5—12 вкладыша), установлены группы товаров, продавать которые можно только в определенных торговых объектах. Так, розничная торговля одеждой из натуральных меха и кожи, технически сложными товарами бытового назначения осуществляется только в магазинах, павильонах с торговым залом, торговых центрах, а экземплярами аудиовизуальных произведений, компьютерных программ и фонограмм — также и в киосках (пункты 54,61 и 74 названных правил).

Поэтому ИП, имеющие торговый объект и одновременно осуществляющие интернет-торговлю, не имеют права  продавать перечисленные товары через Интернет.

Розничная торговля через  Интернет — лицензируемый вид деятельности. Если у ИП нет торгового объекта, то в лицензии указывается вид деятельности — «торговля по образцам». Если же торговый объект есть, то указывается его адрес. Причем указание адреса торгового объекта в лицензии не означает, что ИП не имеет права осуществлять торговлю по образцам и вне него. Обладатель лицензии может осуществлять торговлю в любых формах, не запрещенных законодательством, в том числе и вне торговых объектов, местонахождение которых указано в лицензии. Это предусмотрено пунктом 8 Положения о лицензировании розничной торговли. То есть если в лицензии ИП указан торговый объект, то ИП может продавать товары и через Интернет, и запись в лицензии «торговля по образцам» ему в этом случае не нужна.

А в свидетельстве  о государственной регистрации индивидуального предпринимателя должен быть указан вид деятельности «розничная торговля (включая алкогольные напитки и табачные изделия)» (в соответствии с подпунктом 1.1 постановления Совмина от 19.12.2003 № 1666 «О некоторых мерах по реализации Декрета Президента Республики Беларусь от 14 июля 2003 г. № 17 и о внесении изменений и дополнений в отдельные постановления Совета Министров Республики Беларусь»).

На сайте обязательно  наличие информации о продавце товара, номере его лицензии, о товаре, его цене, потребительских свойствах, а также номера телефона, по которому его можно заказать.

При доставке товаров  на дом покупателю продавец (ИП или его работник) обязан предоставить покупателю информацию о лицензиях на все виды осуществляемой им деятельности, связанной с продажей товаров, которые подлежат лицензированию (номер лицензии, выдавший ее орган), а также по требованию покупателя представить подлинник или копию лицензии (пункт 11 Правил осуществления розничной торговли отдельными видами товаров).

Кроме того, продавец по требованию покупателя должен ознакомить его с документами, удостоверяющими  качество и безопасность товаров (пункт 18 названных правил).

Перемещение товаров (доставка покупателям) оформляется с учетом требований постановления Минфина от 14.05.2001 №53 «Об утверждении бланков товарно -транспортной накладной формы ТТН-1, товарной накладной на отпуск и оприходование товарно-материальных ценностей формы ТН-2 и инструкций по их заполнению» (опубликовано в «ИП», 2005, № 3, стр. 11-16 вкладыша), а при доставке товаров автомобильным транспортом — еще и Правил автомобильных перевозок грузов, утвержденных постановлением Минтранса от 01.07.2002 № 20.

Что касается свидетельства  о госрегистрации ИП и трудовых договоров, то при доставке товаров покупателям они не требуются.

При доставке товаров  на дом ИП вправе принимать наличные еньги от покупателей без применения КСА (подпункт 2.2 постановления Совмина и Нацбанка от 09.01.2002 № 18/1 «О приеме наличных денежных средств при реализации товаров (работ, услуг) и о некоторых вопросах использования кассовых суммирующих аппаратов и специальных компьютерных систем», с изм. и доп.; опубликовано в «ИП», 2005, № 18, стр. 1-5 вкладыша).

В этом случае прием наличных денег оформляется одним из следующих  первичных учетных документов, информация об изготовлении и реализации которых заносится в электронный банк данных: либо талонами 20-ФС, либо квитанциями КВ-1. Причем данные документы оформляются на каждого покупателя.

Что касается приходных  кассовых ордеров КО-1, то для приема денег от покупателей при доставке товаров на дом они не применяются (согласно постановлению МНС и Минфина от 03.09.2004 № 99/134 «О порядке приема наличных денежных средств при продаже товаров, выполнении работ или оказании услуг без применения кассовых суммирующих аппаратов и (или) специальных компьютерных систем»).

Если ИП является плательщиком единого налога, то ему не нужно  выписывать КО-1 и в конце дня  на всю сумму выручки, полученную в течение дня по квитанциям и  талонам, так как плательщики единого налога освобождены от ведения кассовой книги, а значит, и от оприходования денег в кассу (пункт 38 Правил ведения кассовых операций и расчетов наличными денежными средствами в Республике Беларусь, утвержденных постановлением Правления Нацбанка от 26.03.2003 №57).

И только если ИП реализует  товары, по которым уплачивается подоходный налог (то есть он не является плательщиком единого налога), то ему необходимо в конце дня оформить на всю  выручку, полученную от покупателей  по квитанциям и талонам, один приходный кассовый ордер и внести соответствующую запись в кассовую книгу.

Стоит также напомнить, что талоны 20-ФС, квитанции КВ-1 и  приходные кассовые ордера КО-1 относятся  к бланкам строгой отчетности и приобретаются в порядке, установленном Инструкцией о порядке разработки, производства, учета, хранения, реализации и уничтожения бланков первичных учетных документов, регистрируемых в Государственном реестре бланков строгой отчетности, утвержденной постановлением Минфина, МНС и Минсвязи от 16.04.2002 № 61/47/7.

При розничной торговле через интернет-магазин действуют общие правила налогообложения ИП. Единый налог уплачивается, если товары, которыми ИП торгует через интернет-магазин, включены в Перечень видов деятельности, при осуществлении которых индивидуальные предприниматели и иные физические лица уплачивают единый налог, и базовых ставок единого налога, утвержденный Указом от 18.06.2005 №. Если на товары отсутствуют документы, подтверждающие приобретение товаров, то единщики уплачивают еще и фиксированный НДС.

По всем остальным  товарам, не включенным в перечень, утвержденный Указом от 18.06.2005 № 285, уплачивается подоходный налог. К таким товарам, в частности, относятся пиво, табачные изделия, журналы, газеты, драгметаллы  и драгкамни и изделия из них, специфические товары.

При этом нужно учитывать, что если у ИП нет торгового  объекта, то единый налог уплачивается по виду деятельности «торговля по образцам» с применением повышающего  коэффициента по импортным товарам. Если же ИП торгует через Интернет, но у него есть торговый объект, то налог уплачивается по торговому объекту с применением повышающих коэффициентов за площадь и размещение торгового объекта, импортные товары и время торговли. И в обоих этих случаях при отсутствии документов, подтверждающих приобретение товаров, уплачивается фиксированный НДС.

В зависимости от уплачиваемых налогов ИП ведут учет товаров или в книге учета движения товаров (плательщики единого налога) в соответствии с Инструкцией о порядке ведения книги учета движения товаров, утвержденной постановлением МинфинаиМНСот 14.04.2005 №51/49, с изм. и доп., или в книге учета товаров (плательщики налогов в общеустановленном порядке) в соответствии с Инструкцией о порядке ведения учета индивидуальными предпринимателями, в ред. постановления МНС и Минфина от 14.08.2000 № 75/85 (с изм. и доп.).

При приобретении товаров  через Интернет-магазин (по образцам) за покупателем сохраняются все  права, гарантированные Законом  от 09.01.2002 № 90-3 «О защите прав потребителей», с изм. и доп. (опубликован в «ИП», 2004, № 18, стр. 1-15 вкладыша). В соответствии со статьей 26 этого закона потребитель вправе в течение 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять купленный товар в месте покупки или иных местах, объявленных продавцом, на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации либо возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него сумму. Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца, в том числе и документ, подтверждающий оплату товара.

В то же время согласно пункту 5 статьи 19 вышеназванного закона отсутствие у покупателя документа, подтверждающего факт покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований, так как подтверждением приобретения товара у данного продавца могут служить, к примеру, упаковочные материалы (фирменные пакеты, бумага и т.д.), запись в книге предварительных заказов, свидетельские показания и т.д.